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So funktioniert Routing in Connect Customer
Kontakte werden anhand der folgenden Faktoren durch das Kontaktzentrum geleitet:
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Weiterleitungsprofil, das dem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist
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Betriebszeiten für eine gegebene Warteschlange
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Die Weiterleitungslogik, die Sie in Flows definieren.
Sie verwenden Weiterleitungsprofile beispielsweise, um bestimmte Kontakttypen an Kundendienstmitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen weiterzuleiten. Wenn kein Kundendienstmitarbeiter mit den erforderlichen Qualifikationen verfügbar ist, können Sie den Kontakt in die Warteschlange stellen, die im Flow definiert ist.
Hier ist die Logik, die Connect Customer verwendet, um Kontakte weiterzuleiten:
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Kontakte in einer Warteschlange werden automatisch priorisiert und an den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet (d. h. den Kundendienstmitarbeitern, der am längsten inaktiv war).
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Kunden werden in Warteschleife gelegt, wenn keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Die Reihenfolge, in der sie bedient werden, wird durch ihre Zeit in der Warteschlange bestimmt, und zwar nach der Reihenfolge, in der sie eingegangen sind.
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Stehen mehrere Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung, wird der Anruf an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, der sich am längsten im Status Available (Verfügbar) befunden hat.
Tipp
Wie Warteschlangenprioritäten und Verzögerungen funktionieren, erfahren Sie unter Warteschlangen: Beispiele für Prioritäten und Verzögerungen.
Die Bearbeitung eingehender oder ausgehender Kontakte führt dazu, dass Kundendienstmitarbeiter bei eingehenden Kontakten ganz unten in der Liste landen. Sie können Ihr Weiterleitungsprofil so einrichten, dass ausgehende Kontakte bei dieser Berechnung ignoriert werden, indem Sie die Option Ausgehende Anrufe sollten sich nicht auf die Weiterleitungsreihenfolge auswirken wählen. Erwägen Sie, diese Option zu wählen, wenn Ihre Organisation möchte, dass Kundendienstmitarbeiter ausgehende Anrufe entgegennehmen und trotzdem einen angemessenen Anteil an eingehenden Kontakten erhalten.
Beispiel:
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Ein Kundendienstmitarbeiter namens Joe ist im Moment in keinem Kanal aktiv. Er ist der dritte in der Reihe, der einen eingehenden Kontakt erhält. Er würde lieber einen eingehenden Kontakt als einen ausgehenden Kontakt bearbeiten, weil er weiß, dass er mit einem Kunden sprechen wird, wohingegen ein ausgehender Kontakt den Anruf möglicherweise nicht entgegennimmt. Wenn er mit einem eingehenden Kontakt spricht, erhöht sich seine Chance, in seiner Rolle Anerkennung zu finden.
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Weil er untätig ist, beschließt Joe, einen ausgehenden Kontakt herzustellen, um den Rückstand aufzuholen. Er kann jemanden erreichen oder auch nicht.
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Wenn Joe den ausgehenden Kontakt herstellt, wechselt er standardmäßig vom dritten Platz an das Ende der Liste der Kundendienstmitarbeiter, die auf einen eingehenden Kontakt warten. (Wenn es 10 Kundendienstmitarbeiter gibt, wird er auf den 10. Platz verschoben). Sollte er stattdessen an dritter Stelle bleiben, können Sie das Standardverhalten überschreiben.
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Ein Weiterleitungsprofil kann einer Warteschlange eine Priorität gegenüber einer anderen zuweisen, aber die Priorität innerhalb der Warteschlange wird immer in der Reihenfolge festgelegt, in der das Gespräch zur Warteschlange hinzugefügt wurde.
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Wenn der Kontakt zu einer Kombination aus Warteschlange und Kanal gehört, die nur im manuell zugewiesenen Abschnitt eines Weiterleitungsprofils aufgeführt ist, wird dieser Kontakt nicht automatisch an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, die diesem Weiterleitungsprofil zugewiesen sind.
