在 Amazon Connect 中排程客服生產力的遵循 - Amazon Connect
如何判斷遵循設定遵循閾值您可以在何處檢視排程遵循使用閾值監控遵循排程遵循通知當 .... 時會發生什麼情況

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中排程客服生產力的遵循

聯絡中心主管或經理會追蹤排程準點率，以了解客服人員何時遵循您所建立的排程。這有助於確保您實現服務水平目標，同時提高客服人員生產力和客戶滿意度。

開始之前，請注意下列事項：

  1. 排程遵循需要建立並發布排程。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 中的排程。

  2. 確定您擁有存取指標與排程資訊的適當許可。如需所需許可的詳細資訊，請參閱指派許可。

目錄

如何判斷遵循

一旦發布的排程開始，Amazon Connect 就會自動產生排程遵循，該排程包含 Adherence = yes 處的輪班活動。

使用預設或自訂方法來判斷指定輪班活動的遵循情況。

  • 預設方法在輪班活動上使用有生產力/無生產力旗標。

    當客服針對有生產力活動進行排程且具有「可用」狀態時，或當客服針對無生產力活動進行排程且具有「離線」狀態或任何自訂狀態時，其會被視為遵循者。

    例如，當客服針對有生產力活動「後台工作」進行排程，且其在 Amazon Connect 中的狀態為「離線」時，他們會被視為未遵循其排程。

  • 自訂方法可讓您將特定輪班活動對應至客服狀態，以判斷遵循情況。

    當客服目前的狀態符合其排程活動的任何對應狀態時，客服即為遵循者。

    例如，如果您將「後台工作」活動同時對應至「後台工作」和「離線」狀態，則當客服在其排程的「後台工作」活動期間處於這些狀態之一時，就會被視為遵循者。任何未對應的客服狀態 (例如此範例中的「可用」) 都會被視為未遵循。

如果客服沒有排程，其遵循狀態將標示為「未排程」，表示該時段沒有定義的排程。

如需顯示如何計算遵循和非遵循時間的範例，請參閱客服遵循計算範例。

您可以使用下列活動閾值設定，為休息、培訓和午餐等個別活動設定遵循閾值：

  • 允許：選擇閾值是否適用於活動開始或結束時間。

  • 分鐘數：選取閾值持續時間 (1-10 分鐘)。

  • 何時：指定客服可以提早、延後，還是提早或延後，同時保持遵循狀態。

每個活動都可有自己的閾值組態，以適應不同的操作需求。例如，您可以設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值，以容納正在完成客戶互動的客服。下列兩圖顯示這些選項。

設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值的選項。

設定遵循閾值

完成下列步驟以設定以活動型閾值。

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至排程管理、輪班活動。

  2. 選取活動，然後選擇編輯。

  3. 在新增輪班活動頁面的遵循下，將追蹤遵循設定為是。

    新增輪班活動頁面的遵循和閾值區段。

  4. 在閾值區段中，選擇定義閾值。

  5. 設定以下選項：

    • 提早/延後開始：客服可以在排程時間之前/之後幾分鐘開始。

    • 允許的差異：允許擴展或減少活動的分鐘數。

人員配置群組閾值組態

您可以為人員配置群組內的活動設定特定閾值。完成下列步驟。

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至排程、人員配置群組。

  2. 選取人員配置群組。

  3. 在遵循設定下，您可以：

    • 選取要覆寫的活動 (休息、培訓、午餐)

    • 為選取的活動設定特定閾值：

      • 允許：開始或結束時間

      • 分鐘數：1-10 分鐘

      • 時間：提早、延後或者提早或延後

    • 僅將變更套用至人員配置群組內選取的活動。

您可以在佇列和客服人員效能儀表板的使用閾值狀態中查看哪些閾值有效。

重要

  • 閾值上限為 10 分鐘。

  • 每個活動都可以具有自己的閾值設定。

  • 閾值適用於指派給人員配置群組的所有客服。

  • 閾值的變更僅適用於未來的遵循計算。

您可以在何處檢視排程遵循

即時和歷史指標報告。

您可以在歷史指標和即時指標頁面上檢視排程遵循指標。排程遵循指標包括：

下圖顯示選擇要在歷史指標報告中顯示排程遵循指標的範例。

客服人員的歷史指標頁面、表格設定方塊、排程遵循指標。

已發佈行事曆檢視

您也可以在行事曆檢視中檢視排程遵循資料。此檢視以視覺化和直觀的方式呈現了過去 30 天內，依客服和日子劃分的違規行為，以及其輪班情況。此視覺化可讓您立即發現整個團隊的遵循違規情況、排定最關鍵事件的優先順序、與過去客服人員行為進行比較，以及採取步驟來解決客服人員的疑慮。如需詳細資訊，請參閱主管如何檢視已發布的排程。

