“连接客户” 出站活动的最佳实践

更改活动的带宽分配，使每个活动的带宽分配的总和小于或等于 100%。这可以大大降低多个活动拨号相同座席的联系人的可能性，但并不能完全消除这种情况。

如果需要 1:1 保证，则请为每个活动配备一组专属座席。为此，请将活动的队列分配给单个路由配置文件。该路由配置文件必须仅包含此活动的队列，只能允许语音通话，并且不应将任何入站联系人放入此队列。

确保有足够的代理登录到呼叫队列。有关人员配置的更多信息，请参阅 在 “连接客户” 中预测&代理排程。

考虑使用 Connect Customer 的机器学习服务。

电话已接听分支：删除 检查呼叫进度 和 转接队列 数据块之间的所有流数据块。这样可以最大限度地减少从拨号方打招呼到座席接听之间的延迟。

未检测到分支：此分支的处理方式应与路由到 转接队列 数据块的电话已接听的方式相同。当无法对答案类型进行分类时，使用此分支。 ML-model 由于这可能是语音信箱或现场人员，因此如果有语音信箱可以接听留言，则可以在转接到队列数据块之前播放一条消息。

例如，“这是 Example Corp. 打电话来确认您的预约。我们无法判断是您还是您的语音信箱接听了这通电话。请不要挂断电话，我们会为您接通座席。”

在流程开始时添加 “客户资料” 区块，然后选择 “获取个人资料” 操作。

将标识符类型设置为配置文件 ID 。

用$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id作标识符值。当通过使用客户资料区段的出站活动拨打联系人时，系统会自动填充此属性。

选择要检索的相应响应字段。对于标准配置文件属性（例如 FirstName， LastName），请直接添加它们。对于自定义属性（如 AppointmentDate， AppointmentTime），通过选择自定义属性将其添加为自定义响应字段。

在 “客户资料” 区块之后，您可以使用标准属性或$.Customer.Attributes.<CustomAttributeName>自定义属性访问配置文件属性以播放自定义问候语。$.Customer.<AttributeName>

示例：电话已接听或未检测到：“您好，$.Customer.FirstName。这是 [您的组织] 来电确认您即将到来的预约$.Customer.Attributes.AppointmentTime。$.Customer.Attributes.AppointmentDate如果这对您来说是合适的时间和日期，只需说‘确认’即可。如果您想使用我们的自助服务系统修改您的预约，只需说‘自助服务’或保持通话，我们将为您接通下一名空闲的座席。”

示例：带或不带提示音的语音信箱：“您好，$.Customer.FirstName。这是 [您的组织] 来电确认您即将到来的预约$.Customer.Attributes.AppointmentTime。$.Customer.Attributes.AppointmentDate如果这对您来说是合适的时间和日期，我们到时再见。如果您想修改预约，请致电 $.SystemEndpoint.Address 重新安排预约时间。”

错误分支：有时可能会出现问题，导致通话遵循错误分支。作为最佳实践，使用包含一条适用于所拨联系人消息的 播放提示 数据块，并说明“请致电 $.SystemEndpoint.Address 确认或重新安排您的预约时间”。在 断开/挂断 屏蔽之前执行此操作，以防接听者接听了电话，但在处理过程中出现错误。

从默认客户队列流中删除循环提示，并将其替换为结束流/继续。

如果座席在通话进入队列后 2 秒钟内没有接听电话，则您可以使用循环提示和为客户播放消息，以尽量减少无声电话。下图显示了带有循环提示的典型流数据块。

在 设置私密消息流 数据块上使用禁用座席私密消息和禁用客户私密消息选项。这样，客户就能在出站活动中感受到较少的连接延迟。下图显示了此数据块属性页面中禁用座席私密消息设置的位置。

启用通 Auto-accept 话。它减少了被叫方接听 latency/delay 后出现呼叫连接的可能性。

将联系后续工作 (ACW) 超时设置为 30。在使用预测拨号活动时，尽量缩短 ACW 时间可优化拨号算法。

启用持久的连接。这会在通话结束后保持座席连接。它使后续呼叫能够更快地接通。

确保代理工作站满足最低要求。有关更多信息，请参阅 使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求。

确保代理已打开 CCP 或代理工作区并将其显示在桌面上。这样可以减少在问候呼叫方之前将屏幕移到前面的时间。

确保代理使用有线网络连接。这可以减轻潜在的无线网络延迟。

如果可能，尽量缩小托管您的Connect Customer实例的 AWS 区域与与出站活动互动的代理之间的地理距离。您的座席与托管区域之间的地理距离越远，可能的延迟就越高。

与预先录制的留言相关的背景噪音。

一些长句子，比如“您好，很抱歉没接到您的电话。请在......留言。”

一位现场呼叫方说着类似于“喂，您好？”的话。然后是问候后的沉默。

如果语音邮件问候语是简短的“您好”或包含停顿，AMD 就会将其检测为在线客户（误报）。

有时，在线客户的长问候语会被错误地检测为语音邮件（误报）。

系统在将通话转接给座席时会有轻微的延迟，这可能会导致客户挂断电话。

不支持具有多级语音邮件提示的 PBX（专用交换机）号码。

优点：座席在 95% 的时间里主要与实时通话互动，从而最大限度地延长了通话时间。如果检测到语音邮件，AMD 可以自动留下语音邮件。

缺点：由于答录机类型繁多，此技术在 50% 至 60% 的情况下会误报语音邮件。此外，AMD 可能还会激怒客户，因为它会给实时通话带来短暂的延迟。

最佳用途 — 在白天给消费者打电话，那时你可能会有大量的答录机，确保每个电话都收到语音信箱并不紧急。

优点：座席在 95% 的时间里主要与实时通话互动，从而最大限度地延长了通话时间。

缺点：不能留下任何语音邮件。增加了实时通话的延迟，可能会让客户感到烦恼。

最佳用途 — 在白天给消费者打电话，那时你可能会收到大量语音信箱，而且你不想留下任何语音信箱。

优点：语音邮件可以 100% 留存。

缺点：座席必须确定他们是在接听实时电话还是语音邮件。必须手动留存语音邮件。最耗时，可减少座席一天内拨打的通话次数。

最佳用途 — 给客户或企业打电话并留存自定义的语音邮件。

优点：座席可以通过“Voicemail Drop”避免一遍又一遍地重复发送相同的消息，从而 100% 地留下个性化的预先录制的语音邮件，节省大量时间。

缺点：座席必须确定他们是在接听实时电话还是语音邮件。比 AMD 更费时，但比手动留存语音邮件更快捷。

最佳用途 — 给客户或企业打电话并留存普通的语音邮件。

通过对终身价值或账户等级等属性进行排序，优先考虑高价值客户。

首先按预约日期排序，联系即将预约的客户。

按特定顺序处理时间敏感型通信。