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使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解 - Amazon Connect 客戶
步驟 1：觀察問題步驟 2：分析影響步驟 3：收集資訊步驟 4：使用 DisconnectDetails

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解

步驟 1：觀察問題

  • 沒有來自客服的音訊：

    • 觀察：如果客戶聽不到客服人員，客戶通常會中斷通話。

    • 潛在原因：網路和硬體組態的組合可能會導致此問題。

  • 沒有來自客服和客戶的音訊：

    • 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，客服也聽不到客戶的聲音。

    • 可能原因：網路連線問題。

步驟 2：分析影響

將 DisconnectDetails 資料與其他聯絡人記錄欄位一起使用，例如客服人員階層和裝置資訊。這可協助您識別哪些使用者受到影響並找出趨勢。若要了解整體影響，請回答下列問題：

  • 有多少百分比的客服受到影響？

    • 案例 1： 如果只有單一代理程式似乎面臨問題，則可能與代理程式的代理程式工作站、硬體、系統或網路組態有關。 

    • 案例 2：如果同一階層中的多個客服人員 （例如，相同的地理位置或辦公室） 遇到音訊品質問題，這可能是由於本機網路問題 （模式、網際網路服務供應商 (ISP)、路由器或區域網路 (LAN) 連線） 或最近軟體升級至這些客服人員 工作站所致。

    • 案例 3：多個客服人員 （遠端工作或在辦公室） 可能會遇到此問題。檢查瀏覽器或系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。

  • 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？

  • 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？

  • 是否有任何通話轉送實體將通話轉送至 Connect Customer？ 如果是這樣，如果直接撥號給 Connect Customer，是否發生通話中斷連線問題？

步驟 3：收集資訊

若要對通話斷線問題進行疑難排解，請先收集下列資訊：

步驟 4：使用 DisconnectDetails

當您檢視受影響聯絡人的聯絡人記錄時，請前往 DisconnectDetails 區段。它會針對因潛在媒體連線或裝置問題而意外中斷連線的通話提供洞見。

對於使用 的呼叫PotentialDisconnectIssue，Connect Customer 會將偵測到的原因填入 欄位 AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE或 AGENT_DEVICE_ISSUE。

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：客服人員工作站和 Connect Customer 之間的網路連線問題導致通話中斷。如需其他疑難排解步驟，請參閱 對網路進行疑難排解。

  • AGENT_DEVICE_ISSUE：工作站或耳機問題阻止雙向音訊，導致一方中斷連線。如需其他疑難排解步驟，請參閱 對客服工作站進行疑難排解。