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對 Connect Customer 中的音訊品質問題進行故障診斷 - Amazon Connect 客戶
開始之前：收集此資訊步驟 1：識別症狀步驟 2：判斷範圍步驟 3：使用呼叫路徑將問題當地語系化步驟 4：收集診斷資料 （代理程式端、路徑 1、2 和 3)步驟 5：解決客服人員端問題步驟 6：解決終端客戶/電話問題 （路徑 4/5/6)步驟 7：聯絡 AWS Support 之前

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

對 Connect Customer 中的音訊品質問題進行故障診斷

目標對象

本指南假設您是具有網路、電話和工作站問題調查經驗的 IT 管理員，而且您可以存取 Connect Customer 聯絡記錄中的資料。

音訊品質問題 - 斷斷續續或機器人音訊、回音、延遲、單向音訊、嗡嗡聲或無效空氣 - 可能源自於呼叫路徑的任何位置。此頁面是診斷它們的起點。它可協助您縮小問題發生路徑中的位置，然後引導您前往解決此問題的專門主題。

通話中斷

此頁面涵蓋音訊品質。如果通話中斷或中斷連線，而不是聽起來不好，請參閱 使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解。

開始之前：收集此資訊

開始之前，請針對受影響的通話收集下列項目。您需要它來調查，並在必要時向 AWS Support 開立案例。

  • 徵狀的描述 - 音訊聽起來像什麼 （碎片、機器人、回音、單向、嗡嗡聲、死氣、延遲），以及其聲音受到影響。您可以在步驟 1 中使用此功能。

  • 執行個體 Amazon Resource Name (ARN) — 請參閱 尋找您的 Connect Customer 執行個體 ID 或 ARN。

  • 每個受影響呼叫的 ContactId （提供 3-5 個範例，不可超過 24 小時）。

  • 出現時間，包括時區 （盡可能以國際標準時間 (UTC) 記錄）。

  • 每個範例的通話錄音。

如果您無法直接取得錄音，請要求客服人員或客戶檢閱錄音並確認：

  • 誰的音訊會降級 - 客服人員或終端客戶。

  • 所報告的降級是否在錄音中實際可聽。

先決條件

在疑難排解之前，請確定基本概念：代理程式工作站符合最低硬體需求，且代理程式使用支援的瀏覽器。

步驟 1：識別症狀

使用症狀來跳到最可能的原因。如果您的症狀未列出，或者您不確定，請繼續步驟 2。

徵狀 最有可能的區域 目的地
Windows 11 重新啟動後，第一次呼叫時沒有音訊 (「無效空氣」) 工作站 （網路介面卡/服務） 使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題
兩個方向都沒有音訊 （任一方都聽不到另一個），重新啟動後就沒有音訊 聯絡控制面板 (CCP) 設定、麥克風存取或連接埠 聯絡人控制台 (CCP) 問題，如何在 Amazon Connect CCP 中對通話期間停止的音訊進行故障診斷？ (AWS re：Post)
一方聽不到另一方 （單向音訊） 獨家麥克風/喇叭控制或網路位址轉譯 (NAT) 來自客戶的單向音訊, 對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解
客服人員音訊中的持續性嗡嗡聲 耳機/瀏覽器取樣速率不相符 客服的音訊裝置發出嗡嗡聲：驗證耳機和瀏覽器的取樣率
漏接通話/「無法存取麥克風」/「初始化失敗」/Web 即時通訊 (WebRTC) 逾時 CCP 設定、許可或連接埠 聯絡人控制台 (CCP) 問題
Echo （客服人員聽到自己的聲音） 麥克風/喇叭意見回饋 對客服工作站的通話品質和斷線問題進行疑難排解
截斷/中斷、延遲或扭曲/波紋音訊 網路或工作站 繼續步驟 2

步驟 2：判斷範圍

受影響客服人員的數量會變更您最先查看的位置。

  • 單一代理程式 - 專注於該代理程式的工作站 （步驟 5，工作站路徑） 和耳機。

  • 相同位置或階層中的多個客服人員 - 懷疑本機網路問題 （路由器、網際網路服務供應商 (ISP) 或本機區域網路 (LAN))，或是推送到這些機器的軟體或作業系統更新。

  • 跨多個位置 （遠端和辦公室） 的客服人員 - 懷疑組織層級的網路變更或瀏覽器/OS 自動更新。

使用聯絡人記錄中的 DeviceInfo AgentHierarchyGroups和 來識別受影響的人口。如需影響分析的詳細資訊，請參閱 在聯絡人記錄中使用 QualityMetrics 對音訊品質問題進行疑難排解。

提示

如果問題開始於所有受影響代理程式的特定日期，請檢查網路基礎設施變更、瀏覽器自動更新或在該日期推送的作業系統修補程式。

步驟 3：使用呼叫路徑將問題當地語系化

當客服人員使用聯絡控制面板 (CCP) 時， 呼叫會周遊此路徑：

(1) 耳機 → (2) 客服人員裝置/CCP → (3) 客服人員網路 → (4) 接通客戶 → (5) 電話網路 → (6) 終端客戶裝置

Connect Customer 會在點 (4) 記錄每個呼叫，因此錄音會完全擷取送達 Connect Customer 的音訊。記錄是分隔線。如果錄音中出現降級，則音訊在到達 Connect Customer 之前已降級 （路徑 1–3)。如果錄音聽起來很乾淨，但參與者回報音訊不良，則降級會在接聽程式路徑的第 4 點之後發生。

使用下表，將觀察到的內容與結論和下一步進行配對。

誰的音訊降級 錄音中存在降級 錄音中沒有降級
客服人員 （客服人員的語音，如客戶所聽到） 音訊在到達 Connect Customer 之前降級：耳機、裝置或客服人員網路 (1、2 和 3)。前往步驟 4。 音訊已順利到達 Connect Customer，但客戶聽到降級：電話網路或終端客戶端 (5 和 6)。前往步驟 6。
終端客戶 （客服人員聽到客戶的聲音） 音訊在傳入端到達 Connect Customer 之前降級：電話網路或終端客戶裝置 (5 和 6)。前往步驟 6。 音訊已順利到達 Connect Customer，但客服人員聽到降級：客服人員網路、裝置或耳機 (1、2 和 3)。前往步驟 4。
多方通話和電話會議

對於會議或多方通話，將此錄音當地語系化邏輯套用到每條腿 （每個 ContactId)，而不是整個通話。

沒有可用的記錄

如果您無法從記錄判斷受影響的路徑，或沒有可用的記錄，請繼續步驟 4 提取指標，這可以獨立本地化問題。

步驟 4：收集診斷資料 （代理程式端、路徑 1、2 和 3)

依序執行這些項目。每個連結都會連結至其完整程序。

  1. Endpoint Test Utility - 從受影響的代理程式的機器，驗證 WebRTC 支援、媒體裝置存取、每個區域延遲 （目標低於 300 毫秒) 和必要的連接埠。下載 JSON 結果。請參閱 驗證連線至 Endpoint Test Utility 以連接客戶。

  2. 聯絡人記錄中的 QualityMetrics - 呼叫 DescribeContact 並檢閱：

  3. CCP 日誌 - 如果可用，請下載它們並在 CCP 日誌剖析器中開啟它們。在受影響的呼叫期間檢查錯誤層級項目和 WebRTC 指標：PacketLoss、 JitterBufferMillis(> 30 毫秒為異常）、 RoundTripTime(> 300 毫秒為異常）。請參閱 下載並檢閱 Connect Customer Contact Control Panel (CCP) 日誌。

  4. Amazon CloudWatch - 檢查問題發生期間是否ToInstancePacketLossRate超過 20%。如需檢查此指標的詳細資訊，請參閱疑難排解 Amazon Connect 音訊品質問題 (AWS re：Post)。音訊品質可能會在封包遺失率遠低於 20% 時降低；此閾值表示需要立即網路團隊參與的嚴重問題。