So überträgt die Weiterleitung Aufgaben
Wie im vorherigen Abschnitt erläutert, hängt die Reihenfolge, in der Kontakte in der Warteschlange in Connect Customer behandelt werden, von mehreren Faktoren ab, darunter der Warteschlangenzeit, der Anpassung des Routing-Alters und der Kontaktpriorität. Bei Kontakten, bei denen es zu einer Übertragung kommt, geht Connect Customer mit der Anpassung des Routing-Alters jedoch etwas anders um: Sie hängt davon ab, ob der Kontakt von einem Agenten übertragen wurde oder ob er durch eine Übertragung von Warteschlange zu Warteschlange in einem Flow oder einer API übertragen wurde.
Die folgenden beiden Szenarien zeigen, wie Connect Customer mit der Anpassung des Routing-Alters umgeht.
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Der Kundendienstmitarbeiter überträgt den Kontakt über eine Schnellverbindung: Ein Kontakt wird ursprünglich zum Zeitpunkt X in die Warteschlange gestellt und dann von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet. Der Kundendienstmitarbeiter überträgt ihn anschließend über eine Schnellverbindung zum Zeitpunkt Y zurück in eine Warteschlange. In diesem Szenario gilt:
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Der ursprüngliche Zeitpunkt X des Einstellens in die Warteschlange wird verwendet, um die Reihenfolge zu berechnen, in der dieser Kontakt in der nachfolgenden Warteschlange eingestuft wird.
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Alle Anpassungen des Weiterleitungsalters werden in Bezug zum Zeitpunkt des Einstellens dieses Kontakts in die Warteschlange angewendet.
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Queue-to-queue Übertragung: Ein Kontakt befand sich seit dem Zeitpunkt S in einer Warteschlange und wird schließlich zum Zeitpunkt T in eine andere Warteschlange weitergeleitet. In diesem Szenario:
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Der neue Zeitpunkt T des Einstellens in die Warteschlange wird verwendet, um die Reihenfolge zu berechnen, in der der Kontakt eingestuft wird.
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Alle Anpassungen des Weiterleitungsalters werden in Bezug zum Zeitpunkt des Einstellens dieses Kontakts in die Warteschlange angewendet.
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Funktionsweise der Weiterleitung für mehrere Kanäle
Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil für die Verwaltung mehrerer Kanäle einrichten, müssen Sie angeben, ob Kundendienstmitarbeiter Kontakte bearbeiten können, während sie sich bereits auf einem anderen Kanal befinden. Dies wird als kanalübergreifende Parallelität bezeichnet.
Bei Verwendung von kanalübergreifender Parallelität prüft Connect Customer wie folgt, welcher Kontakt dem Agenten angeboten werden soll:
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Es überprüft, was contacts/channels der Agent gerade bearbeitet.
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Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Weiterleitungsprofil der Kundendienstmitarbeiter wird bestimmt, ob die Kundendienstmitarbeiter an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.
Ein detailliertes Beispiel dafür, wie Connect Customer Kontakte weiterleitet, wenn kanalübergreifende Parallelität eingerichtet ist, finden Sie unter. Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird
So funktioniert die Weiterleitung bei manueller Zuweisung
Wenn Sie ein Routing-Profil einrichten, in dem Warteschlangen und Kanäle für die manuelle Zuweisung aufgeführt sind, werden Connect Customer diese Kontakte nicht automatisch weitergeleitet.
Kundendienstmitarbeiter mit diesem Weiterleitungsprofil können Kontakte in der Warteschlange (derzeit nur für Aufgaben, E-Mails und Chats unterstützt) in der Worklist-App in ihren Workspaces entsprechend den Sicherheitsprofileinstellungen anzeigen und entscheiden, welches nächste wichtige Arbeitselement sie sich selbst zuweisen möchten.
Weitere Informationen zum Thema Weiterleitung
Weitere Informationen zur Weiterleitung finden Sie in den folgenden Themen:
