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Amazon Connect 中的客服遵循計算範例
本主題顯示兩個範例，說明如何在 Amazon Connect 中計算客服遵循和非遵循時間。它還包含第三個範例，其中顯示遵守閾值。
範例 1
排程：客服 A 排程為從 8:00 工作至 11:00。
客服做什麼：客服 A 在 7:30 開始工作，然後從 10:30 休息到 11:00。
他們的遵循：
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從 7:30 到 8:00，由於沒有排程，客服 A 既不是遵循者也不是非遵循者。
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從 8:00 到 10:30，客服 A 是遵循者，從 10:30 到 11:00，他們是非遵循者，因為：
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其狀態應是「可用」時卻是「休息」，因為他們排程為「工作」，但「工作」活動僅對應至「可用」狀態。
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這意味著客服 A 的遵循率為 83％。遵循率的計算方式如下：
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(總遵循時間為 150 分鐘/總排定時間 180 分鐘)
範例 2
排程：客服 B 排程為從 9:00 工作至 10:30。他們排程為從 10:30 休息到 11:00，然後從 11:00 到 12:00 參加團隊會議。
客服做什麼：客服 B 在 9:00 開始工作，一直工作到 10:45。然後，他們在 10:45 將其狀態設定為「休息」，但忘了在 11 將其切換為「團隊會議」。他們從 10:45 到 12:00 將其狀態保留為「休息」。
他們的遵循：
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從 9:00 到 10:30，客服 B 是遵循者，從 10:30 到 10:45，他們是非遵循者，因為：
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它們已排程為「休息」，其對應至「休息」狀態，但其實際狀態為「可用」。
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他們從 11:00 到 12:00 也是非遵循者，因為：
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他們已排程為參加團隊會議活動，這會對應至「團隊會議」狀態，但其實際狀態為「休息」。
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這意味著客服 B 的遵循率為 58％。遵循率的計算方式如下：
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(總遵循時間：105 分鐘 / 總排程時間：180 分鐘)
範例：具有閾值的遵循
排程：客服 C 排程在上午 10:00 休息
設定的閾值：休息活動允許提早/延後 5 分鐘
代理程式執行的操作：
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上午 10:03 開始休息 (延後 3 分鐘)。
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按排程時間結束休息。
他們的遵循：
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客服會保持遵循，因為延後 3 分鐘開始休息落在設定的 5 分鐘閾值內。
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在此期間將會顯示「使用閾值」狀態。
