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Festlegen der Betriebszeiten und der Zeitzone für eine Warteschlange mit Amazon Connect
In diesem Thema wird erklärt, wie Sie die Öffnungszeiten mithilfe der Amazon Connect Admin-Website festlegen. Informationen zum programmgesteuerten Einstellen von Öffnungszeiten finden Sie unter Aktionen zu Betriebszeiten.
Wenn Sie eine Warteschlange einrichten, müssen Sie zunächst die Betriebszeiten und die Zeitzone angeben. Auf die Stunden kann in den Flows verwiesen werden. Wenn Sie Kontakte an Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, können Sie beispielsweise zuerst den Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) verwenden und anschließend den Kontakt an die entsprechende Warteschlange weiterleiten.
Inhalt
Wie viele Betriebszeiten und Überschreibungen kann ich erstellen?
Um Ihr Kontingent an Betriebsstunden pro Instanz einzusehen, öffnen Sie die Service-Kontingents-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Festlegen der Betriebszeiten
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das über die Berechtigungen Routing — Öffnungszeiten — Sicherheitsprofil erstellen verfügt.
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Wählen Sie im Navigationsmenü Routing, Betriebsstunden aus.
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Um eine Reihe von Betriebszeiten zu erstellen, wählen Sie Neue Öffnungszeiten hinzufügen und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.
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Wählen Sie Zeitzone und wählen Sie einen Wert aus.
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Wählen Sie Betriebszeiten, um neue Öffnungszeiten festzulegen.
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Fügen Sie im Abschnitt Tags optional Tags hinzu, um zu identifizieren, zu organisieren, zu suchen, zu filtern und zu kontrollieren, wer auf diesen Betriebsstundendatensatz zugreifen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect.
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Wählen Sie Save (Speichern) aus.
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Nun können Sie die Betriebszeiten angeben, wenn Sie eine Warteschlange erstellen, und diese im Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) überprüfen.
Verfahrensweise zur Angabe von „Mitternacht“
Um Mitternacht anzugeben, geben Sie 00:00 Uhr ein.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Betriebszeiten auf 10:00 Uhr bis Mitternacht festlegen möchten, können Sie Folgendes eingeben: 10:00 Uhr bis 00:00 Uhr. Ihr Callcenter wäre 14 Stunden lang geöffnet. Hier sehen Sie die Berechnung:
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10:00–12:00 Uhr = 2 Stunden
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12:00–00:00 Uhr = 12 Stunden
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Gesamt = 14 Stunden
Beispiele
Zeitplan für Betriebszeiten rund um die Uhr
Zeitplan für Betriebszeiten von Montag bis Freitag 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Wählen Sie die Schaltfläche, um auf einzelne Tage zu erweitern.
Streichen Sie Sonntag und Samstag aus dem Zeitplan.
Hinzufügen von Mittagessen und andere Pausen
Wählen Sie unten im Abschnitt Betriebszeiten die Option + Mehr Zeit hinzufügen aus, um weitere Zeilen zu erstellen, und legen Sie dann die Stundenbereiche für jeden Tag fest. Wenn die Öffnungszeiten zum Beispiel am Samstag 8-11 sind, dann 1-5:
In den meisten Contact Centern sind Pausen gestaffelt. Während einige Agenten Mittagspause haben, stehen andere für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung. Anstatt dies in den Betriebsstunden anzugeben, fügen Sie benutzerdefinierte Agentenstatus hinzu, die im Contact Control Panel (CCP) des Agenten angezeigt werden.
Beispielsweise können Sie einen benutzerdefinierten Status mit dem Namen Lunch (Mittagessen) erstellen. Wenn der Agent zum Mittagessen geht, ändert er seinen Status im CCP von Available (Verfügbar) in Lunch (Mittagessen). Während dieser Zeit werden keine Kontakte an ihn weitergeleitet. Wenn er vom Mittagessen zurückkehrt und bereit ist, wieder Kontakte anzunehmen, ändert er seinen Status wieder in Available (Verfügbar).
Supervisoren können den Status eines Agenten mithilfe des Echtzeit-Metrikberichts ändern.
Weitere Informationen enthalten die folgenden Themen:
Was passiert während der Sommerzeit?
Amazon Connect ermittelt anhand der Zeitzone, ob für die Warteschlangen Sommerzeit gilt, und passt sich automatisch für alle Zeitzonen an, in denen die Sommerzeit eingehalten wird. Wenn ein Kontakt eingeht, prüft Amazon Connect die Betriebszeiten und die Zeitzone Ihres Contact Centers, um festzustellen, ob der Kontakt an die angegebene Warteschlange weitergeleitet werden kann.
Wichtig
Amazon Connect bietet Optionen für EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT und mehr. EST5EDT ist beispielsweise wie folgt definiert:
Eastern Standard Time (EST)
Die Eastern Daylight Time (EDT)
Wir empfehlen, die von Ihnen gewählte Zeitzone zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie sie verstehen.
Beispiel
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Eine Person initiiert einen Anruf oder Chat mit Ihrem Contact Center.
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Amazon Connect prüft die aktuellen Betriebszeiten Ihres Contact Centers.
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Der Kontakt stammt aus Zeitzone A.
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Ihr Contact Center befindet sich in Zeitzone B und ist von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr verfügbar.
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Wenn es in Zeitzone B aktuell 14 Uhr ist, wird der Anruf oder Chat in die Warteschlange gestellt.
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Ist die aktuelle Uhrzeit in Zeitzone B 7 Uhr, wird der Anruf oder Chat nicht in die Warteschlange gestellt.
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Wie Finanzflüsse die Betriebszeiten nutzen
Flows können so konfiguriert werden, dass überprüft wird, ob sich ein Kontakt innerhalb oder außerhalb der durch den Block definierten Öffnungszeiten befindet. Der Flow kann sich dann auf der Grundlage der Ergebnisse verzweigen und einem anderen Pfad folgen, sodass beispielsweise nach Geschäftsschluss eine Meldung abgespielt wird, die einen Rückruf anbietet, wenn der Betrieb wieder aufgenommen wird. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen).
