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Weisen Sie in Connect Customer Berechtigungen zu, um vergangene Contact-Center-Konversationen einzusehen
Um auf Aufzeichnungen und Transkripte auf der Connect Customer Admin-Website zugreifen zu können, benötigen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen, um auf der Kontaktsuchseite nach Kontakten suchen und diese anzeigen zu können. Sie benötigen außerdem Berechtigungen für den Zugriff auf:
Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
Aufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR)
Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
In diesem Thema werden die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen erklärt.
Inhalt
Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
Auf Kontakte und die zugrunde liegenden Aufzeichnungen und Transkripte kann über die Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugegriffen werden. Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
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Kontaktsuche – Anzeigen: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten
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Meine Kontakte ansehen – Anzeigen: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
Sie können auch die Berechtigung Beschränken des Kontaktzugriffs aktivieren, um den Zugriff auf Kontakte auf der Grundlage der Benutzerhierarchie einzuschränken. Beispiel:
Agenten, denen diese Gruppe zugewiesen ist, AgentGroup-1 können nur Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen untergeordneten Gruppen bearbeitet werden.
Agenten, denen sie zugewiesen sind, AgentGroup-2 können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen ihnen untergeordneten Gruppen bearbeitet werden.
Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen untergeordneten Gruppen bearbeitet werden, z. B. AgentGroup-1 und 2.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.
Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
Gehen Sie wie folgt vor, um Berechtigungen für den Zugriff auf Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle zuzuweisen.
Anmerkung
Bei Chat-Interaktionen enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).
Weisen Sie das CallCenterManager Sicherheitsprofil zu, sodass sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite Kontaktsuche erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.
– ODER –
Weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu:
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Anrufaufzeichnungen (geschwärzt) — Zugriff: Wenn Ihre Organisation Connect Customer-Konversationsanalysen verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Agenten nur auf die Gesprächsaufzeichnungen der Agenten zugreifen, in denen vertrauliche Daten redigiert wurden.
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Kontaktprotokolle (redigiert) — Zugriff: Wenn Ihre Organisation die Gesprächsanalyse von Connect Customer verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Agenten nur auf die Kontaktprotokolle zugreifen, in denen vertrauliche Daten redigiert wurden.
Die Funktion zum Schwärzen wird als Teil der Konversationsanalyse bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Redaktion vertraulicher Daten, um die Privatsphäre Ihrer Kunden mithilfe von Konversationsanalysen zu schützen.
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Manager-Monitor: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.
Tipp
Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil Kundendienstmitarbeiter zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.
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Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer auf die Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugreifen kann, und zwar über entsprechende URLs, die in S3 generiert werden. Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.
Beachten Sie Folgendes:
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Wenn Benutzer nicht über Anrufaufzeichnungen (ungeschwärzt) — Zugriffsberechtigung — verfügen oder nicht bei Connect Customer angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL gebildet wird.
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Die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Kontaktprotokolle (nicht redigiert) — Zugriff: Verwenden Sie diese Berechtigung, um festzulegen, wer ungeschnittene Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die durch Konversationsanalysen erstellt wurden, auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails einsehen kann.
Beachten Sie Folgendes:
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Wenn Benutzer keine Anrufaufzeichnungen haben (nicht redigiert) — Zugriffsberechtigung — oder sie sind nicht bei Connect Customer angemeldet.
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Die Berechtigung Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Aufgezeichnete Unterhaltungen löschen: Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung Löschen.
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Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff für die Verwaltung und Anzeige von IVR-Aufzeichnungen auf der Seite Kontaktdaten zu gewähren.
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Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Transkripte für die oben genannten IVR-Aufzeichnungen zu gewähren.
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Berechtigungen zum Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Interaktionen (IVR)
Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
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Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Aufzeichnung eines Kontakts während automatisierter Interaktionen (mit IVR, Amazon Lex oder anderen Bots).
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Sprachaufzeichnungen für automatische Interaktionen (IVR) (nicht redigiert) — Download-Schaltfläche aktivieren: Steuert, ob die Download-Schaltfläche neben der IVR-Aufzeichnung auf der Kontaktdetailseite in Connect Customer angezeigt wird.
Zugriff auf Protokolle und Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
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Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf die Interaktion zwischen Kunde, IVR und beliebigen Bots. Sie können die Tastatureingaben des Kunden als Reaktion auf IVR-Prompts anzeigen und das Transkript für die Interaktion mit Amazon Lex einsehen.
Das Transkript verschleiert Kundeneingaben, die für den Flow-Block Kundeneingabe speichern eingegeben werden. Das Transkript verschleiert außerdem in Amazon Lex alle Slots, die als zu verschleiernd konfiguriert sind laut Entwicklerhandbuch zu Amazon Lex. Benutzer mit Zugriff auf die IVR-Aufzeichnung können sich bei Interaktionen mit Amazon Lex weiterhin die Spracheingaben des Kunden anhören.
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Flow – Ansicht und Flow-Module – Ansicht: Erteilen Sie Benutzern diese beiden Berechtigungen, sodass sie die Flow-Ausführungsdetails für Sprachkontakte auf der Seite Kontaktdaten einsehen können, beispielsweise, welcher Flow ausgeführt wurde und was das Ergebnis war.
Anmerkung
Diese Berechtigungen gewähren Benutzern auch Zugriff auf die Seiten „Flows“ und „Flow-Module“ auf der Admin-Website. Connect Customer
