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Weisen Sie Berechtigungen zu, um frühere Contact-Center-Konversationen in Amazon Connect zu überprüfen
Um auf Aufzeichnungen und Transkripte auf der Amazon Connect Admin-Website zugreifen zu können, benötigen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen, um auf der Kontaktsuchseite nach Kontakten suchen und diese anzeigen zu können. Sie benötigen außerdem Berechtigungen für den Zugriff auf:
Aufzeichnungen und Abschriften von Interaktionen mit Agenten
Aufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR)
Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
In diesem Thema werden die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen erläutert.
Inhalt
Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
Auf Kontakte und die zugrunde liegenden Aufzeichnungen und Transkripte kann über die Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugegriffen werden. Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
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Kontaktsuche – Anzeigen: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten
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Meine Kontakte ansehen – Anzeigen: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
Sie können auch die Berechtigung „Kontaktzugriff einschränken“ aktivieren, um den Zugriff auf Kontakte auf der Grundlage der Benutzerhierarchie einzuschränken. Beispiel:
Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, können nur Kontaktdatensätze für Kontakte anzeigen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.
Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Abschriften von Agenteninteraktionen
Gehen Sie wie folgt vor, um Berechtigungen für den Zugriff auf Agenteninteraktionen für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle zuzuweisen.
Anmerkung
Bei Chat-Interaktionen enthält dasselbe Protokoll die Agenteninteraktion und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).
Weisen Sie das CallCenterManagerSicherheitsprofil so zu, dass sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite Kontaktsuche erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.
— ODER —
Weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu:
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Anrufaufzeichnungen (redigiert) — Zugriff: Falls Ihr Unternehmen sie verwendetAmazon Connect Contact Lens, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Agenten nur auf die Aufzeichnungen von Agentenanrufen zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
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Kontaktprotokolle (geschwärzt) — Zugriff: Falls Ihr Unternehmen sie verwendetAmazon Connect Contact Lens, können Sie diese Berechtigung so zuweisen, dass Agenten nur auf die Kontaktprotokolle zugreifen, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
Die Schwärzungsfunktion ist Teil von. Contact Lens Weitere Informationen finden Sie unter Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden mit sensiblen Daten, indem Sie Contact Lens.
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Manager-Monitor: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.
Tipp
Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil Kundendienstmitarbeiter zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.
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Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Zugriff: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer auf die in S3 generierten Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugreifen kann. URLs Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.
Beachten Sie Folgendes:
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Wenn Benutzer nicht über Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Zugriffsberechtigung — verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL aufgebaut ist.
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Die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Download-Schaltfläche aktivieren steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Kontaktprotokolle (unredigiert) — Zugriff : Mit dieser Berechtigung können Sie festlegen, wer unredigierte Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die von auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten erstellt wurden, ansehen kann. Contact Lens
Beachten Sie Folgendes:
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Wenn Benutzer keine Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Zugriffsberechtigung — haben oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind.
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Die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Download-Schaltfläche aktivieren steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Aufgezeichnete Konversationen löschen: Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung Löschen.
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Sprachaufzeichnungen (Automated Interaction Voice, IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Verwaltung und Anzeige von IVR-Aufzeichnungen auf der Kontaktdetailseite zu gewähren.
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Sprachprotokolle (Automated Interaction Voice, IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Transkripte für die oben genannten IVR-Aufzeichnungen (Automated Interaction Voice) zu gewähren.
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Berechtigungen zum Ansehen von Aufzeichnungen und Transkripten von automatisierten Interaktionen (IVR)
Weisen Sie die folgenden Berechtigungen zu:
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Automatische Sprachaufzeichnungen (IVR) (unredigiert) — Zugriff: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Aufzeichnung eines Kontakts während automatisierter Interaktionen (mit IVR, Amazon Lex oder anderen Bots).
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Automatisierte Sprachaufnahmen (IVR) (unredigiert) — Download-Schaltfläche aktivieren: Steuert, ob die Download-Schaltfläche neben der IVR-Aufzeichnung auf der Kontaktdetailseite in Amazon Connect angezeigt wird.
Greifen Sie auf Protokolle und Transkripte der automatisierten Interaktion (IVR) zu
Weisen Sie die folgenden Berechtigungen zu:
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Automatisierte Sprachprotokolle (IVR) (unredigiert) — Zugriff: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf die Interaktion zwischen dem Kunden, der IVR und beliebigen Bots. Sie können die Tastatureingaben des Kunden als Reaktion auf IVR-Eingabeaufforderungen sehen und das Protokoll für die Interaktion mit Amazon Lex einsehen.
Das Transkript verschleiert Kundeneingaben, die für den Block Kundeneingabe im Shop eingegeben wurden. Das Transkript verschleiert auch alle Slots, die im Amazon Lex Developer Guide in Amazon Lex so konfiguriert sind, dass sie verschleiert werden. Benutzer mit Zugriff auf die IVR-Aufzeichnung können sich bei Interaktionen mit Amazon Lex weiterhin die Spracheingaben der Kunden anhören.
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Module Flow — Ansicht und Flow — Ansicht: Erteilen Sie Benutzern diese beiden Berechtigungen, sodass sie die Flow-Ausführungsdetails für Sprachkontakte auf der Seite mit den Kontaktdaten einsehen können. Beispielsweise, welcher Flow ausgeführt wurde und was das Ergebnis war.
Anmerkung
Diese Berechtigungen gewähren Benutzern auch Zugriff auf die Seiten mit den Flows- und Flow-Modulen auf der Amazon Connect Admin-Website.
