Amazon Connect 中客服輪班的遵循閾值範例 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中客服輪班的遵循閾值範例

假設輪班從上午 9:00 開始，並於下午 5:00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。此安排會顯示在輪班設定檔的下圖中。

輪班從上午 9:00 開始，並於下午 5:00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。

同時假設活動依照下列活動設定表所示進行設定。

活動設定
START (Min) END (Min)
EARLY LATE EARLY LATE
工作 5 7 10 15
中斷 - 5 5 -
午餐 - 10 10 -

使用案例 1：客服群組 1 已設定為使用上圖中顯示的輪班設定檔，沒有覆寫。因此，指派給客服群組 1 的客服將對排程遵循具有下列容差值。

客服群組 1，沒有輪班覆寫的遵循閾值
開始 結束
EARLY AT LATE EARLY AT LATE
工作 上午 8：55 上午 9：00 上午 9：07 上午 9：50 上午 10：00 上午 10：15
中斷 - 上午 10：00 上午 10：05 上午 10：25 上午 10：30 -
工作 上午 10：25 上午 10：30 上午 10：37 上午 11：50 中午 12：00 中午 12：15
午餐 - 中午 12：00 12:10 PM 中午 12：50 1:00 PM -
工作 中午 12：55 1:00 PM 下午 1：07 下午 4：50 5:00 PM 下午 5：15

使用案例 2：客服群組 2 已設定為使用上圖中的輪班設定檔，而且管理員已設定輪班設定檔覆寫，如下表所示。

客服群組 2，已覆寫輪班設定檔
START (Min) END (Min)
EARLY LATE EARLY LATE
Shift (移位) 10 7 - 10

由於這些覆寫，指派給客服群組 2 的客服將對排程遵循具有下列容差值。

客服群組 2，具有輪班覆寫的遵循閾值
開始 結束
EARLY AT LATE EARLY AT LATE
Shift (移位) 上午 8：50 上午 9：00 上午 9：07 - 下午 5：00 下午 5：10
工作 上午 8：50 上午 9：00 上午 9：07 上午 9：50 上午 10：00 上午 10：15
中斷 - 上午 10：00 上午 10：05 上午 10：25 上午 10：30 -
工作 上午 10：25 上午 10：30 上午 10：37 上午 11：50 中午 12：00 中午 12：15
午餐 - 中午 12：00 12:10 PM 中午 12：50 1:00 PM -
工作 中午 12：50 1:00 PM 下午 1：07 下午 4：50 5:00 PM 下午 5：10

由於覆寫，粗體儲存格會變更。儲存格會遭到覆寫，因為：

  • 輪班開始：最初設定為上午 9:00 開始，但可以提早 10 分鐘或延後 7 分鐘開始。因此，對於客服群組 2，輪班可以開始於：

    • 上午 8:50 (提早 10 分鐘)

    • 上午 9:07 (延後 7 分鐘)

    • 上午 9:00 (設定時間)

  • 輪班結束：最初設定為在下午 5:00 結束，但由於覆寫設定，它仍然需要在下午 5:00 結束，否則可能會延後 10 分鐘結束。因此，對於客服群組 2，輪班需要結束於：

    • 下午 5:00 (如原始輪班設定檔中所設定)

    • 下午 5:10 (延後 10 分鐘)

  • 輪班內的第一個和最後一個活動會由於輪班設定檔覆寫就位而受到影響。此影響如下所示：

    • 第一個活動：工作。輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循容差值。因此：

      • 開始時間：可以提早在上午 8:50 開始，也可以延後到上午 9:07 開始

      • 結束時間：可以在客服群組 2 層級使用覆寫，並在下午 5:00 或下午 5:10 結束

    • 上次活動：工作。輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循容差值。因此：

      • 開始時間：可以提早在中午 12:50 開始，也可以延後到下午 1:07 開始

      • 結束時間：可以提早 10 分鐘在下午 4:50 結束，或延後到下午 5:10 結束