使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解 - Amazon Connect
步驟 1：觀察問題步驟 2：分析影響步驟 3：收集資訊 步驟 4：使用 DisconnectDetails

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解

本主題說明如何利用聯絡人記錄中的 Amazon Connect DisconnectDetails，對通話斷線問題進行疑難排解。

步驟 1：觀察問題

  • 沒有來自客服的音訊：

    • 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，通常會導致客戶中斷通話。

    • 潛在原因：這可能是由網路/硬體組態的組合所造成。

  • 沒有來自客服和客戶的音訊：

    • 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，客服也聽不到客戶的聲音。

    • 可能原因：這可能是網路連線問題所造成。

步驟 2：分析影響

將 DisconnectDetails 資料與聯絡人記錄上的其他欄位結合使用，例如客服階層和裝置資訊，以識別哪些使用者受到影響並發現任何趨勢。使用此資訊，回答下列問題以了解整體影響： 

  • 有多少百分比的客服受到影響？

    • 案例 1：如果只有單一客服似乎面臨問題，則可能與客服的客服工作站/硬體/系統/網路組態有關。 

    • 案例 2：如果相同階層中的多個客服 (例如，相同的地理位置或辦公室) 出現音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或這些客服工作站最近進行軟體升級所致。

    • 案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能面臨問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。

  • 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？

  • 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？

  • 是否有任何通話轉接實體將通話轉接至 Amazon Connect？ 若是如此，直接撥到 Amazon Connect 時，是否發生通話斷線問題？

步驟 3：收集資訊

若要對通話斷線問題進行疑難排解，請先收集下列資訊：

步驟 4：使用 DisconnectDetails

當您檢視受影響聯絡人的聯絡人記錄時，請前往 DisconnectDetails 區段。它提供由於潛在的媒體連線或裝置問題，導致通話非正常中斷的洞見。

對於具有 PotentialDisconnectIssue 的通話，欄位將填入偵測到的 AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE 或 AGENT_DEVICE_ISSUE 原因。

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：這暗示客服工作站與 Amazon Connect 之間的網路連線發生問題。它會造成通話斷線。  如需其他疑難排解步驟，請參閱對網路進行疑難排解。

  • AGENT_DEVICE_ISSUE：這暗示客服的工作站或耳機發生阻礙雙向通訊的問題，導致其中一方掛斷電話。如需其他疑難排解步驟，請參閱對客服工作站進行疑難排解。