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Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte in Amazon Connect
Il monitoraggio avanzato dei contatti si applica alle chiamate vocali e a tutti i tipi di chat supportati: chat/SMS e Apple Messages for WhatsApp Business.
Chiamate
Il monitoraggio avanzato dei contatti consente agli agenti di ospitare fino a 6 partecipanti a una chiamata. Due supervisori possono monitorare la chiamata. Consente inoltre ai responsabili di eseguire il barge-in nelle conversazioni.
Ad esempio, gli agenti possono avere un gruppo di sei persone che partecipano alla chiamata contemporaneamente. Due supervisori possono monitorare la chiamata. I due supervisori possono eseguire due sessioni di monitoraggio silenziose oppure una sessione di monitoraggio silenzioso e una sessione barge-in.
Il numero totale dei partecipanti alla chiamata sarebbe il seguente:
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Cliente: partecipante
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Agente 1: partecipante
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Agente 2: partecipante
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Agente 3: partecipante
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Agente 4: partecipante
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Agente 5: partecipante
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Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata
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Supervisore che può ascoltare o eseguire il barge-in nella chiamata
Il numero di conversazioni che può essere monitorato in un'istanza è illimitato.
Chat
Il monitoraggio avanzato dei contatti consente agli agenti di ospitare quattro partecipanti aggiuntivi in una chat di assistenza clienti in corso, per arrivare a un totale di sei partecipanti: l’agente, il cliente e altre quattro persone. Gli agenti possono utilizzare connessioni rapide per aggiungere partecipanti.
Indipendentemente dal fatto che per un’istanza sia abilitata la funzionalità di monitoraggio avanzato dei contatti, è possibile avere fino a cinque persone che monitorano una chat contemporaneamente. Solo un supervisore può eseguire il barge-in in una determinata chat.
Il numero totale dei partecipanti alla chat sarebbe il seguente:
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Cliente
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Agente
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Supervisore che può monitorare la chat ed eseguire il barge-in
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Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire
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Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire
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Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire
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Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire
Informazioni importanti
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Se scegli Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti nella console di Amazon Connect, i nuovi eventi vengono aggiunti al flusso di eventi dell’agente.
Tuttavia, se invece scegli di iniziare con la funzionalità predefinita a tre parti abilitata dal blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) per poi passare alle funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti, sappi che i nuovi eventi verranno aggiunti al flusso di eventi dell’agente. Ciò potrebbe causare problemi se hai personalizzato il contact center in base al precedente flusso di eventi dell’agente.
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Se non abiliti le Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti a livello di istanza, devi aggiungere e configurare un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso per usufruire delle funzionalità di barge e monitoraggio della chat.
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Per impostazione predefinita, le chiamate possono avere tre partecipanti, ad esempio due agenti e un chiamante oppure un agente, un chiamante e una parte esterna. Quando abiliti il monitoraggio avanzato dei contatti, l’esperienza dell’agente cambia. Per informazioni, consulta Confronto tra funzionalità multiparte e a tre parti.
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Tutti gli agenti hanno un « ParticipantRole AGENTE» nella trascrizione. I supervisori hanno un ParticipantRole «SUPERVISORE» nella trascrizione.
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Il metodo di avvio per il contatto in cui l’agente è invitato è TRANSFER. Per informazioni su come distinguere nel riportare la frequenza con cui un partecipante viene invitato anziché essere trasferito, consulta Identificazione di conferenze e trasferimenti utilizzando i record di contatto di Amazon Connect.
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Questa funzionalità è disponibile solo in. CCPv2 Cioè, l'URL per accedere al CCP è https://
instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ e l'URL per accedere all'area di lavoro dell'agente è https://.my.connect.aws/ 2/.instance nameagent-app-v È disponibile anche in CCP personalizzato utilizzando Amazon Connect Streams.js. -
Prima di abilitare le chiamate multiparte, se utilizzi Contact Lens o hai intenzione di utilizzarlo in futuro consulta Chiamate multiparte e analisi delle conversazioni. Contact Lens supporta le chiamate con un massimo di 2 partecipanti. Ti consigliamo di disabilitare Contact Lens nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) per i contatti che dovrebbero avere 3 o più partecipanti.
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In modalità personalizzata CCPs, utilizza l'API Amazon Connect Streams aggiornata per abilitare chiamate multipartitiche, fino a sei destinatari. Consulta la documentazione di Amazon Connect Streams
su GitHub. -
AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali): non puoi abilitare questa funzionalità utilizzando l'interfaccia utente della console. Utilizza invece l’API UpdateInstanceAttribute o contatta il Supporto AWS.
Come abilitare il monitoraggio avanzato dei contatti multiparte
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Nella console di Amazon Connect, nel riquadro dei menu, scegli Telefonia.
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Nella pagina Opzioni di telefonia e chat, scorri fino alla sezione Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti.
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Scegli le opzioni che desideri abilitare, quindi scegli Salva.
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione. Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza ai responsabili in modo che possano monitorare ed eseguire il barge delle conversazioni in tempo reale e rivedere le registrazioni.
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Mostra ai responsabili come monitorare le conversazioni in tempo reale, eseguire il barge delle conversazioni live e rivedere le registrazioni precedenti in Amazon Connect.
