對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解 - Amazon Connect
開始使用執行端點測試公用程式調查網路元件和裝置

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解

網路問題是聯絡中心通話品質和斷線問題的首要原因。閱讀本主題之前，建議您檢閱設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP)，以驗證您的網路是否已針對 Amazon Connect 正確設定。

本主題說明如何調查和修正基礎網路問題。

開始使用

確保您的環境設定如下：

  • 判斷哪些路由器發生擁塞，並增加其頻寬以解決此問題 (或使用可處理網際網路連線完整頻寬的強大路由器)。

  • 盡可能使用固定乙太網路 (而非 Wi-Fi)。

  • 透過減少在相同頻道上操作的裝置數量，減少 Wi-Fi 上的封包衝突。

  • 避免在同一 Wi-Fi 環境下同時傳輸大型資料檔案。

執行端點測試公用程式

從受影響的客服電腦執行端點測試公用程式工具，並檢查結果：

  • 此工具有助於判斷 Amazon Connect 執行個體與客服瀏覽器之間的延遲。對於成功測試，狀態為成功。平均延遲不應超過 300 毫秒。超過此值的延遲可能會導致潛在的音訊品質問題。

    下圖顯示延遲測試的範例結果。

    延遲測試的結果。

    您也可以使用不同的 AWS 區域來測試進出客服瀏覽器的連線以測試延遲。

  • 檢查客服的工作站是否已正確設定：驗證他們是否使用支援的瀏覽器，並驗證媒體串流所需連接埠之間的網路連線。下圖顯示符合 Amazon Connect 所有需求的客服工作站結果

    客服工作站符合所有需求時的測試結果。

  • 較高的延遲也會導致封包遺失。

調查網路元件和裝置

  • 確認遇到問題的客服是使用相同的網路登入，還是從遠端登入。

  • 如果他們使用 VPN/防火牆，此問題是否只會發生在公司 VPN 上，還是在公有網際網路上也會發生？

  • 如果已設定 VDI，請遵循在 VDI 環境中使用 Amazon Connect 中的建議。是否已進行任何變更？ 問題是否發生在非 VDI 設定中 (在簡單的桌面環境中)。

  • 確保客服電腦上或客服網路中沒有任何可能會影響通話並導致音訊品質問題的防毒/軟體。

  • 確保客服沒有遇到任何網路連線或頻寬問題。

  • 防火牆 - 封鎖必要連接埠和通訊協定的防火牆、Proxy 或安全群組可能會導致音訊問題、下降和延遲。確保允許 UDP 3478、TCP 443 和 Web 通訊端。

  • NAT 裝置 - 如果未正確設定，NAT 周遊可能會導致單向音訊或無音訊。盡可能使用靜態 NAT，並啟用保持連線。

  • VPN - 加密的 VPN 通道會新增額外負荷和延遲，進而降低音訊品質。對於即時流量，品質優先於加密。

  • Wi-Fi - 無線連線容易受到干擾和擁塞，從而導致抖動和封包遺失。盡可能使用有線連線。