本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 對 Connect Customer 中的音訊品質問題進行故障診斷
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**目標對象**  
本指南假設您是具有網路、電話和工作站問題調查經驗的 IT 管理員，而且您可以存取 Connect Customer 聯絡記錄中的資料。

音訊品質問題 - 斷斷續續或機器人音訊、回音、延遲、單向音訊、嗡嗡聲或無效空氣 - 可能源自於呼叫路徑的任何位置。此頁面是診斷它們的起點。它可協助您縮小問題發生路徑中*的位置*，然後引導您前往解決此問題的專門主題。

**通話中斷**  
此頁面涵蓋音訊*品質*。如果通話中斷或中斷連線，而不是聽起來不好，請參閱 [使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解](troubleshoot-call-disconnects.md)。

## 開始之前：收集此資訊
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開始之前，請針對受影響的通話收集下列項目。您需要它來調查，並在必要時向 AWS Support 開立案例。
+ **徵狀的描述** - 音訊聽起來像什麼 （碎片、機器人、回音、單向、嗡嗡聲、死氣、延遲），以及其聲音受到影響。您可以在步驟 1 中使用此功能。
+ **執行個體 Amazon Resource Name (ARN)** — 請參閱 [尋找您的 Connect Customer 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 每個受影響呼叫的 **ContactId** （提供 3-5 個範例，不可超過 24 小時）。
+ **出現時間**，包括時區 （盡可能以國際標準時間 (UTC) 記錄）。
+ 每個範例的**通話錄音**。

如果您無法直接取得錄音，請要求客服人員或客戶檢閱錄音並確認：
+ 誰的音訊會降級 - **客服人員**或**終端客戶**。
+ 所報告的降級是否在錄音中**實際可聽**。

**先決條件**  
在疑難排解之前，請確定基本概念：代理程式工作站符合[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)，且代理程式使用[支援的瀏覽器](connect-supported-browsers.md)。

## 步驟 1：識別症狀
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使用症狀來跳到最可能的原因。如果您的症狀未列出，或者您不確定，請繼續步驟 2。


| 徵狀 | 最有可能的區域 | 目的地 | 
| --- | --- | --- | 
| Windows 11 重新啟動後，第一次呼叫時沒有音訊 (「無效空氣」) | 工作站 （網路介面卡/服務） | [使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot) | 
| 兩個方向都沒有音訊 （任一方都聽不到另一個），重新啟動後就沒有音訊 | 聯絡控制面板 (CCP) 設定、麥克風存取或連接埠 | [聯絡人控制台 (CCP) 問題](common-ccp-issues.md)，[如何在 Amazon Connect CCP 中對通話期間停止的音訊進行故障診斷？ (AWS re：Post)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-call-audio-not-working) | 
| 一方聽不到另一方 （單向音訊） | 獨家麥克風/喇叭控制或網路位址轉譯 (NAT) | [來自客戶的單向音訊](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues), [對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解](network-ts.md) | 
| 客服人員音訊中的持續性嗡嗡聲 | 耳機/瀏覽器取樣速率不相符 | [客服的音訊裝置發出嗡嗡聲：驗證耳機和瀏覽器的取樣率](verify-sample-rate.md) | 
| 漏接通話/「無法存取麥克風」/「初始化失敗」/Web 即時通訊 (WebRTC) 逾時 | CCP 設定、許可或連接埠 | [聯絡人控制台 (CCP) 問題](common-ccp-issues.md) | 
| Echo （客服人員聽到自己的聲音） | 麥克風/喇叭意見回饋 | [對客服工作站的通話品質和斷線問題進行疑難排解](agent-ts.md) | 
| 截斷/中斷、延遲或扭曲/波紋音訊 | 網路或工作站 | 繼續步驟 2 | 

## 步驟 2：判斷範圍
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受影響客服人員的數量會變更您最先查看的位置。
+ **單一代理程式** - 專注於該代理程式的**工作站** （步驟 5，工作站路徑） 和耳機。
+ **相同位置或階層中的多個客服人員** - 懷疑**本機網路**問題 （路由器、網際網路服務供應商 (ISP) 或本機區域網路 (LAN))，或是推送到這些機器的軟體或作業系統更新。
+ **跨多個位置 （遠端和辦公室） 的客服人員** - 懷疑**組織層級**的網路變更或瀏覽器/OS 自動更新。

使用聯絡人記錄中的 [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) [AgentHierarchyGroups](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)和 來識別受影響的人口。如需影響分析的詳細資訊，請參閱 [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)。

