本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中排程客服生產力的遵循
<a name="schedule-adherence"></a>

聯絡中心主管或經理會追蹤排程準點率，以了解客服人員何時遵循您所建立的排程。這有助於確保您實現服務水平目標，同時提高客服人員生產力和客戶滿意度。

開始之前，請注意下列事項：

1. 排程遵循需要建立並發布排程。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的排程](scheduling.md)。

1. 確定您擁有存取指標與排程資訊的適當許可。如需所需許可的詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。

**Topics**
+ [如何判斷遵循](#schedule-adherence-determined)
+ [設定遵循閾值](#schedule-adherence-configure)
+ [您可以在何處檢視排程遵循](#schedule-adherence-view)
+ [使用閾值監控遵循](#monitor-adherence-thresholds)
+ [排程遵循通知](#schedule-adherence-notifications)
+ [當 .... 時會發生什麼情況](#schedule-adherence-what-happens)
+ [排程遵循指標](scheduling-metrics.md)
+ [即時排程遵循](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [客服遵循計算範例](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [客服輪班的遵循閾值範例](schedule-adherence-examples.md)

## 如何判斷遵循
<a name="schedule-adherence-determined"></a>

一旦發布的排程開始，Amazon Connect 就會自動產生排程遵循，該排程包含 `Adherence = yes` 處的輪班活動。

使用**預設**或**自訂**方法來判斷指定輪班活動的遵循情況。
+ **預設**方法在輪班活動上使用有生產力/無生產力旗標。

  當客服針對有生產力活動進行排程且具有「可用」狀態時，或當客服針對無生產力活動進行排程且具有「離線」狀態或任何自訂狀態時，其會被視為遵循者。

  例如，當客服針對有生產力活動「後台工作」進行排程，且其在 Amazon Connect 中的狀態為「離線」時，他們會被視為未遵循其排程。
+ **自訂**方法可讓您將特定輪班活動對應至客服狀態，以判斷遵循情況。

  當客服目前的狀態符合其排程活動的任何對應狀態時，客服即為遵循者。

   例如，如果您將「後台工作」活動同時對應至「後台工作」和「離線」狀態，則當客服在其排程的「後台工作」活動期間處於這些狀態之一時，就會被視為遵循者。任何未對應的客服狀態 (例如此範例中的「可用」) 都會被視為未遵循。

如果客服沒有排程，其遵循狀態將標示為「未排程」，表示該時段沒有定義的排程。

如需顯示如何計算遵循和非遵循時間的範例，請參閱[客服遵循計算範例](calculating-agents-productivity-time.md)。

您可以使用下列活動閾值設定，為休息、培訓和午餐等個別活動設定遵循閾值：
+ **允許：**選擇閾值是否適用於活動開始或結束時間。
+ **分鐘數：**選取閾值持續時間 (1-10 分鐘)。
+ **何時：**指定客服可以提早、延後，還是提早或延後，同時保持遵循狀態。

每個活動都可有自己的閾值組態，以適應不同的操作需求。例如，您可以設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值，以容納正在完成客戶互動的客服。下列兩圖顯示這些選項。

![\[設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)


## 設定遵循閾值
<a name="schedule-adherence-configure"></a>

完成下列步驟以設定以活動型閾值。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**排程管理**、**輪班活動。**

1. 選取活動，然後選擇**編輯**。

1. 在**新增輪班活動**頁面的**遵循**下，將**追蹤遵循**設定為**是**。  
![\[新增輪班活動頁面的遵循和閾值區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)

1. 在**閾值**區段中，選擇**定義閾值**。

1. 設定以下選項：
   + **提早/延後開始**：客服可以在排程時間之前/之後幾分鐘開始。
   + **允許的差異**：允許擴展或減少活動的分鐘數。

### 人員配置群組閾值組態
<a name="staffing-group-threshold-configuration"></a>

 您可以為人員配置群組內的活動設定特定閾值。完成下列步驟。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**排程**、**人員配置群組**。

1. 選取人員配置群組。

1. 在**遵循設定**下，您可以：
   + 選取要覆寫的活動 (休息、培訓、午餐)
   + 為選取的活動設定特定閾值：
     + **允許**：開始或結束時間
     + **分鐘數**：1-10 分鐘
     + **時間**：提早、延後或者提早或延後
   + 僅將變更套用至人員配置群組內選取的活動。

您可以在**佇列和客服人員效能**儀表板的**使用閾值**狀態中查看哪些閾值有效。

**重要**  
閾值上限為 10 分鐘。
每個活動都可以具有自己的閾值設定。
閾值適用於指派給人員配置群組的所有客服。
閾值的變更僅適用於未來的遵循計算。

## 您可以在何處檢視排程遵循
<a name="schedule-adherence-view"></a>

### 即時和歷史指標報告。
<a name="schedule-adherence-reports"></a>

您可以在**歷史指標**和**即時指標**頁面上檢視排程遵循指標。排程遵循指標包括：
+ [遵循時間](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [遵循](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [排定時間](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [非遵循時間](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)

