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Kanäle und Parallelität für die Weiterleitung von Kontakten in Connect Customer
Agenten können in Connect Customer Anrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails bearbeiten. Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil für die Verarbeitung mehrerer Kanäle einrichten, haben Sie zwei Möglichkeiten:
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Option 1: Richten Sie Kundendienstmitarbeiter so ein, dass sie Kontakte bearbeiten können, während sie sich bereits auf einem anderen Kanal befinden. Dies wird als kanalübergreifende Parallelität bezeichnet.
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Option 2: Richten Sie Kundendienstmitarbeiter so ein, dass ihnen Sprachanrufe, Chats, Aufgaben oder E-Mails angeboten werden können, wenn sie völlig inaktiv sind, je nachdem, was sich in der Warteschlange befindet. Wenn Sie diese Option wählen, werden dem Kundendienstmitarbeiter, nachdem er mit der Arbeit an Kontakten aus einem Kanal begonnen hat, keine Kontakte aus anderen Kanälen mehr angeboten.
Bei Verwendung von kanalübergreifender Parallelität prüft Connect Customer wie folgt, welcher Kontakt dem Agenten angeboten werden soll:
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Es überprüft, was contacts/channels der Agent gerade bearbeitet.
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Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Weiterleitungsprofil der Kundendienstmitarbeiter wird bestimmt, ob die Kundendienstmitarbeiter an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.
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Connect Customer priorisiert den Kontakt, der am längsten wartet, wenn Priorität und Verzögerung gleich sind. Obwohl es mehrere Kanäle gleichzeitig bewertet, First-In First-Out wird es dennoch respektiert.
Ein detailliertes Beispiel dafür, wie Connect Customer Kontakte weiterleitet, wenn kanalübergreifende Parallelität eingerichtet ist, finden Sie unter. Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird
Weitere Informationen zur Nutzung des Contact Control Panel für mehrere Chats durch Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Verwenden Sie das Contact Control Panel (CCP) in Connect Customer, um mit Kontakten zu chatten.