**提示**  
如果問題開始於所有受影響代理程式的特定日期，請檢查網路基礎設施變更、瀏覽器自動更新或在該日期推送的作業系統修補程式。

## 步驟 3：使用呼叫路徑將問題當地語系化
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當客服人員使用聯絡控制面板 (CCP) 時， 呼叫會周遊此路徑：

**(1) 耳機 → (2) 客服人員裝置/CCP → (3) 客服人員網路 → (4) 接通客戶 → (5) 電話網路 → (6) 終端客戶裝置**

Connect Customer 會在點 (4) 記錄每個呼叫，因此錄音會完全擷取送達 Connect Customer 的音訊。記錄是分隔線。如果錄音中**出現**降級，則音訊在到達 Connect Customer **之前**已降級 （路徑 1–3)。如果錄音**聽起來很乾淨**，但參與者回報音訊不良，則降級會在接聽程式路徑的第 4 點**之後**發生。

使用下表，將觀察到的內容與結論和下一步進行配對。


| 誰的音訊降級 | 錄音中**存在**降級 | 錄音中**沒有**降級 | 
| --- | --- | --- | 
| 客服人員 （客服人員的語音，如客戶所聽到） | 音訊在到達 Connect Customer 之前降級：耳機、裝置或客服人員網路 (1、2 和 3)。前往步驟 4。 | 音訊已順利到達 Connect Customer，但客戶聽到降級：電話網路或終端客戶端 (5 和 6)。前往步驟 6。 | 
| 終端客戶 （客服人員聽到客戶的聲音） | 音訊在傳入端到達 Connect Customer 之前降級：電話網路或終端客戶裝置 (5 和 6)。前往步驟 6。 | 音訊已順利到達 Connect Customer，但客服人員聽到降級：客服人員網路、裝置或耳機 (1、2 和 3)。前往步驟 4。 | 

**多方通話和電話會議**  
對於會議或多方通話，將此錄音當地語系化邏輯套用到每條腿 （每個 ContactId)，而不是整個通話。

**沒有可用的記錄**  
如果您無法從記錄判斷受影響的路徑，或沒有可用的記錄，請繼續步驟 4 提取指標，這可以獨立本地化問題。

## 步驟 4：收集診斷資料 （代理程式端、路徑 1、2 和 3)
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依序執行這些項目。每個連結都會連結至其完整程序。

1. **Endpoint Test Utility** - 從受影響的代理程式的機器，驗證 WebRTC 支援、媒體裝置存取、每個區域延遲 （目標**低於 300 毫秒**) 和必要的連接埠。下載 JSON 結果。請參閱 [驗證連線至 Endpoint Test Utility 以連接客戶](check-connectivity-tool.md)。

1. **聯絡人記錄中的 QualityMetrics **- 呼叫 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) 並檢閱：
   + **`QualityScore`** (1.00 = 差，5.00 = 很好） 以進行快速讀取。
   + **`PotentialQualityIssues`**：`HighPacketLoss`、 `HighJitterBuffer`或 `HighRoundTripTime`。空白清單表示未偵測到任何問題。請參閱 [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)。

1. **CCP 日誌** - 如果可用，請下載它們並在 CCP 日誌剖析器中開啟它們。在受影響的呼叫期間檢查錯誤層級項目和 WebRTC 指標：`PacketLoss`、 `JitterBufferMillis`(> 30 毫秒為異常）、 `RoundTripTime`(> 300 毫秒為異常）。請參閱 [下載並檢閱 Connect Customer Contact Control Panel (CCP) 日誌](download-ccp-logs.md)。

1. **Amazon CloudWatch** - 檢查問題發生期間是否`ToInstancePacketLossRate`超過 **20%**。如需檢查此指標的詳細資訊，請參閱[疑難排解 Amazon Connect 音訊品質問題 (AWS re：Post)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-audio-quality-issues)。音訊品質可能會在封包遺失率遠低於 20% 時降低；此閾值表示需要立即網路團隊參與的嚴重問題。

然後，根據您找到的內容進行分支：
+ **找到異常指標** → 視為**網路**問題 （步驟 5，網路路徑）。
+ **沒有異常指標** → 視為**工作站**問題 （步驟 5，工作站路徑）。

## 步驟 5：解決客服人員端問題
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### 網路 （路徑 3)
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異常 `PacketLoss`、`RoundTripTime`、 `JitterBuffer`或代理程式網路的高`ToInstancePacketLossRate`點。檢查：
+ **虛擬私有網路 (VPN)** — 是否在沒有 VPN （直接連線） 的情況下重現問題？ 如果需要 VPN， 是否為即時流量啟用分割通道？
+ **Wi-Fi 與有線 —** 是否會在有線連線上重現？
+ **Firewall/proxy/NAT**—是否允許 UDP 3478 （媒體）、TCP 443 和 Websocket 流量？ 盡可能使用靜態 NAT 搭配保持連線。
+ **頻寬爭用** - 是大型檔案傳輸還是同時執行的頻寬密集型應用程式？
+ **與區域的距離** - 代理程式是否遠離執行個體 AWS 的區域？ （與高 相關聯`RoundTripTime`。)

完整程序：[對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解](network-ts.md)。如需指標解譯的詳細資訊，請參閱 [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)。

