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Configura il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect

Puoi consentire ai tuoi clienti di mantenere la loro posizione in coda senza richiedere loro di continuare la chiamata durante i tempi di attesa elevati e ricevere una richiamata da un agente disponibile quando è il loro turno.

In che modo i callback mantengono la loro posizione nella coda

Le callback possono essere configurate per rimanere nella stessa coda della chiamata in entrata originale o per essere inserite in una coda dedicata separata creata dall'utente. Questa coda separata consente di ottenere una delimitazione più chiara tra chiamate in entrata attive e callback nei report in tempo reale.

È possibile garantire che il callback mantenga la sua posizione in coda anche quando lo si inserisce in una coda dedicata configurandolo con la stessa priorità della coda in entrata originale nel profilo di routing. Ciò garantisce che Amazon Connect continui a controllare l'ora di inizio originale della chiamata in entrata per mantenere l'ordine, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia optato per una richiamata o per continuare la chiamata per il prossimo operatore disponibile.

Amazon Connect valuta innanzitutto i profili di instradamento, pertanto se le due code hanno la stessa priorità, la chiamata più vecchia viene inviata per prima su tutte le code con le stesse priorità. Ad esempio, se la chiamata originale è arrivata alle 10:00 e ha lasciato una richiesta di callback alle 10:05, Amazon Connect cerca l'ora di inizio della chiamata alle 10:00, non alle 10:05.

Passaggi per configurare le callback in coda

Utilizza la procedura fornita nella panoramica seguente per impostare la richiamata in coda.

Il processo di routing

In che modo i callback in coda influiscono sui limiti di coda

Creazione di un flusso di contatti per i callback in coda

Per vedere come appare un flusso con callback in coda, consulta Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect nelle nuove istanze Amazon Connect. Nelle istanze precedenti, consulta Esempio di flusso di callback in coda in Amazon Connect.

La procedura seguente mostra come procedere:

A livello di base, ecco come appare questo flusso di richiamata in coda, senza alcun ramo alternativo o gestione degli errori configurato. L'immagine seguente mostra un flusso con i seguenti blocchi: Recupera input cliente, Archivia input cliente, Imposta numero richiamata, Riproduci prompt, Trasferisci in coda e Disconnetti/Aggancia.

Di seguito sono riportati i passaggi per creare questo flusso.

Ciclo di vita del contatto con la prima richiamata del cliente

Il ciclo di vita dei contatti per le callback rivolte al cliente verrà suddiviso tra tre diversi contatti, come illustrato nel diagramma seguente:

Analisi per i primi richiami dei clienti

Amazon Connect aggiornerà o creerà le seguenti metriche, per le prime richiamate dei clienti:

Contact Model per richiamare i clienti per la prima volta

C2 ha messo in coda il primo contatto di callback del cliente

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 ha chiamato il primo contatto di callback con il cliente

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Flussi di esempio per le prime richiamate con il cliente

Flusso di chiamate in entrata per le prime richiamate con il cliente

Le immagini seguenti mostrano come configurare un trasferimento al blocco Queue Flow impostando un flusso di creazione di callback e un flusso di chiamata in uscita.

configurazione del flusso di creazione dei callback

Il flusso di creazione dei callback configura il flusso di coda dei clienti in modo che venga eseguito mentre il contatto di callback è in coda in attesa della disponibilità dell'agente per contattare i clienti.

Flusso di coda dei clienti per le richiamate

Un Customer Queue Flow può monitorare la posizione nella coda dei contatti e attivare azioni quando la posizione è inferiore a 2 (come l'invio di SMS/e-mail). In questo esempio, impostiamo invece un attributo di contatto.

Se la posizione è maggiore o uguale a 2, il flusso attende 5 minuti prima di ricontrollare. È possibile modificare la durata dell'attesa, ma si consiglia un intervallo minimo di 1 minuto tra i controlli.

Per controllare la posizione in coda, devi prima configurare il blocco di flusso Get metrics:

Il blocco Get Metrics dovrà essere seguito da un blocco di flusso check contact attributes per valutare la posizione nella metrica della coda.

Flusso di chiamate in uscita per le richiamate

Nel flusso di chiamate in uscita, valutiamo la presenza del cliente tramite il blocco Check Call Progress Flow. Se viene rilevata una casella vocale, viene ricreato un contatto di richiamata. Se rileviamo un cliente all'altro capo della chiamata, la chiamata viene trasferita in coda per consentire all'operatore di unirsi al cliente finale.

Richiamate da una chat, un'attività o un contatto e-mail

Puoi anche configurare l'opzione Trasferisci a richiamata nel Trasferisci alla coda blocco per supportare le richiamate quando un cliente ti contatta da una chat, un'attività o un contatto e-mail. Ad esempio, se un cliente contatta fuori orario in cui nessun agente è disponibile, può richiedere una chiamata vocale inviando un messaggio in chat o compilando un modulo web (che prevede l'utilizzo di attività).

Il video seguente mostra come consentire Contact Lens ai clienti che ti contattano tramite la chat di Amazon Connect di richiedere una chiamata. In questo modo si crea un'esperienza cliente più personalizzata. Mostra come configurare questa funzionalità che consente ai clienti di richiedere callback da qualsiasi canale, non solo chiamate vocali.

Ulteriori informazioni sui callback in coda

Per ulteriori informazioni sui callback in coda, consulta gli argomenti seguenti: