主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程 - Amazon Connect
排序和篩選排程顯示遵循資料顯示週排程檢視

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主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程

排程人員發布排程之後，就正式確定了。客服現在可以使用其客服人員工作區來檢視其個別排程。主管也可以使用 Amazon Connect 管理員網站檢視其客服人員排程。

安全性設定檔中具有排程、排程管理員 - 編輯許可的主管可以編輯客服排程。

重要

當主管編輯客服人員排程並將其發布時，該變更會立即顯示在客服人員中。他們不需要重新整理瀏覽器，客服人員工作區即可反映變更。

排序和篩選排程

管理員和主管可以根據以下條件對排程進行排序或篩選。

  • 根據最早的輪班開始時間來排序排程。例如，首先登入以接聽客戶電話的客服會列在排程中的第一個位置。

    下圖顯示依具有字串 sal 的客服名字、姓氏或登入 ID 劃分的排程，依其輪班開始時間排序。Alejandro 首先登入，因此他列在第一個位置。

    搜尋名字、姓氏或登入 ID 具有字串 sal 的客服，依其輪班開始時間排序。

  • 根據客服名稱或客服 ID、人員配置群組或主管名稱來篩選排程。下圖顯示依名稱和登入篩選的排程。

    依客服人員名稱套用篩選器的範例。
提示

主管會以員工規則頁面的主管設定檔上定義的時區檢視客服排程。主管可以從日期篩選條件中選取所需的時區，選擇檢視不同時區的客服排程。

顯示遵循資料

身為經理或主管，您可以透過啟用遵循切換來顯示遵循檢視。

下圖顯示客服的排程，其下第二行指出在客服排程的該區塊期間發生違規，例如休息後。它不會指出違規的時間長度。

遵循檢視的範例，其中所有客服在所有時段內都已違反其排程。

  • 遵循檢視會顯示客服的非遵循資料以及其排程活動。它會顯示超過一分鐘的違規。資料大約每 5 分鐘重新整理一次。

  • 您可以將滑鼠懸停在非遵循活動上，以檢視詳細資訊，例如開始時間、結束時間、持續時間、排程活動，以及實際活動。您也可以檢視針對此輪班計算的遵循百分比。

  • 最多可以看到過去 90 天的非遵循資料。它僅適用於每日檢視。

若要查看哪些客服已超過指定的遵循持續時間，您可以根據遵循違規持續時間篩選客服。例如，您可以選擇檢視已違反遵循超過 10 分鐘的客服。下圖顯示違規持續時間篩選條件設定為 30 分鐘。紅線表示違規發生的時間。

違規持續時間篩選條件的範例。
注意

如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循。這可讓您對客服的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循情況。

顯示週排程檢視

除了日檢視之外，主管還可以在草稿和已發佈的行事曆中顯示客服排程的週檢視。

  • 您可以按一下行事曆頂端的各自選項，在日檢視與週檢視之間切換。當您在日檢視與週檢視之間切換時，您已套用的任何篩選條件和排序選項都會保留。它也會保留您的捲動位置。

    注意

    依開始時間排序不適用於週檢視。

  • 根據預設，每週檢視為星期日至星期六。您可以將開始星期幾變更為日期篩選條件中的另一個星期幾。例如，對於從 9 月 16 日星期一開始的每週檢視，請在位於週檢視時於日期篩選條件中選擇該日期。它會自動選取其餘 6 個星期幾。選擇套用。

  • 您可以透過選擇輪班，從每週檢視中進行下列輪班層級編輯：編輯輪班、複製輪班和移除輪班。如需在輪班內編輯活動，您可以選擇該日期來切換到日檢視。

  • 週檢視提供下列指標，在一天層級彙總：

    • 佔用

    • 小時：預測時數與排程時數

    • 服務層級 (依頻道)：目標與根據已排程客服的實際層級相比

    • 平均接聽速度 (依頻道)：目標與根據已排程客服的實際速度相比

週檢視，其中經理搜尋了名字、姓氏或登入 ID 具有字串 sal 的客服，依其輪班開始時間排序。