使用客服人員工作區來最佳化 Citrix、Amazon WorkSpaces 和 Omnissa 雲端桌面的音訊 - Amazon Connect
重要須知事項如何在客服人員工作區中使用音訊最佳化

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用客服人員工作區來最佳化 Citrix、Amazon WorkSpaces 和 Omnissa 雲端桌面的音訊

您可以使用 Amazon Connect 代理程式工作區，在 Amazon WorkSpaces、Citrix 和 Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境中簡化高品質語音體驗的交付。

Amazon Connect 支援 Amazon WorkSpaces 的音訊最佳化、Citrix 和 Omnissa 雲端桌面。此最佳化會將媒體從客服的本機桌面重新導向至 Amazon Connect。它透過減少網路跳轉來簡化客服人員體驗並改善音訊品質。您的客服可以在客服人員工作區中利用這些音訊最佳化。

須知事項

  • 對於非 SSO 使用者，如果客服人員從 Amazon Connect 管理員網站導覽至客服人員工作區，將會有一個已附加至 URL 的參考者的查詢參數。URL 的格式為 https://your-instance-url/agent-app-v2?referrer=admin。若要形成 VDI 平台查詢參數，請從 URL 移除推薦網站參數 (例如，您可以使用記事本編輯 URL)。將 VDI 平台參數直接附加到 URL 的 /agent-app-v2 路徑。

  • 如需在 VDI 環境內進行音訊最佳化，請一律使用加上書籤的客服人員工作區 URL。

  • 如果您不是在實際的 VDI 環境內使用客服人員工作區，請勿附加 VDI 查詢參數。

  • 我們建議客服在 VDI 環境內進行持續聯絡期間保留一個媒體裝置。由於媒體裝置資訊會在聯絡開始時轉送，因此如果客服在持續聯絡期間切換媒體裝置，他們將無法存取已更新裝置中的音訊。

如何在客服人員工作區中使用音訊最佳化

若要在客服人員工作區中使用音訊最佳化，使用者需要在 URL 中具有查詢參數，其值為使用客服人員工作區的 VDI 環境。此程序會向聯絡控制面板 (CCP) 發出訊號，以針對從該特定 VDI 環境到客服所使用本機裝置的通話執行 WebRTC 重新導向。

請完成下列步驟，針對 VDI 環境使用查詢參數。

在沒有 SSO 型登入的情況下使用

  1. 前往 Amazon Connect 客服人員工作區，並將客服人員工作區的 URL 複製到記事本。

  2. 附加金鑰為 VDIPlatform 且值等於您所擁有特定 VDI 環境的查詢參數。例如：

    1. 對於 Citrix 雲端桌面，查詢參數的值為 CITRIX。下列程式碼顯示完整 URL 的範例。

      • https://your-instance-url/agent-app-v2?VDIPlatform=CITRIX

    2. 對於 Amazon WorkSpaces 雲端桌面，查詢參數的值為 AWS_WORKSPACE。下列程式碼顯示完整 URL 的範例。

      • https://your-instance-url/agent-app-v2?VDIPlatform=AWS_WORKSPACE

    3. 對於 Omnissa 雲端桌面，查詢參數的值為 OMNISSA。下列程式碼顯示完整 URL 的範例。

      • https://your-instance-url/agent-app-v2?VDIPlatform=OMNISSA

  3. 複製 URL 並將其貼入客服的瀏覽器中。

  4. 我們建議為所有客服將此 URL 加上書籤。這使得未來只要按一下已加上書籤的連結，客服即可輕鬆存取。

搭配 SSO 型登入使用

  1. 如果您使用 SSO 直接登入 Amazon Connect 代理程式工作區，則需要變更 SSO 設定的轉送狀態 URL，以附加 VDI 查詢參數。請完成下列步驟以執行此動作：

    1. 複製並貼上您用來在身分提供者 (IdP) 轉送狀態下存取客服人員工作區的轉送狀態。

    2. 請參閱轉送狀態 URL 的範例。在範例中，`%2Fagent-app-v2` 是目的地。

    3. 將具有適當值的 VDIPlatform 參數新增至此轉送狀態。使用來自上述連結的範例，Amazon Connect 客服人員工作區的完整轉送狀態 URL 將如下所示：

      1. 在 Citrix 桌面中

        https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2?VDIPlatform=CITRIX

      2. 在 Amazon WorkSpaces 中

        https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2?VDIPlatform=AWS_WORKSPACE

      3. 在 Omnissa 中

        https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2?VDIPlatform=OMNISSA

  2. 在轉送狀態 URL VDIPlatform 中設定 會自動針對使用的特定 VDI 環境，在客服人員工作區中設定音訊最佳化。

    1. 從您的 IdP 登入，並確認 `VDIPlatform` 以查詢參數的形式存在。