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# 在 Amazon Connect 中的日程表遵守情况以提高座席的工作效率
联系中心主管或经理会跟踪计划遵循情况，以了解座席何时执行了您创建的日程安排。这有助于确保您实现服务级别目标，同时提高座席的工作效率和客户满意度。
在开始之前，请注意以下事项：
1. “计划准点率”要求创建和发布计划。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中调度](scheduling.md)。
1. 确保您拥有访问指标和计划信息的适当权限。有关所需权限的更多信息，请参阅 [分配权限](required-optimization-permissions.md)。
**Topics**
+ [如何确定准点](#schedule-adherence-determined)
+ [配置准点阈值](#schedule-adherence-configure)
+ [在哪里可以查看计划准点率](#schedule-adherence-view)
+ [通过阈值监控准点率](#monitor-adherence-thresholds)
+ [计划准点率通知](#schedule-adherence-notifications)
+ [发生以下情况时的情形……](#schedule-adherence-what-happens)
+ [计划准点率指标](scheduling-metrics.md)
+ [实时计划准点率](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [座席准点率计算示例](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [座席班次的准点阈值示例](schedule-adherence-examples.md)
## 如何确定准点
一旦发布的包含轮班活动 (`Adherence = yes`) 的计划启动，Amazon Connect 就会自动开始生成计划准点率。
可以使用**默认**或**自定义**方法来确定指定班次活动的准点情况。
+ **默认**方法在班次活动中使用“生产性/非生产性”标志。
如果座席被安排了生产性活动时状态为“可用”，或者他们被安排了非生产性活动时状态为“离线”或任何自定义状态，那么该座席即被视为准点。
例如，如果座席被安排了生产性活动“后台工作”，但是他们在 Amazon Connect 中的状态为“离线”，那么他们即被视为不遵循计划。
+ **自定义**方法支持您将特定的班次活动映射到座席状态，来确定准点情况。
如果座席当前的状态与其计划活动的任何已映射状态相符，该座席即被视为准点。
例如，如果您将“后台工作”活动同时映射到“后台工作”和“离线”两个状态，则当座席在计划的“后台工作”活动期间处于这两种状态中的任意一种状态时，他们即会被视为准点。任何未映射的座席状态（例如本示例中的“可用”）均被视为非准点。
如果座席没有计划，则其准点状态将被标记为“计划外的”，以表明该时段内没有定义的计划。
有关显示如何计算准点和非准点时间的示例，请参见[座席准点率计算示例](calculating-agents-productivity-time.md)。
您可以使用以下活动阈值设置，为“休息”、“培训”和“午餐”等个人活动配置准点阈值：
+ **允许：**选择阈值应用于活动开始时间还是结束时间。
+ **分钟：**选择阈值持续时间（1 到 10 分钟）。
+ **当：**指定座席是否可以在“早”、“晚”或“早或晚”的情况下仍保持准点。
每项活动可以有自己的阈值配置，以适应不同的运营需求。例如，您可以配置 5 分钟的休息时间 early/late 阈值，以适应正在完成客户互动的客服。下面两张图显示了这些选项。
## 配置准点阈值
完成以下步骤以配置基于活动的阈值。
1. 在 Connect Customer 管理员网站中，导航到 “**日程管理**”、“**轮班活动”。**
1. 选择一个活动，然后选择**编辑**。
1. 在**添加班次活动**页面的**准点率**下，将**跟踪准点率**设置为**是**。
1. 在**阈值**部分中，选择**定义阈值**。
1. 配置以下选项：
+ **提前/延迟开始**：代理可以启动多少分钟的 before/after 预定时间。
+ **允许的差异值**：允许活动延长或缩短的分钟数。
### 人员配置组阈值配置
您可以为人员配置组内的活动配置特定的阈值。完成以下步骤。
1. 在 Connect Customer 管理员网站中，导航到 “**日程安排**”、“**人员配备组**”。
1. 选择人员配置组。
1. 在**准点设置**下，您可以：
+ 选择要覆盖的活动（休息、培训、午餐）
+ 为所选活动配置特定的阈值：
+ **允许**：开始时间或结束时间
+ **分钟**：1 到 10 分钟
+ **当**：早、晚、早或晚
+ 仅将更改应用于人员配置组内的选定活动。
您可以在**队列和座席绩效**控制面板的**正在使用阈值**状态中查看哪些阈值处于活动状态。
**重要**
阈值最大值为 10 分钟。
每项活动都可以有自己的阈值设置。
阈值适用于分配到人员配置组的所有座席。
