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Amazon Connect でのエージェント準拠計算の例
このトピックでは、Amazon Connect でのエージェントの準拠時間と非準拠時間の計算方法を示す 2 つの例を示します。また、しきい値の遵守を示す 3 番目の例も含まれています。
例 1
スケジュール: エージェント A は、8 時から 11 時まで勤務する予定です。
エージェントの勤務: エージェント A は 7 時 30 分に勤務を開始し、10 時 30 分から 11 時まで休憩を取ります。
準拠性:
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7 時 30 分から 8 時までは、エージェントはスケジュールされていないため、準拠でも非準拠でもありません。
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エージェント A は 8:00 から 10:30 まで準拠しており、10:30 から 11:00 までは非準拠です。その理由は次のとおりです。
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「Work」にスケジュールされ、「Work」アクティビティが「利用可能」ステータスにのみマッピングされているため、ステータスは「Break」でした。
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これは、エージェント A の準拠性が 83% だったことを意味します。準拠性は次のように計算されました。
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(総準拠時間は 150 分/予定時間合計 180 分)
例 2
スケジュール: エージェント B は 9 時から 10 時 30 分まで勤務する予定です。彼らは 10 時 30 分から 11 時まで休憩し、11 時から 12 時までチームミーティングを行います。
エージェントの勤務: エージェント B は 9:00 に勤務を開始し、10:45 まで勤務します。次に、ステータスを午前 10 時 45 分に「休憩」に設定し、11 時に「チーム会議」に切り替えることを忘れます。ステータスは 10:45 から 12:00 まで「Break」のままになります。
準拠性:
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エージェント B は 9:00 から 10:30 まで準拠していましたが、10:30 から 10:45 まで非準拠でした。その理由は次のとおりです。
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「Break」ステータスにマッピングされた「Break」がスケジュールされましたが、実際のステータスは「利用可能」でした。
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また、11:00 から 12:00 の間は次の理由で非準拠でした。
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「チーム会議」ステータスにマッピングされるチーム会議アクティビティがスケジュールされましたが、実際のステータスは「休憩」でした。
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これは、エージェント A の準拠性が 58% だったことを意味します。準拠性は次のように計算されました。
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(総準拠時間は 150 分/予定時間合計 180 分)
例：しきい値を使用した準拠
スケジュール：エージェント C は午前 10 時に休憩が予定されています。
設定されたしきい値: ブレークアクティビティに 5 分前/遅延を許可
エージェントが行うこと:
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午前 10:03 (3 分遅れ) に休憩を開始します。
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スケジュールされた時刻の休憩から を返します。
準拠性:
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開始時間が 3 分遅れると設定された 5 分のしきい値に収まるため、エージェントは準拠したままです。
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この期間中、「しきい値の使用」ステータスが表示されます。
