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会話分析統合の通話メタデータを提供する - Amazon Connect Customer
イベントメタデータの使用方法

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会話分析統合の通話メタデータを提供する

Connect Customer では、顧客との各やり取りは Connect Customer の連絡先です。conversational analytics コネクタを通過する各音声セッションは、Connect Customer の連絡先を作成します。コネクタは、通話メタデータで指定されたフィールドを使用して Connect Customer Contact を作成します。通話メタデータには、通話メタデータ内のストリーミングされた通話のエージェントユーザー ID とエージェントキュー ID が含まれています。

音声ストリームセッションの SIP INVITE 内でサポートされている SIPREC メタデータパラメータを使用して、エージェントユーザー ID およびその他の通話メタデータを会話分析コネクタに提供できます。コネクタは、次の通話メタデータフィールドを解析し、この情報を Connect Customer の連絡先に追加します。

通話状態フィールド SIPREC メタデータ 値 指定されていない場合
エージェントユーザー ID AmznConnectAgentUserId Connect カスタマーエージェントユーザー ID 必須
キュー ID AmznConnectQueueId Connect カスタマーキュー ID オプション。指定しない場合、Connect Customer インスタンスのデフォルトキューが使用されます。
参加順序 AmznConnectParticipantOrder 有効な値: asc、desc オプション。指定しない場合、昇順が使用されます。Connect Customer は、ラベルを使用して SIPREC ストリームをソートします。ラベル順序の最初のストリームはエージェントで、2 番目のストリームは発信者です。

問い合わせには、Connect Customer エージェントユーザー ID が必要です。 は、agentId が指定されている場合にのみ、ストリーミングされた音声のキャプチャと通話録音と通話分析の生成conversational analyticsを開始します。

エージェント ID がない場合、Connect Customer 会話分析コネクタセッションは終了します。SIPREC メタデータが Connect Customer 会話分析コネクタによって自動的に解析されず、エージェントユーザー ID が設定されていない場合は、次のフィールドを使用してフロー Lambda を作成し、すべての SIP および SIPREC メタデータにアクセスできます。

属性 説明 JSONPath 参照
SIPREC メタデータ SIP イベントからの SIPREC メタデータ $.Media.Sip.SiprecMetadata
SIP ヘッダー SIP イベントからの SIP ヘッダー。{SIP ヘッダー名} は、SIP イベントで提供される SIP ヘッダーの名前です。例えば、「To」、「From」などです。 $.Media.Sip.Headers.{SIP ヘッダー名}

詳細については、「テレフォニー通話メタデータ属性 (通話属性)」を参照してください。

イベントメタデータの使用方法

Connect Customer は SIP、ストリーミング、および問い合わせイベントを発行します。これらのイベントには、通話の SIPREC SIP INVITE から収集されたメタデータが含まれます。メタデータには、SIPREC メタデータ、SIP ヘッダー、fromNumber、toNumber などが含まれます。このイベントメタデータでできることをいくつか紹介します。

  1. これらのイベントのメタデータを処理して、通話の一意の識別子を決定し、通話を独自のシステムと関連付けることができます。

  2. その後、コンタクト属性の設定 ブロックを使用して、通話の一意の識別子を通話のコンタクト属性に追加できます。

  3. Connect Customer 管理ウェブサイトのカスタム連絡先属性で検索して、2 つの Connect Customer インスタンスでサードパーティー呼び出しの連絡先を検索できます。

Connect Customer Flow Lambda 関数を作成する方法については、「」を参照してくださいConnect Customer に AWS Lambda 関数へのアクセス権を付与する。フロー Lambda でアクセスできるサポートされているすべてのコンタクト属性のリストについては、「Connect Customer で使用可能な問い合わせ属性とその JSONPath リファレンスのリスト」を参照してください。