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Zuweisen von Berechtigungen, um frühere Unterhaltungen mit dem Contact Center in Amazon Connect zu überprüfen
Um auf Aufzeichnungen und Transkripte auf der Amazon Connect-Admin-Website zugreifen zu können, benötigen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen, um auf der Seite Kontaktsuche nach Kontakten suchen und diese anzeigen zu können. Sie benötigen außerdem Berechtigungen für den Zugriff auf:
Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
Aufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR)
Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
In diesem Thema werden die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen erklärt.
Inhalt
Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
Auf Kontakte und die zugrunde liegenden Aufzeichnungen und Transkripte kann über die Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugegriffen werden. Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
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Kontaktsuche – Anzeigen: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten
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Meine Kontakte ansehen – Anzeigen: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
Sie können auch die Berechtigung Beschränken des Kontaktzugriffs aktivieren, um den Zugriff auf Kontakte auf der Grundlage der Benutzerhierarchie einzuschränken. Zum Beispiel:
Kundendienstmitarbeiter, die AgentGroup-1 zugewiesen sind, können nur Kontaktdatensätze für Kontakte aufrufen, die von Kundendienstmitarbeitern in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
Kundendienstmitarbeiter, die AgentGroup-2 zugewiesen sind, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte aufrufen, die von allen ihnen untergeordneten Gruppen verwaltet werden, z. B. AgentGroup-1 und AgentGroup-2.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.
Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
Gehen Sie wie folgt vor, um Berechtigungen für den Zugriff auf Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle zuzuweisen.
Anmerkung
Bei Chat-Interaktionen enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).
Weisen Sie das CallCenterManager-Sicherheitsprofil zu, damit sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite Kontaktsuche erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.
– ODER –
Weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu:
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Anrufaufzeichnungen (redigiert) – Zugriff: Wenn Ihre Organisation Amazon Connect Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
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Kontakttranskripte (redigiert) – Zugriff: Wenn Ihre Organisation Amazon Connect Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Kontakttranskripte zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
Die Redigierungsfunktion wird als Teil von Contact Lens bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen sensibler Daten mit Contact Lens zum Schutz der Privatsphäre von Kunden.
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Manager-Monitor: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.
Tipp
Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil Kundendienstmitarbeiter zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.
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Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer auf die Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugreifen kann, und zwar über entsprechende URLs, die in S3 generiert werden. Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.
Beachten Sie Folgendes:
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Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL aufgebaut ist.
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Die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Kontakttranskripte (unredigiert) – Zugriff: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer unredigierte Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die von Contact Lens auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten erstellt wurden, anzeigen kann.
Beachten Sie Folgendes:
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Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind.
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Die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Aufgezeichnete Unterhaltungen löschen: Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung Löschen.
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Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff für die Verwaltung und Anzeige von IVR-Aufzeichnungen auf der Seite Kontaktdaten zu gewähren.
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Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Transkripte für die oben genannten IVR-Aufzeichnungen zu gewähren.
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Berechtigungen zum Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Interaktionen (IVR)
Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
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Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Aufzeichnung eines Kontakts während automatisierter Interaktionen (mit IVR, Amazon Lex oder anderen Bots).
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Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren: Steuert, ob die Download-Schaltfläche neben der IVR-Aufzeichnung auf der Seite Kontaktdaten in Amazon Connect angezeigt wird.
Zugriff auf Protokolle und Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
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Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf die Interaktion zwischen Kunde, IVR und beliebigen Bots. Sie können die Tastatureingaben des Kunden als Reaktion auf IVR-Prompts anzeigen und das Transkript für die Interaktion mit Amazon Lex einsehen.
Das Transkript verschleiert Kundeneingaben, die für den Flow-Block Kundeneingabe speichern eingegeben werden. Das Transkript verschleiert außerdem in Amazon Lex alle Slots, die als zu verschleiernd konfiguriert sind laut Entwicklerhandbuch zu Amazon Lex. Benutzer mit Zugriff auf die IVR-Aufzeichnung können sich bei Interaktionen mit Amazon Lex weiterhin die Spracheingaben des Kunden anhören.
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Flow – Ansicht und Flow-Module – Ansicht: Erteilen Sie Benutzern diese beiden Berechtigungen, sodass sie die Flow-Ausführungsdetails für Sprachkontakte auf der Seite Kontaktdaten einsehen können, beispielsweise, welcher Flow ausgeführt wurde und was das Ergebnis war.
Anmerkung
Diese Berechtigungen gewähren Benutzern auch Zugriff auf die Seiten „Flows“ und „Flow-Module“ auf der Amazon Connect-Admin-Website.