### 工作站 （路徑 1/2)
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沒有異常網路指標指向耳機、裝置或軟體。檢查：
+ **耳機** — 有線與無線；有線耳機是否解決此問題？ 確認其符合[耳機的最低需求](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)。
+ **音訊增強功能** - 如果啟用，停用是否會解決問題？ 請注意這些限制條件：
  + **語音隔離只能與有線耳機搭配使用。**對於無線或混合設定，請改用**雜訊抑制**。
  + 音訊增強至少需要 **4 核心 CPU/4 個 vCPU**。
  + **使用 Connect Customer 音訊最佳化 (WebRTC 重新導向） 時不支援音訊增強功能；VDI 本機瀏覽器存取支援此功能。**如果同時設定 Audio Enhancement 和 Connect Customer 音訊最佳化，則衝突可能是原因。請參閱 [在 Connect Customer 中啟用客服人員的音訊增強功能](audio-enhancement.md)。
+ **Humming** - 驗證耳機/瀏覽器取樣率為 48000。請參閱 [客服的音訊裝置發出嗡嗡聲：驗證耳機和瀏覽器的取樣率](verify-sample-rate.md)。
+ **瀏覽器或作業系統** - 檢查是否有最新的更新；復原至最後一個運作版本是否解決此問題？ 確認[支援的瀏覽器](connect-supported-browsers.md)。
+ **虛擬桌面基礎設施 (VDI)** - 針對 Citrix、WorkSpaces 或 Omnissa，請確定 WebRTC 重新導向是透過 `VDIPlatform` 參數設定。請參閱 [使用客服人員工作區來最佳化 Citrix、Amazon WorkSpaces 和 Omnissa 雲端桌面的音訊](optimize-audio-cdd.md)。
+ **獨佔裝置控制** - 檢查另一個應用程式是否已獨佔控制 mic/speaker。請參閱 [來自客戶的單向音訊](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues)。
+ **自訂 CCP** - 如果您使用自訂 CCP，問題是否會在預設 CCP 上重現？
+ **Windows 11 重新啟動後第一次呼叫** — 如果音訊在重新啟動後僅第一次呼叫失敗，請套用服務啟動類型修正 (qWAVE、ndisuio.sys、dmwAppushSvc、SstpSvc、RasMan)。請參閱 [使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)。

完整程序： [對客服工作站的通話品質和斷線問題進行疑難排解](agent-ts.md) 和 [改善 Amazon Connect 聯絡中心中客服人員工作站的通話品質 （方案指引）](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html)。

## 步驟 6：解決終端客戶/電話問題 （路徑 4/5/6)
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當降級位於終端客戶端/電話端時，您無法將其修正在客服人員工作站上。嘗試在開啟案例之前隔離來源：
+ **變更呼叫環境** - 讓終端客戶嘗試不同的裝置、網路或電信業者。
+ **檢查常見因素** — 問題是否與特定電信業者、直接撥入 (DID) 號碼或地理區域相關？ 如果它與特定國家/地區或號碼類型相關，請確認該國家/地區的涵蓋範圍和 [Amazon Connect 網站上的 Amazon Connect Telecoms 涵蓋範圍指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)中任何已知的電話限制。 Amazon Connect 
+ **檢查通話轉送 **- 是否有另一個系統轉送通話給 Connect Customer？ 如果是這樣，直接撥號給 Connect Customer 而不轉送是否會發生問題？
+ **測試多個號碼** - 嘗試多個目的地和來源號碼，以查看問題是否遵循特定號碼。

如果這些變更仍存在此問題，請向 AWS Support 開立案例。

## 步驟 7：聯絡 AWS Support 之前
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如果問題在故障診斷後仍存在，請[開啟 3-5 個範例不超過 24 小時的案例](open-case-troubleshoot-audio.md)，並包含： ****
+ 執行個體 ARN 和徵狀的描述 （語音和方式 - 斷斷續續、無音訊、回應等）。
+ ContactIds、時間戳記 (UTC) 和聯絡記錄快照。
+ 連接到案例的通話錄音。
+ 對於終端客戶問題：終端客戶電話號碼 （最後 4 位數字可能會遮罩） 和 Connect Customer 電話號碼。
+ 測試結果：已測試的瀏覽器、已測試的網路、替代機器測試、**端點測試公用程式 JSON 匯出**，以及**執行 Ping 和 MTR 後的觀察**。
+ 客服人員環境詳細資訊：VPN/firewall/VDI 組態、耳機類型和音訊增強模式。
+ CCP 類型 （預設與自訂） 以及針對受影響呼叫下載的 CCP 日誌。
+ 問題的頻率及其開始的日期/時間 (UTC)。

**受影響的呼叫後立即下載 CCP 日誌**  
CCP 日誌只會保留在目前的瀏覽器工作階段中。如果客服人員關閉或重新整理 CCP 索引標籤，瀏覽器會捨棄日誌，並在受影響的呼叫後盡快下載日誌。