对阈值所做的更改仅应用于未来的准点率计算。
## 在哪里可以查看计划准点率
### 实时和历史指标报告
您可以在**历史指标**和**实时指标**页面上查看“计划准点率”指标。“计划准点率”指标为：
+ [准点时间](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [准点率](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [计划时间](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [非准点时间](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
下图显示了在历史指标报告中选择“计划准点率”指标的示例。
### 已发布的日历视图
您还可以在日历视图中查看计划准点率数据。该视图直观地呈现了过去最多 30 天内按座席和日期列出的违规行为，及其班次。该图表让您可以立即发现团队中的准点违规行为，优先查看最严重的事件，与过去的座席行为进行比较，然后采取措施解决该座席的问题。有关更多信息，请参阅 [主管如何查看已发布的计划](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。
下图显示了日历视图的准点率示例。
### 队列和座席绩效控制面板
实时座席准点率可在[队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)上的**座席准点率**小组件中找到。该小组件提供了详细的座席准点率信息，您可以对这些信息进行筛选和排序。此外，它还提供了条件格式，有助于您主动管理和优化员工绩效。
下图显示了**座席准点率**小组件示例。红色突出显示的部分是应用于**准点率状态持续时间**的条件格式。
### 准点率阈值报告
**队列和座席绩效**控制面板包含特定于阈值的信息：
+ 表示座席在阈值范围内开展工作的可视化指标
+ 可用剩余阈值时间
+ 阈值利用率百分比
+ 可在严格的准点率视图和基于阈值的准点率视图之间切换的选项
历史报告可以显示：
+ 有阈值和没有阈值的准点率百分比
+ 在配置的阈值内花费的时间
+ 阈值利用率模式
## 通过阈值监控准点率
在**队列和座席绩效**控制面板中，**座席准点率**小组件显示了基于配置的阈值监控的座席表现情况：
+ **准点率状态**列显示：
+ 非准点（红色指示符）
+ 正在使用阈值（黄色警告图标）：表示座席在配置的阈值窗口内开展工作
+ 准点（绿色指示符）
+ **状态持续时间**列显示座席处于当前准点状态的时长。
+ **计划准点率百分比**显示将阈值考虑在内的准点率计算结果。
您可以将鼠标悬停在**正在使用阈值**指示符上，来查看有关所使用的阈值的详细信息。
下图显示了**队列和座席绩效**控制面板示例，其中显示了**准点**状态和**正在使用阈值**消息。一条消息比较笼统，另一条消息显示 X 分钟作为您的准点阈值的占位符。
## 设置计划准点率通知
您可以使用 Contact Lens 规则来配置当座席出现非准点情况时要发送的通知。
1. 在 Connect Customer 管理网站中，导航到 “**分析和优化**” **Contact Lens**、“**规则**”，然后选择 “**创建规则**”、“**实时指标**”。
1. 对于**当**字段，请从下拉列表中选择**座席指标有更新**。
1. 选择**衔接时段**，然后选择以下指标：
+ 准点率：>= 或 <= X%
+ 非准点时间：>= 或 <= X 秒
例如，在接下来的 15 分钟内，如果某组代理的遵守率小于 80%，则采取以下操作之一：**创建任务**、**生成 EventBridge 事件**或**发送**电子邮件。
1. 选择**下一步**。
1. 指定要执行的操作，选择**下一步**，然后选择**保存**。
有关创建规则的更多信息，请参阅 [创建实时指标提醒](rule-real-time-metrics.md)。
## 发生以下情况时的情形……
+ **座席在计划开始之前就开始工作**
如果座席没有计划，则其准点状态将被标记为“计划外的”，以表明该时段内没有定义的计划。这意味着，如果座席比计划提前 5 分钟或推迟 5 分钟开始工作，也不会影响他们的准点率。但是，如果他们因为提前 5 分钟开始工作而决定提前 5 分钟下班，则在这 5 分钟内，他们将被视为非准点。
+ **当座席本应处于非生产状态时，却转入了离线状态**
由于座席状态处于离线状态，而不是无成效状态，因此将被视为非准点。
+ **由于联系数量多，座席离开培训去接听联系**
在这种情况下，座席将被标记为非准点。但是，如果您打算退出培训，则可以追溯调整计划，并根据新的轮班重新计算准点率。
+ **历史计划已更改**
如果座席的计划在自当前日期（不是计划日期）起的最近 30 天内发生了变化，则将使用新的计划重新计算准点率。这样就可以对座席的班次进行实时调整，并正确估算他们的准点率。
+ **座席在配置的阈值内开始活动**
+ 座席将被视为准点。
+ 其状态在控制面板中显示为**正在使用阈值**。
+ 在阈值内花费的时间算作准点时间。
+ 准点率百分比的计算包括配置的阈值内的时间。