在 Amazon Connect 中排程客服人員生產力的遵循 - Amazon Connect
如何判斷遵循設定遵循閾值您可以在其中檢視排程遵循使用閾值監控合規性排程遵循通知當 .... 時會發生什麼情況

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中排程客服人員生產力的遵循

聯絡中心主管或經理會追蹤排程準點率，以了解客服人員何時遵循您所建立的排程。這有助於確保您實現服務水平目標，同時提高客服人員生產力和客戶滿意度。

開始之前，請注意下列事項：

  1. 排程遵循需要建立並發布排程。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 中的排程。

  2. 確定您擁有存取指標與排程資訊的適當許可。如需所需許可的詳細資訊，請參閱指派許可。

目錄

如何判斷遵循

一旦發布的排程開始，Amazon Connect 就會自動產生排程遵循，該排程包含 Adherence = yes 處的輪班活動。

使用預設或自訂方法來判斷特定輪班活動的遵循性。

  • 預設方法在輪班活動上使用生產力/非生產力旗標。

    當代理程式排定為生產力活動且具有「可用」狀態，或排定為非生產力活動且具有「離線」狀態或任何自訂狀態時，就會被視為遵循者。

    例如，當客服人員排程 Productive 活動「後台工作」，且其在 Amazon Connect 中的狀態為「離線」時，他們被視為不遵循其排程。

  • 自訂方法可讓您將特定輪班活動映射至客服人員狀態，以判斷遵循性。

    當代理程式目前的狀態符合其排程活動的任何映射狀態時，代理程式會遵循。

    例如，如果您將「後台工作」活動映射到「後台工作」和「離線」狀態，則當客服人員在其排定的「後台工作」活動期間處於這些狀態之一時，就會被視為遵循者。任何未映射的客服人員狀態 （例如此範例中的「可用」) 都視為不遵循。

如果客服人員沒有排程，其遵循狀態會標示為「未排程」，表示該時段沒有定義的排程。

如需顯示如何計算遵循和非遵循時間的範例，請參閱 客服人員遵循度計算範例。

您可以使用下列活動閾值設定，為個別活動設定遵循閾值，例如休息、訓練和午餐：

  • 允許：選擇閾值是否適用於活動開始或結束時間。

  • 分鐘：選取閾值持續時間 (1-10 分鐘）。

  • 時間：指定代理程式是否可以提早、延遲或提早或延遲，同時保持遵循。

每個活動都可以有自己的閾值組態，以適應不同的操作需求。例如，您可以為休息時間設定 5 分鐘的提早/延遲閾值，以容納完成客戶互動的客服人員。以下兩個影像顯示這些選項。

設定休息時間 5 分鐘提早/延遲閾值的選項。

設定遵循閾值

完成下列步驟以設定以活動為基礎的閾值。

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至排程管理、輪班活動。

  2. 選取活動，然後選擇編輯。

  3. 在新增輪班活動頁面的依從性下，將追蹤依從性設定為是。

    新增輪班活動頁面的遵循和閾值區段。

  4. 在閾值區段中，選擇定義閾值。

  5. 設定下列選項：

    • 提早/延遲開始：客服人員可以啟動的排程時間之前/之後幾分鐘。

    • 允許的差異：允許擴展或減少活動的分鐘數。

人員配置群組閾值組態

您可以為人員配置群組中的活動設定特定閾值。完成下列步驟。

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至排程、人員配置群組。

  2. 選取人員配置群組。

  3. 在遵循設定下，您可以：

    • 選取要覆寫的活動 （休息、訓練、午餐）

    • 為選取的活動設定特定閾值：

      • 允許：開始或結束時間

      • 分鐘：1-10 分鐘

      • 時間：提早、延遲或提早或延遲

    • 僅將變更套用至人員配置群組內選取的活動。

您可以在佇列和客服人員效能儀表板的使用閾值狀態中查看哪些閾值處於作用中狀態。

重要

  • 閾值上限為 10 分鐘。

  • 每個活動都可以有自己的閾值設定。

  • 閾值適用於指派給人員配置群組的所有客服人員。

  • 閾值的變更僅適用於未來的遵循度計算。

您可以在其中檢視排程遵循

即時和歷史指標報告。

您可以在歷史指標和即時指標頁面上檢視排程遵循指標。排程遵循指標包括：

下圖顯示選擇要在歷史指標報告中顯示排程遵循指標的範例。

客服人員的歷史指標頁面、表格設定方塊、排程遵循指標。

已發佈的行事曆檢視

您也可以在行事曆檢視中檢視排程遵循資料。此檢視提供過去最多 30 天內客服人員和一天的遵循違規情形及其輪班的視覺化和直覺式表示。此視覺化可讓您立即發現整個團隊的遵循違規情況、排定最關鍵事件的優先順序、與過去的客服人員行為進行比較，以及採取步驟來解決客服人員的疑慮。如需詳細資訊，請參閱主管如何檢視已發布的排程。