然後，根據您找到的內容進行分支：

  • 找到異常指標 → 視為網路問題 （步驟 5，網路路徑）。

  • 沒有異常指標 → 視為工作站問題 （步驟 5，工作站路徑）。

步驟 5：解決客服人員端問題

網路 （路徑 3)

異常 PacketLoss、RoundTripTime、 JitterBuffer或代理程式網路的高ToInstancePacketLossRate點。檢查：

  • 虛擬私有網路 (VPN) — 是否在沒有 VPN （直接連線） 的情況下重現問題？ 如果需要 VPN， 是否為即時流量啟用分割通道？

  • Wi-Fi 與有線 — 是否會在有線連線上重現？

  • Firewall/proxy/NAT—是否允許 UDP 3478 （媒體）、TCP 443 和 Websocket 流量？ 盡可能使用靜態 NAT 搭配保持連線。

  • 頻寬爭用 - 是大型檔案傳輸還是同時執行的頻寬密集型應用程式？

  • 與區域的距離 - 代理程式是否遠離執行個體 AWS 的區域？ （與高 相關聯RoundTripTime。)

完整程序：對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解。如需指標解譯的詳細資訊，請參閱 在聯絡人記錄中使用 QualityMetrics 對音訊品質問題進行疑難排解。

工作站 （路徑 1/2)

沒有異常網路指標指向耳機、裝置或軟體。檢查：

完整程序： 對客服工作站的通話品質和斷線問題進行疑難排解 和 改善 Amazon Connect 聯絡中心中客服人員工作站的通話品質 （方案指引）。

步驟 6：解決終端客戶/電話問題 （路徑 4/5/6)

當降級位於終端客戶端/電話端時，您無法將其修正在客服人員工作站上。嘗試在開啟案例之前隔離來源：

  • 變更呼叫環境 - 讓終端客戶嘗試不同的裝置、網路或電信業者。

  • 檢查常見因素 — 問題是否與特定電信業者、直接撥入 (DID) 號碼或地理區域相關？ 如果它與特定國家/地區或號碼類型相關，請確認該國家/地區的涵蓋範圍和 Amazon Connect 網站上的 Amazon Connect Telecoms 涵蓋範圍指南中任何已知的電話限制。 Amazon Connect

  • 檢查通話轉送 - 是否有另一個系統轉送通話給 Connect Customer？ 如果是這樣，直接撥號給 Connect Customer 而不轉送是否會發生問題？

  • 測試多個號碼 - 嘗試多個目的地和來源號碼，以查看問題是否遵循特定號碼。

如果這些變更仍存在此問題，請向 AWS Support 開立案例。

步驟 7：聯絡 AWS Support 之前

如果問題在故障診斷後仍存在，請開啟 3-5 個範例不超過 24 小時的案例，並包含：

  • 執行個體 ARN 和徵狀的描述 （語音和方式 - 斷斷續續、無音訊、回應等）。

  • ContactIds、時間戳記 (UTC) 和聯絡記錄快照。

  • 連接到案例的通話錄音。

  • 對於終端客戶問題：終端客戶電話號碼 （最後 4 位數字可能會遮罩） 和 Connect Customer 電話號碼。

  • 測試結果：已測試的瀏覽器、已測試的網路、替代機器測試、端點測試公用程式 JSON 匯出，以及執行 Ping 和 MTR 後的觀察。

  • 客服人員環境詳細資訊：VPN/firewall/VDI 組態、耳機類型和音訊增強模式。

  • CCP 類型 （預設與自訂） 以及針對受影響呼叫下載的 CCP 日誌。

  • 問題的頻率及其開始的日期/時間 (UTC)。

受影響的呼叫後立即下載 CCP 日誌

CCP 日誌只會保留在目前的瀏覽器工作階段中。如果客服人員關閉或重新整理 CCP 索引標籤，瀏覽器會捨棄日誌，並在受影響的呼叫後盡快下載日誌。