Amazon Connect 中客服人員輪班的遵循閾值範例 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中客服人員輪班的遵循閾值範例

假設輪班從上午 9：00 開始，並於下午 5：00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。此安排會顯示在輪班設定檔的下圖中。

從上午 9：00 開始到下午 5：00 結束的輪班，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。

同時假設活動設定如下活動設定表所示。

活動設定
START （最小值） END （最小值）
提早 延遲 提早 延遲
工作 5 7 10 15
中斷 - 5 5 -
午餐 - 10 10 -

使用案例 1：客服人員群組 1 已設定為使用上一個影像中顯示的輪班設定檔，沒有覆寫。因此，指派給客服人員群組 1 的客服人員將具有下列排程遵循的容錯能力。

客服人員群組 1，無輪班覆寫的遵循閾值
開始 結束
提早 AT 延遲 提早 AT 延遲
工作 上午 8：55 上午 9：00 上午 9：07 上午 9：50 上午 10：00 上午 10：15
中斷 - 上午 10：00 上午 10：05 上午 10：25 上午 10：30 -
工作 上午 10：25 上午 10：30 上午 10：37 上午 11：50 中午 12：00 中午 12：15
午餐 - 中午 12：00 12:10 PM 中午 12：50 1:00 PM -
工作 中午 12：55 1:00 PM 下午 1：07 下午 4：50 5:00 PM 下午 5：15

使用案例 2：客服人員群組 2 已設定為使用上一個影像中的輪班設定檔，管理員已設定輪班設定檔覆寫，如下表所示。

客服人員群組 2，已覆寫輪班設定檔
START （最小值） END （最小值）
提早 延遲 提早 延遲
Shift (移位) 10 7 - 10

由於這些覆寫，指派給客服人員群組 2 的客服人員將具有下列排程遵循的容錯能力。

客服人員群組 2，具有輪班覆寫的遵循閾值
開始 結束
提早 AT 延遲 提早 AT 延遲
Shift (移位) 上午 8：50 上午 9：00 上午 9：07 - 下午 5：00 下午 5：10
工作 上午 8：50 上午 9：00 上午 9：07 上午 9：50 上午 10：00 上午 10：15
中斷 - 上午 10：00 上午 10：05 上午 10：25 上午 10：30 -
工作 上午 10：25 上午 10：30 上午 10：37 上午 11：50 中午 12：00 中午 12：15
午餐 - 中午 12：00 12:10 PM 中午 12：50 1:00 PM -
工作 中午 12：50 1:00 PM 下午 1：07 下午 4：50 5:00 PM 下午 5：10

由於覆寫，粗體儲存格會變更。儲存格會遭到覆寫，因為：

  • 輪班開始：最初設定為從上午 9：00 開始，但可以提早 10 分鐘或延遲 7 分鐘開始。因此，對於客服人員群組 2，輪班可以開始於：

    • 上午 8：50 （提早 10 分鐘）

    • 上午 9：07 （延遲 7 分鐘）

    • 上午 9：00 （設定時間）

  • 輪班結束：最初設定為在下午 5：00 結束，但由於覆寫設定，它仍需要在下午 5：00 結束，否則可能會在 10 分鐘後結束。因此，對於客服人員群組 2，輪班需要結束於：

    • 下午 5：00 （如原始輪班設定檔中所設定）

    • 下午 5：10 （延遲 10 分鐘）

  • 輪班中的第一個和最後一個活動會因為輪班設定檔覆寫就位而受到影響。此影響如下所示：

    • 第一個活動：工作。輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循公差。因此：

      • 開始時間：可以提早從上午 8：50 開始，也可以延遲從上午 9：07 開始

      • 結束時間：可以在客服人員群組 2 層級使用覆寫，並在下午 5：00 或下午 5：10 結束

    • 上次活動：工作。輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循公差。因此：

      • 開始時間：可提早在中午 12：50 開始，或延遲在下午 1：07 開始

      • 結束時間：可以提早在下午 4：50 結束 10 分鐘，或延遲在下午 5：10 結束