下圖顯示行事曆檢視的遵循範例。

遵循檢視的範例，其中所有客服人員在所有時段內都已違反其排程。

佇列和客服人員效能儀表板

即時客服人員遵循可在 的客服人員遵循小工具中取得佇列和客服人員效能儀表板。此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服人員遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化人力資源效能。

下圖顯示客服人員遵循小工具的範例。紅色反白是套用至遵循狀態持續時間的條件式格式。

具有條件式格式化的客服人員遵循小工具。

遵循閾值報告

佇列和客服人員效能儀表板包含閾值特定資訊：

  • 客服人員在閾值內操作的視覺化指標

  • 剩餘閾值時間可用

  • 閾值使用率百分比

  • 在嚴格和閾值型遵循檢視之間切換的選項

歷史報告可以顯示：

  • 具有和不具有閾值的遵循百分比

  • 在設定的閾值內花費的時間

  • 閾值使用率模式

使用閾值監控合規性

在佇列和客服人員效能儀表板中，客服人員遵循小工具會顯示客服人員如何根據設定的閾值執行：

  • 遵循狀態欄會顯示：

    • 不遵循 （紅色指標）

    • 使用閾值 （黃色警告圖示） - 表示代理程式在設定的閾值時段內運作

    • 遵循 （綠色指標）

  • 狀態持續時間欄顯示代理程式處於其目前遵循狀態的時間長度。

  • 排程遵循百分比顯示考量閾值的遵循計算。

您可以將滑鼠暫留在使用閾值指示器上，以查看所使用閾值的詳細資訊。

下圖顯示佇列和客服人員效能儀表板範例，其中包含遵循狀態和使用閾值訊息。一則訊息是一般訊息，另一則訊息顯示 X 分鐘做為您遵循閾值的預留位置。

使用閾值訊息。

設定排程遵循通知

您可以使用Contact Lens規則來設定當客服人員不遵守時要傳送的通知。

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至分析和最佳化、Contact Lens、規則，然後選擇建立規則、即時指標。

  2. 針對何時，從下拉式清單中選擇客服人員指標中有更新。

  3. 選取追蹤時段，然後選取下列指標：

    • 遵循：>= 或 <= X%

    • 非遵循時間：>= 或 <= X 秒

    例如，在後 15 分鐘內，如果特定客服人員群組的遵循率 <= 80%，則採取下列其中一個動作：建立任務、產生 EventBridge 事件或傳送電子郵件。

  4. 選擇下一步。

  5. 指定要採取的動作，選擇下一步，然後選擇儲存。

如需關於建立規則的詳細資訊，請參閱 根據即時指標建立提醒。

當 .... 時會發生什麼情況

  • 客服人員在其排程開始之前開始運作

    如果客服人員沒有排程，其遵循狀態會標示為「未排程」，表示該時間沒有定義的排程。這意味著，如果客服人員在排程前 5 分鐘或之後 5 分鐘開始工作，則不會計入他們的遵循。然而，如果他們因為提前 5 分鐘開始工作而決定提前 5 分鐘下班，那麼他們將被視為不遵循這 5 分鐘的時間間隔。

  • 當客服人員應該是非生產力狀態時，會轉換為離線

    因為客服人員狀態處於離線狀態，而非生產力時間，所以這會被視為不遵循。

  • 由於高聯絡量，客服人員離開訓練以回答聯絡案例

    在這個案例中，客服人員會標記為非遵循者。但是，如果要離開培訓，您可以追溯調整排程，並且將通過新輪班重新計算遵循性。

  • 歷史排程已變更

    如果客服人員的排程在目前日期 （而非排程日期） 的過去 30 天內變更，則會使用新的排程重新計算依從性。這可讓您即時調整客服人員的輪班，並正確評估其遵循情況。

  • 代理程式會在設定的閾值內啟動活動

    • 代理程式被視為遵循者。

    • 其狀態顯示在儀表板中使用閾值。

    • 在閾值內花費的時間會計為遵循時間。

    • 遵循百分比計算包含設定閾值內的時間。