下圖顯示行事曆檢視上的遵循範例。

遵循檢視的範例，其中所有客服在所有時段內都已違反其排程。

佇列和客服人員效能儀表板

即時客服遵循可在 佇列和客服人員效能儀表板 的客服遵循小工具中取得。此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化員工效能。

下圖顯示客服人員遵循小工具的範例。紅色醒目顯示是在遵循狀態持續時間上套用的條件式格式設定。

具有條件式格式設定的客服人員遵循小工具。

遵循閾值報告

佇列和客服人員效能儀表板包含閾值特定資訊：

  • 客服在閾值內操作的視覺化指標

  • 可用的剩餘閾值時間

  • 閾值使用率百分比

  • 在嚴格和閾值型遵循檢視之間切換的選項

歷史報告可以顯示：

  • 具有和沒有閾值的遵循百分比

  • 在設定的閾值內花費的時間

  • 閾值使用率模式

使用閾值監控遵循

在佇列和客服人員效能儀表板中，客服遵循小工具會顯示客服如何針對設定的閾值執行：

  • 遵循狀態欄會顯示：

    • 非遵循 (紅色指標)

    • 使用閾值 (黃色警告圖示) - 表示客服在設定的閾值時段內運作

    • 遵循 (綠色指標)

  • 狀態持續時間欄顯示客服目前處於其遵循狀態的時間長度。

  • 排程遵循百分比顯示將閾值納入考量的遵循計算。

您可以將滑鼠懸停在使用閾值指標上，以查看所使用閾值的詳細資訊。

下圖顯示佇列和客服人員效能儀表板範例，其中具有遵循狀態和使用閾值訊息。有一則訊息是一般訊息，另一則訊息顯示 X 分鐘做為您遵循閾值的預留位置。

使用閾值訊息。

設定排程遵循通知

您可以使用 Contact Lens 規則來設定要在客服不遵循時傳送的通知。

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至分析和最佳化、Contact Lens、規則，然後選擇建立規則、即時指標。

  2. 針對何時，從下拉式清單中選擇客服指標中有更新。

  3. 選取追蹤時段，然後選取下列指標：

    • 遵循：>= 或 <= X%

    • 非遵循時間：>= or <= X 秒

    例如，在接下來的 15 分鐘內，如果特定客服群組的遵循率 <= 80%，請採取下列其中一個動作：建立任務、產生 EventBridge 事件或傳送電子郵件。

  4. 選擇下一步。

  5. 指定要採取的動作、選擇下一步，然後選擇儲存。

如需關於建立規則的詳細資訊，請參閱 根據即時指標建立提醒。

當 .... 時會發生什麼情況

  • 客服在排程開始之前開始工作

    如果客服沒有排程，其遵循狀態將會標示為「未排程」，表示該時間沒有定義的排程。這意味著，如果客服人員在排程前 5 分鐘或之後 5 分鐘開始工作，則不會計入他們的遵循。然而，如果他們因為提前 5 分鐘開始工作而決定提前 5 分鐘下班，那麼他們將被視為不遵循這 5 分鐘的時間間隔。

  • 當客服應該處於無生產力狀態時，客服會切換到離線狀態

    因為客服人員狀態處於離線狀態，而非生產力時間，所以這會被視為不遵循。

  • 由於聯絡量很高，客服離開培訓以接聽聯絡人電話

    在這個案例中，客服人員會標記為非遵循者。但是，如果要離開培訓，您可以追溯調整排程，並且將通過新輪班重新計算遵循性。

  • 歷史排程已變更

    如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循。這可讓您對客服的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循情況。

  • 客服在設定的閾值內啟動活動

    • 客服被視為遵循者。

    • 其狀態在儀表板中顯示使用閾值。

    • 在閾值內花費的時間會計入遵循時間。

    • 遵循百分比計算包含所設定閾值內的時間。