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Abilitazione dell’analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens
Puoi abilitare l’analisi delle conversazioni di Contact Lens in pochi passaggi:
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Abilitazione di Contact Lens sull’istanza Amazon Connect.
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Aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) a un flusso e configuralo per abilitare l’analisi delle conversazioni per i contatti vocali, tramite chat o entrambi.
L'immagine seguente mostra un blocco configurato per la registrazione delle chiamate e l'analisi vocale. L'opzione Registrazione chiamate è impostata su Agente e cliente. Nella sezione Analytics, le opzioni sono selezionate per le interazioni automatiche e le interazioni con gli agenti.
Le procedure in questo argomento descrivono i passaggi per abilitare l’analisi delle conversazioni per chiamate o chat.
Indice
Informazioni importanti
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Raccogli i dati dopo il trasferimento di un contatto: se desideri continuare a utilizzare l’analisi delle conversazioni per raccogliere dati dopo il trasferimento di un contatto a un altro agente o a una coda, è necessario aggiungere un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) con l’opzione Abilita analisi abilitata per il flusso. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e record di contatto. L’analisi delle conversazioni deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
Nota
Per queue-to-queuei trasferimenti, le informazioni di configurazione per l'analisi conversazionale vengono copiate nel contatto trasferito.
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Quando scegli una lingua supportata dall’analisi del sentiment E selezioni Abilita analisi vocale di Contact Lens o Abilita l’analisi della chat nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), l’analisi del sentiment è abilitata per impostazione predefinita. Puoi scegliere di disabilitare l’analisi del sentiment.
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La posizione in cui collochi il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) in un flusso influisce sull'esperienza dell'agente con i punti salienti. Per ulteriori informazioni, consulta Progettazione di un flusso per i punti salienti principali.
Abilitazione di Contact Lens per un’istanza Amazon Connect
Prima di poter abilitare l’analisi delle conversazioni, è necessario abilitare Contact Lens per la tua istanza.
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Apri la console Amazon Connect all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect/
. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il nome dell'istanza che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
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Nella console di Amazon Connect, nel riquadro di navigazione, scegli Strumenti di analisi, quindi scegli Abilita Contact Lens.
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Scegli Save (Salva).
Abilitazione della registrazione delle chiamate e dell’analisi vocale
Una volta abilitato Contact Lens per la tua istanza, puoi aggiungere i blocchi Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) ai tuoi flussi. Puoi quindi abilitare l’analisi delle conversazioni quando configuri il blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.
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Nel designer di flusso aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso.
Per informazioni sui tipi di flusso che puoi utilizzare con questo blocco e altri suggerimenti, consultaSet recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi).
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Apri la pagina delle proprietà Imposta comportamento di registrazione e analisi. In Registrazione chiamate, scegli Abilitata, Agente e cliente.
Le registrazioni delle chiamate degli agenti e dei clienti sono necessarie per utilizzare l’analisi delle conversazioni per i contatti vocali.
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In Analisi, scegli Abilita l’analisi delle conversazioni di Contact Lens e Abilita l’analisi vocale.
Se questa opzione non viene visualizzata, Amazon Connect Contact Lens non è stato abilitato per l’istanza. Per istruzioni su come abilitarlo, consultaAbilitazione di Contact Lens per un’istanza Amazon Connect.
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Seleziona una delle seguenti opzioni:
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Analisi post-chiamata: Contact Lens analizza la registrazione della chiamata al termine della conversazione e delle attività successive al contatto (ACW). Questa opzione offre la migliore precisione di trascrizione.
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Analisi in tempo reale: Contact Lens fornisce sia informazioni in tempo reale durante la chiamata, sia analisi post-chiamata al termine della conversazione e delle attività successive al contatto (ACW).
Se scegli questa opzione, ti consigliamo di impostare avvisi in base a parole chiave e frasi che il cliente può pronunciare durante la chiamata. Contact Lens analizza la conversazione in tempo reale per rilevare le parole chiave o le frasi specificate e avvisa i supervisori. A quel punto, i supervisori possono ascoltare la chiamata in tempo reale e fornire indicazioni all'agente per aiutarlo a risolvere il problema più rapidamente.
Per informazioni sulla configurazione degli avvisi, consulta Segnalazione ai supervisori in tempo reale per le chiamate.
Se l'istanza è stata creata prima di ottobre 2018, è necessaria una configurazione aggiuntiva per accedere all'analisi delle chiamate in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni del ruolo collegato ai servizi.
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Scegli nell’elenco delle lingue disponibili.
Per istruzioni su come specificare la lingua in modo dinamico, consulta Abilita dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente.
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Facoltativamente, abilita l’oscuramento dei dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione successiva Abilitazione dell'oscuramento.
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Scegli Save (Salva).
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Se il contatto verrà trasferito a un altro agente o a una coda, ripeti questa procedura per aggiungere un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) con l’opzione Abilita Contact Lens per l’analisi delle conversazioni abilitata.
Abilitazione dell’analisi della chat
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Nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), in Analisi, scegli Abilita l’analisi delle conversazioni di Contact Lens e Abilita l’analisi della chat.
Nota
Scegliendo questa opzione riceverai analisi in tempo reale e post-chat.
Se questa opzione non viene visualizzata, Amazon Connect Contact Lens non è stato abilitato per l’istanza. Per istruzioni su come abilitarlo, consulta Abilitazione di Contact Lens per un’istanza Amazon Connect.
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Scegli nell’elenco delle lingue disponibili.
Per istruzioni sulla scelta dinamica della lingua e della redazione, consulta Abilita dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente.
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Facoltativamente, abilita l’oscuramento dei dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione successiva Abilitazione dell'oscuramento.
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Scegli Save (Salva).
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Se il contatto verrà trasferito a un altro agente o a una coda, ripeti questa procedura per aggiungere un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) con l’opzione Abilita Contact Lens per l’analisi delle conversazioni abilitata.
Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili
Quando configuri il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) per l’analisi delle conversazioni, hai anche la possibilità di abilitare la redazione dei dati sensibili in un flusso. Quando l'oscuramento è abilitato, puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
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Oscurare tutte le informazioni di identificazione personale (PII) (tutte le entità PII supportate).
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Scegliere quali entità PII oscurare nell'elenco delle entità supportate.
Se accetti le impostazioni predefinite, l’analisi delle conversazioni di Contact Lens oscura tutte le informazioni di identificazione personale (PII) che identifica e le sostituisce con [PII] nella trascrizione. Nell'immagine seguente sono mostrate le impostazioni predefinite perché sono selezionate le opzioni per oscurare i dati sensibili, oscurare tutti i dati PII e sostituire con il segnaposto PII.
Selezione delle entità PII da oscurare
Nella sezione Oscurazione dei dati, puoi selezionare specifiche entità PII da oscurare. L'immagine seguente mostra che verrà oscurato il numero della carta di credito/debito.
Scelta della sostituzione dei dati oscurati
Nella sezione Sostituzione dei dati oscurati, puoi scegliere la maschera da utilizzare in sostituzione dei dati oscurati. Nell'immagine seguente, ad esempio, l'opzione Sostituisci con segnaposto PII indica che i dati saranno sostituiti da PII.
Per ulteriori informazioni sull'uso dell'oscuramento, consulta Utilizzo dell'oscuramento dei dati sensibili.
Verifica dell'accuratezza dell'oscuramento dei dati sensibili
La funzionalità di oscuramento è progettata per identificare e rimuovere i dati sensibili. Tuttavia, data la natura predittiva del machine learning, è possibile che non vengano identificate e rimosse tutte le istanze di dati sensibili in una trascrizione generata da Contact Lens. Ti consigliamo di esaminare l'output oscurato per assicurarti che soddisfi le tue esigenze.
Importante
La funzionalità di oscuramento non soddisfa i requisiti per la de-identificazione previsti dalle leggi sulla privacy in ambito sanitario, come la legge statunitense Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) del 1996, quindi ti consigliamo di continuare a trattare questi dati come informazioni sanitarie protette dopo l'oscuramento.
Per informazioni sulla posizione dei file oscurati ed esempi, consulta Posizioni dei file di output.
Disabilitazione dell’analisi del sentiment
Quando scegli una lingua supportata dall’analisi del sentiment E scegli Abilita l’analisi vocale o Abilita l’analisi delle chat, l’analisi del sentiment è abilitata per impostazione predefinita per tutti gli agenti e i clienti. Per un elenco delle lingue supportate dall’analisi del sentiment, consulta Funzionalità IA.
L’immagine seguente mostra che l’opzione Analisi del sentiment è abilitata nel blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.
L’immagine seguente mostra una lingua non supportata dall’analisi del sentiment. Ti consigliamo di aprire la sezione Sentiment per verificare se è abilitata o disabilitata.
Per disabilitare l’analisi del sentiment per tutti gli agenti e i clienti, deseleziona l’opzione Abilita l’analisi del sentiment, come mostrato nell’immagine seguente.
Abilita dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente
Puoi abilitare dinamicamente la redazione dei file di output in base alla lingua del cliente. Ad esempio, per i clienti che utilizzano en-US ti potrebbe servire solo un file oscurato, mentre per quelli che utilizzano en-GB ti potrebbero servire sia i file di output originali che quelli oscurati.
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Oscuramento: scegli una delle seguenti opzioni (fanno distinzione tra maiuscole e minuscole)
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Nessuno
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginal
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Lingua: scegli dall'elenco delle lingue disponibili.
Puoi impostare questi attributi nei modi seguenti:
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Definito dall'utente: utilizza il blocco Imposta attributi contatti. Per istruzioni generali sull'uso di questo blocco, consulta Come fare riferimento agli attributi di contatti. Definisci la chiave di destinazione e il valore per l'oscuramento e la lingua in base alle esigenze.
L'immagine seguente mostra un esempio di come configurare il blocco Imposta attributi dei contatti per utilizzare gli attributi dei contatti per l'oscuramento. Scegli l'opzione Usa testo, imposta la chiave di destinazione su redaction_option e imposta Value su. RedactedAndOriginal
Nota
Il Valore prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole.
