Utilizzare la modalità primo callback del cliente in Amazon Connect - Amazon Connect
Ciclo di vita di un primo callback del clienteMetriche per i primi callback del clienteRecord di contatto di esempioFlussi di esempio

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Utilizzare la modalità primo callback del cliente in Amazon Connect

Quando configuri i callback in coda, hai la possibilità aggiuntiva di scegliere se utilizzare la modalità primo callback dell’agente o primo callback del cliente.

  • La modalità primo callback dell’agente è quella predefinita. A un agente viene offerta la possibilità di accettare o rifiutare il callback prima che la chiamata venga inoltrata a un cliente.

  • La modalità primo callback del cliente è disponibile solo quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza Amazon Connect. In questa modalità, Amazon Connect chiama prima il cliente e offre il callback a un agente solo se il cliente risponde al callback ricevuto.

Importante

  • La modalità primo callback del cliente non è disponibile nel modello di prezzo con pagamento in base alle funzionalità.

  • Se disabiliti Amazon Connect di nuova generazione dopo aver già attivato e iniziato a utilizzare il primo callback del cliente, viene disattivata anche la modalità primo callback del cliente.

Ciclo di vita di un primo callback del cliente

Il ciclo di vita per i primi callback del cliente è distribuito su tre contatti diversi, come mostrato nel diagramma seguente.

Ciclo di vita per i primi callback del cliente, distribuito su tre contatti diversi.

Di seguito viene fornita la descrizione di ogni contatto.

  1. Il contatto del cliente in entrata (C1) è un contatto vocale in entrata. Assomiglia a qualsiasi altro contatto del cliente in entrata.

  2. Il contatto di callback in coda (C2) è la parte in coda del primo callback del cliente. Ha un nuovo metodo di avvio CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 attiva il flusso di creazione, se hai selezionato Imposta flusso di creazione nel blocco Trasferisci alla coda. Lo fa prima di essere messo in coda nella coda di lavoro e dopo il Ritardo iniziale, se specificato nel blocco Trasferisci alla coda.

    • C2 non supporta le impostazioni Numero massimo di tentativi e Tempo minimo tra i tentativi nel blocco Trasferisci alla coda. Questa funzionalità è disponibile solo per i primi callback dell’agente.

  3. Il contatto di callback chiamato (C3) è la parte chiamata del primo callback dell’agente. Ha un nuovo metodo di avvio CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 attiva il flusso di callback in uscita richiesto specificato nel blocco di flusso Trasferisci alla coda. Si specifica un flusso di callback in uscita solo per la modalità primo callback del cliente, non per la modalità primo callback dell’agente.

    • Per i primi callback del cliente, configura i tentativi e il tempo tra i tentativi nel flusso in uscita specificato per C3, in base all’output del blocco di flusso Controlla l'avanzamento della chiamata. Lo scopo è quello di determinare se a un contatto è stato risposto con un messaggio vocale o una voce umana.

    • Dopo la conferma della presenza del cliente, il flusso per C3 dovrebbe avere un blocco di flusso Trasferisci alla coda configurato in modo da mettere il contatto nella coda per trovare il prossimo agente disponibile.

    • Puoi personalizzare la priorità di routing di questo contatto all’interno del flusso utilizzando i blocchi Imposta criteri di instradamento o Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento).

Nota

  • Devi impostare la coda di lavoro finale almeno una volta prima della creazione di C2.

    • Puoi eseguire questa operazione nel flusso in entrata C1 utilizzando Set working queue (Imposta la coda di lavoro). Oppure, durante la configurazione di C2, puoi specificare la coda nel blocco Trasferisci alla coda.

    • È possibile modificare la coda di lavoro finale utilizzando Imposta il flusso di creazione per C2 o utilizzando il flusso in uscita specificato per C3.

  • Quando imposti la coda di lavoro finale per il callback in qualsiasi punto del ciclo di vita del contatto (fase C1, C2 o C3), le fasi successive la ereditano.

Metriche per i primi callback del cliente

Puoi accedere alle seguenti metriche nella dashboard delle prestazioni della coda o utilizzando l’API GetMetricDataV2.

Record di contatto di esempio per i primi callback del cliente

Di seguito sono riportati alcuni esempi di record di contatto che mostrano quali informazioni vengono archiviate per le parti C2 e C3 di un primo callback del cliente.

Record di contatto di esempio per i primi callback del cliente in coda C2


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Record di contatto di esempio per i primi callback del cliente chiamati C3


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Flussi di esempio per i primi callback del cliente

I seguenti flussi di esempio mostrano come configurare un flusso per i primi callback del cliente.

Esempio di flusso Chiamata in entrata

L’immagine seguente mostra un blocco Trasferisci alla coda in un flusso.

Un blocco Trasferisci alla coda in un flusso di primo callback del cliente.

In questo flusso, in Trasferisci alla coda è configurato Imposta il flusso di creazione ed è specificato un flusso di chiamata in uscita.

Un blocco Trasferisci alla coda, in cui è configurato Imposta il flusso di creazione ed è specificato il flusso di chiamata in uscita.

Esempio di configurazione del flusso di creazione di callback

L’immagine seguente mostra un esempio di flusso di creazione dei callback. Il blocco Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti) è configurato in modo che venga eseguito un flusso coda clienti mentre il contatto di callback è in coda, in attesa che l’agente sia disponibile a effettuare chiamate in uscita ai clienti.

Un esempio di flusso di creazione di callback con un blocco Imposta flusso coda clienti.

Esempio di flusso di chiamata in uscita per i callback

Nel flusso di chiamata in uscita mostrato nell’immagine seguente, Amazon Connect valuta la presenza del cliente utilizzando un blocco Controlla l'avanzamento della chiamata. Se viene rilevata una casella vocale, viene ricreato un contatto di callback. Se viene rilevato un cliente all’altro capo della chiamata, la chiamata viene trasferita alla coda per consentire la connessione dell’agente al cliente.

Un flusso di chiamata in uscita con un blocco Controlla l’avanzamento della chiamata