Usa la modalità Customer First Callback in Amazon Connect - Amazon Connect
Il ciclo di vita di una prima chiamata al clienteMetriche per le chiamate effettuate prima con il clienteEsempi di record di contattoFlussi di esempio

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Usa la modalità Customer First Callback in Amazon Connect

Quando configuri i callback in coda, hai la possibilità aggiuntiva di scegliere se utilizzare la modalità Agent First Callback o la modalità Customer First Callback.

  • La modalità Agent First Callback è quella predefinita. A un agente viene offerta la possibilità di accettare o rifiutare la chiamata prima che la chiamata venga inoltrata a un cliente.

  • La modalità Customer First Callback è disponibile solo quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per la tua istanza Amazon Connect. In questa modalità, Amazon Connect chiama prima il cliente e offre la chiamata a un agente solo se il cliente risponde alla richiamata ricevuta.

Importante

  • La modalità Customer First Callback non è disponibile nel modello di prezzo. pay-per-feature

  • Se disabiliti Amazon Connect di nuova generazione dopo aver già attivato e iniziato a utilizzare Customer First Callback, viene disattivata anche la modalità Customer First Callback.

Il ciclo di vita della prima richiamata del cliente

Il ciclo di vita di Customer First Callback è suddiviso tra tre diversi contatti, come illustrato nel diagramma seguente.

Il ciclo di vita dei callback Customer First, distribuito su tre diversi contatti.

Di seguito è riportata una descrizione di ogni contatto.

  1. Il contatto cliente in entrata (C1) è un contatto vocale in entrata. Assomiglia a qualsiasi altro contatto con un cliente in entrata.

  2. Il contatto di callback in coda (C2) è la parte in coda della prima richiamata del cliente. Ha un nuovo metodo di iniziazione CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 attiva il flusso di creazione, se hai selezionato Imposta flusso di creazione nel blocco. Trasferisci alla coda Lo fa prima di essere messo in coda nella coda di lavoro e dopo il ritardo iniziale, se specificato nel blocco. Trasferisci alla coda

    • C2 non supporta le impostazioni Numero massimo di tentativi e Tempo minimo tra i tentativi nel blocco. Trasferisci alla coda Questa funzionalità è disponibile solo per le chiamate effettuate prima dall'agente.

  3. Il contatto di callback chiamato (C3) è la parte chiamata della prima richiamata del cliente. Ha un nuovo metodo di avvio CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 attiva il flusso di callback in uscita richiesto specificato nel blocco di flusso. Trasferisci alla coda Si specifica un flusso di callback in uscita solo per la modalità Customer First Callback, non per la modalità Agent First Callback.

    • Per i callback Customer First, configurate i nuovi tentativi e il tempo tra i tentativi nel flusso in uscita specificato per C3, in base all'output del blocco di flusso. Controlla l'avanzamento della chiamata Lo scopo è determinare se a un contatto è stato risposto un messaggio vocale o una voce umana.

    • Dopo la conferma della presenza del cliente, il flusso per C3 dovrebbe avere un blocco di Trasferisci alla coda flusso configurato in modo da mettere il contatto nella coda per trovare il prossimo agente disponibile.

    • Puoi personalizzare la priorità di routing di questo contatto all'interno del flusso utilizzando i Imposta criteri di instradamento blocchi or. Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)

Nota

  • È necessario impostare la coda di lavoro finale almeno una volta prima della creazione di C2.

    • È possibile eseguire questa operazione nel flusso in entrata C1 utilizzando. Set working queue (Imposta la coda di lavoro) Oppure, durante la configurazione di C2, puoi specificare la coda nel blocco. Trasferisci alla coda

    • È possibile modificare la coda di lavoro finale utilizzando Imposta il flusso di creazione per C2 o utilizzando il flusso in uscita specificato per C3.

  • Quando impostate la coda di lavoro finale per il callback in qualsiasi momento del ciclo di vita del contatto (fase C1, C2 o C3), le fasi seguenti la ereditano.

Metriche per le prime richiamate dei clienti

Puoi accedere alle seguenti metriche nella dashboard delle prestazioni di Queue o utilizzando l'API V2. GetMetricData

Esempi di record di contatto per le prime richiamate dei clienti

Di seguito sono riportati alcuni esempi di record di contatto che mostrano quali informazioni vengono memorizzate per le fasi C2 e C3 della prima richiamata di un cliente.

Esempio: record di contatto per la prima richiamata del cliente in coda (C2)


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Esempio: C3 ha chiamato il primo contatto di callback del cliente


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Flussi di esempio per le prime richiamate al cliente

I seguenti flussi di esempio mostrano come configurare un flusso per le prime richiamate al cliente.

Esempio di flusso di chiamate in entrata

L'immagine seguente mostra un Trasferisci alla coda blocco in un flusso.

Un blocco Transfer to queue nel flusso di callback di un primo cliente.

In questo flusso, è Trasferisci alla coda configurato il flusso di creazione Set e viene specificato un flusso di chiamata in uscita.

Un blocco Transfer to queue, in cui è configurato il flusso di creazione del Set e viene specificato il flusso di chiamata in uscita.

Esempio di configurazione del flusso di creazione di callback

L'immagine seguente mostra un esempio di flusso di creazione di callback. Il Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti) blocco è configurato in modo che venga eseguito un flusso di coda dei clienti mentre il contatto di callback è in coda in attesa della disponibilità dell'agente per contattare i clienti.

Un esempio di flusso di creazione di callback con un blocco Set customer queue.

Esempio di flusso di chiamate in uscita per i callback

Nel flusso di chiamate in uscita mostrato nell'immagine seguente, Amazon Connect valuta la presenza del cliente utilizzando un Controlla l'avanzamento della chiamata blocco. Se viene rilevata una casella vocale, viene ricreato un contatto di callback. Se viene rilevato un cliente all'altro capo della chiamata, la chiamata viene trasferita in coda per consentire all'operatore di unirsi al cliente.

Un flusso di chiamate in uscita con un blocco Check call progress