下圖顯示選擇要在歷史指標報告中顯示排程遵循指標的範例。

![\[客服人員的歷史指標頁面、表格設定方塊、排程遵循指標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)


### 已發佈行事曆檢視
<a name="schedule-adherence-calendarview"></a>

您也可以在行事曆檢視中檢視排程遵循資料。此檢視以視覺化和直觀的方式呈現了過去 30 天內，依客服和日子劃分的違規行為，以及其輪班情況。此視覺化可讓您立即發現整個團隊的遵循違規情況、排定最關鍵事件的優先順序、與過去客服人員行為進行比較，以及採取步驟來解決客服人員的疑慮。如需詳細資訊，請參閱[主管如何檢視已發布的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。

下圖顯示行事曆檢視上的遵循範例。

![\[遵循檢視的範例，其中所有客服在所有時段內都已違反其排程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)


### 佇列和客服人員效能儀表板
<a name="schedule-adherence-dashboardview"></a>

即時客服遵循可在 [佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md) 的**客服遵循**小工具中取得。此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化員工效能。

下圖顯示**客服人員遵循**小工具的範例。紅色醒目顯示是在**遵循狀態持續時間**上套用的條件式格式設定。

![\[具有條件式格式設定的客服人員遵循小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)


### 遵循閾值報告
<a name="adherence-threshold-reports"></a>

**佇列和客服人員效能**儀表板包含閾值特定資訊：
+ 客服在閾值內操作的視覺化指標
+ 可用的剩餘閾值時間
+ 閾值使用率百分比
+ 在嚴格和閾值型遵循檢視之間切換的選項

歷史報告可以顯示：
+ 具有和沒有閾值的遵循百分比
+ 在設定的閾值內花費的時間
+ 閾值使用率模式

## 使用閾值監控遵循
<a name="monitor-adherence-thresholds"></a>

在**佇列和客服人員效能**儀表板中，**客服遵循**小工具會顯示客服如何針對設定的閾值執行：
+ **遵循狀態**欄會顯示：
  + 非遵循 (紅色指標)
  + 使用閾值 (黃色警告圖示) - 表示客服在設定的閾值時段內運作
  + 遵循 (綠色指標)
+ **狀態持續時間**欄顯示客服目前處於其遵循狀態的時間長度。
+ **排程遵循百分比**顯示將閾值納入考量的遵循計算。

您可以將滑鼠懸停在**使用閾值**指標上，以查看所使用閾值的詳細資訊。

下圖顯示**佇列和客服人員效能**儀表板範例，其中具有**遵循**狀態和**使用閾值**訊息。有一則訊息是一般訊息，另一則訊息顯示 X 分鐘做為您遵循閾值的預留位置。

![\[使用閾值訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)


## 設定排程遵循通知
<a name="schedule-adherence-notifications"></a>

您可以使用 Contact Lens 規則來設定要在客服不遵循時傳送的通知。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**分析和最佳化**、**Contact Lens**、**規則**，然後選擇**建立規則**、**即時指標**。

1. 針對**何時**，從下拉式清單中選擇**客服指標中有更新**。

1. 選取**追蹤時段**，然後選取下列指標：
   + 遵循：>= 或 <= X%
   + 非遵循時間：>= or <= X 秒

   例如，在接下來的 15 分鐘內，如果特定客服群組的遵循率 <= 80%，請採取下列其中一個動作：**建立任務**、**產生 EventBridge 事件**或**傳送電子郵件**。

1. 選擇**下一步**。

1. 指定要採取的動作、選擇**下一步**，然後選擇**儲存**。

如需關於建立規則的詳細資訊，請參閱 [根據即時指標建立提醒](rule-real-time-metrics.md)。

## 當 .... 時會發生什麼情況
<a name="schedule-adherence-what-happens"></a>
+ **客服在排程開始之前開始工作**

  如果客服沒有排程，其遵循狀態將會標示為「未排程」，表示該時間沒有定義的排程。這意味著，如果客服人員在排程前 5 分鐘或之後 5 分鐘開始工作，則不會計入他們的遵循。然而，如果他們因為提前 5 分鐘開始工作而決定提前 5 分鐘下班，那麼他們將被視為不遵循這 5 分鐘的時間間隔。
+ **當客服應該處於無生產力狀態時，客服會切換到離線狀態**

  因為客服人員狀態處於離線狀態，而非生產力時間，所以這會被視為不遵循。
+ **由於聯絡量很高，客服離開培訓以接聽聯絡人電話**

  在這個案例中，客服人員會標記為非遵循者。但是，如果要離開培訓，您可以追溯調整排程，並且將通過新輪班重新計算遵循性。
+ **歷史排程已變更**

  如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循。這可讓您對客服的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循情況。
+ **客服在設定的閾值內啟動活動**
  + 客服被視為遵循者。
  + 其狀態在儀表板中顯示**使用閾值**。
  + 在閾值內花費的時間會計入遵循時間。
  + 遵循百分比計算包含所設定閾值內的時間。