L'immagine seguente mostra come utilizzare gli attributi di contatto per lingua. Scegli l'opzione Usa testo, imposta Chiave di destinazione su language e imposta Valore su en-US.
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Uso di una funzione Lambda. Simile alla configurazione degli attributi di contatto definiti dall'utente. Una funzione AWS Lambda può restituire il risultato come coppia chiave-valore, a seconda della lingua della risposta Lambda. Il seguente esempio mostra una risposta Lambda in formato JSON:
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Progettazione di un flusso per i punti salienti
Le trascrizioni sono visibili agli agenti utilizzando il Contact Control Panel (CCP) a seconda che l'analisi conversazionale sia abilitata nel flusso in entrata, un flusso di trasferimento. Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) and/or
In questa sezione vengono forniti tre casi d’uso per abilitare l’analisi delle conversazioni nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) e viene descritto in che modo influiscono sull’esperienza dell’agente con punti salienti principali.
Caso d’uso 1: analisi delle conversazioni abilitata solo in un flusso in entrata
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Un contatto entra nel flusso in entrata e non ci sono trasferimenti di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
L'agente riceve la trascrizione completa durante le attività successive al contatto (ACW). La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente e dal cliente, dal momento in cui l'agente accetta la chiamata iniziale fino alla fine della chiamata, come mostrato nell'immagine seguente.
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Un contatto entra nel flusso in entrata e c'è un trasferimento di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
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L'agente 1 riceve una trascrizione della chiamata dopo aver lasciato il trasferimento, durante ACW. conference/warm
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente accetta la chiamata iniziale, fino a quando l'agente 1 lascia la parte di conference/warm trasferimento della chiamata. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda), come mostrato nell'immagine seguente.
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L'agente 2 riceve una trascrizione della chiamata al momento dell'accettazione della chiamata di conference/warm trasferimento dall'agente 1.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente 1 accetta la chiamata iniziale fino a quando l'agente 1 abbandona la parte della chiamata dedicata al conference/warm trasferimento. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda) e la conversazione di trasferimento a caldo, come mostrato nell'immagine seguente.
Poiché l’analisi delle conversazioni non è abilitata nel flusso di trasferimento, l’agente 2 non vede il resto della trascrizione quando la chiamata è terminata e accede alle attività successive al contatto. L'immagine seguente delle attività successive al contatto per l'agente 2 mostra che la trascrizione è vuota.
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Caso d’uso 2: analisi delle conversazioni abilitata in un flusso in entrata e in un flusso di trasferimento (connessione rapida)
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Un contatto entra nel flusso in entrata e non ci sono trasferimenti di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
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L'agente 1 riceve una trascrizione completa della chiamata (non oscurata) durante le attività successive al contatto.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente dal momento in cui l'agente accetta la chiamata fino al termine della chiamata. Questo è mostrato nell'immagine seguente del CCP per l'agente 1.
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Un contatto entra nel flusso in entrata e c'è un trasferimento di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
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L'agente 1 riceve una trascrizione della chiamata dopo aver lasciato il conference/warm trasferimento, durante ACW.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente dal momento in cui l'agente 1 accetta la chiamata, fino a quando l'agente 1 lascia la parte della chiamata dedicata al conference/warm trasferimento. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda).
L'immagine seguente mostra la trascrizione completa della chiamata fino al trasferimento a caldo.
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L'agente 2 riceve una trascrizione della chiamata al momento dell'accettazione della chiamata di conference/warm trasferimento dall'agente 1.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente 1 accetta la chiamata, fino a quando l'agente 1 lascia la parte della chiamata dedicata al conference/warm trasferimento. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda).
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Poiché l’analisi delle conversazioni è abilitata nel flusso di trasferimento, l’agente 2 riceve una trascrizione della chiamata al termine della chiamata, durante le attività successive al contatto.
La trascrizione include solo la parte rimanente della chiamata tra l'agente 2 e il cliente, dopo che l'agente 1 ha abbandonato la chiamata. La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 2 e dal cliente, dal momento del suo inserimento nella conferenza/trasferimento a caldo fino al termine della chiamata. L'immagine seguente mostra un esempio di trascrizione.
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Cosa succede se il blocco di flusso non riesce ad abilitare l’analisi delle conversazioni?
È possibile che il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) non riesca ad abilitare l’analisi delle conversazioni su un contatto. Se l’analisi delle conversazioni non è abilitata per un contatto, controlla i log del flusso per individuare l’errore.
Chiamate multiparte e analisi delle conversazioni
L’analisi delle conversazioni di Contact Lens supporta le chiamate con un massimo di 2 partecipanti. Se ad esempio una chiamata include più di due parti (agente e cliente) o viene trasferita a una terza parte, la qualità della trascrizione e dell'analisi, come sentiment, oscuramento e categorie, può peggiorare. È consigliabile disabilitare l’analisi delle conversazioni per le chiamate multiparte o con terze parti se ci sono più di due parti (agente e cliente). A tale scopo, aggiungi un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso e disabilita l’analisi delle conversazioni. Per ulteriori informazioni sul comportamento del blocco del flusso, consulta Consigli per la configurazione.
