Amazon Connect 中代理调动的遵守阈值示例 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中代理调动的遵守阈值示例

假设轮班从上午 9:00 开始，到下午 5:00 结束，有 30 分钟的休息时间和 1 小时的午餐。这种排列显示在下图的换档配置文件中。

轮班从上午 9:00 开始，到下午 5:00 结束，有 30 分钟的休息时间和 1 小时的午餐。

还假设活动的设置如以下活动设置表所示。

活动设置
开始（分钟） 结束（最小）
早 晚了 早 晚了
工作 5 7 10 15
中断 - 5 5 -
午餐 - 10 10 -

用例 1：座席组 1 已设置为使用上图所示的轮班配置文件，没有覆盖。因此，分配到座席组 1 的代理在遵守日程安排方面将具有以下容差。

Agent 组 1，没有偏移覆盖的依从性阈值
START END
早 AT 晚了 早 AT 晚了
工作 上午 8:55 上午 9:00 上午 9:07 上午 9:50 上午 10:00 上午 10:15
中断 - 上午 10:00 上午 10:05 上午 10:25 上午 10:30 -
工作 上午 10:25 上午 10:30 上午 10:37 上午 11:50 下午 12:00 下午 12:15
午餐 - 下午 12:00 12:10 PM 下午 12:50 1:00 PM -
工作 下午 12:55 1:00 PM 下午 1:07 下午 4:50 5:00 PM 下午 5:15

用例 2：座席组 2 已设置为使用上图中的轮班配置文件，管理员设置了轮班配置文件覆盖，如下表所示。

代理组 2，轮班配置文件已被覆盖
开始（分钟） 结束（最小）
早 晚了 早 晚了
Shift 10 7 - 10

由于这些覆盖，分配给代理组 2 的代理在遵守日程安排方面将具有以下容差。

Agent 组 2，带偏移覆盖的依从性阈值
START END
早 AT 晚了 早 AT 晚了
Shift 上午 8:50 上午 9:00 上午 9:07 - 下午 5:00 下午 5:10
工作 上午 8:50 上午 9:00 上午 9:07 上午 9:50 上午 10:00 上午 10:15
中断 - 上午 10:00 上午 10:05 上午 10:25 上午 10:30 -
工作 上午 10:25 上午 10:30 上午 10:37 上午 11:50 下午 12:00 下午 12:15
午餐 - 下午 12:00 12:10 PM 下午 12:50 1:00 PM -
工作 下午 12:50 1:00 PM 下午 1:07 下午 4:50 5:00 PM 下午 5:10

粗体单元格因改写而发生变化。这些单元格之所以被覆盖，是因为：

  • 轮班开始：最初设置为上午 9:00 开始，但可以提前 10 分钟或延迟 7 分钟开始。因此，对于代理组 2，移位可以从以下位置开始：

    • 上午 8:50（提前 10 分钟）

    • 上午 9:07（晚了 7 分钟）

    • 上午 9:00（设定时间）

  • 轮班结束：最初设置为下午 5:00 结束，但是，由于改写设置，它仍然需要在下午 5:00 结束，否则可能会在 10 分钟后结束。因此，对于代理组 2，轮班需要在以下位置结束：

    • 下午 5:00（按照原始轮班配置文件中的设置）

    • 下午 5:10（晚了 10 分钟）

  • 由于班次配置文件覆盖到位，班次中的第一个和最后一个活动会受到影响。这种影响如下：

    • 第一项活动：工作。轮班配置文件改写会覆盖工作顺从容差。因此：

      • 开始时间：可以在上午 8:50 提早开始，也可以在上午 9:07 延迟开始

      • 结束时间：可以在 Agent Group 2 级别使用替代，并在下午 5:00 或下午 5:10 结束

    • 上次活动：工作。轮班配置文件改写会覆盖工作顺从容差。因此：

      • 开始时间：可以在下午 12:50 提早开始，也可以在下午 1:07 延迟开始

      • 结束时间：可以在下午 4:50 提前 10 分钟结束，也可以在下午 5:10 延迟结束