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Assegna le autorizzazioni per rivedere le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect
Per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, sono necessarie le autorizzazioni del profilo di sicurezza per cercare e visualizzare i contatti nella pagina di ricerca dei contatti. Sono inoltre necessarie le autorizzazioni per accedere a:
Registrazioni e trascrizioni delle interazioni tra agenti
Registrazioni delle interazioni automatizzate (IVR)
Trascrizioni delle interazioni automatizzate (IVR)
Questo argomento spiega le autorizzazioni richieste per i profili di sicurezza.
Indice
Autorizzazioni per cercare e visualizzare i contatti
I contatti e le registrazioni e le trascrizioni sottostanti sono accessibili tramite le pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto. Per visualizzare i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è necessaria almeno una delle seguenti autorizzazioni:
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Ricerca contatti - Visualizzazione: consente a un utente di accedere a tutti i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.
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Visualizza i miei contatti - Visualizzazione: nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto consente agli agenti di visualizzare solo i contatti che hanno gestito.
È inoltre possibile abilitare l'autorizzazione Limita l'accesso ai contatti per limitare l'accesso ai contatti in base alla gerarchia dell'utente. Ad esempio:
Gli agenti assegnati a AgentGroup -1 possono visualizzare solo i record dei contatti gestiti dagli agenti in quel gruppo gerarchico e dai gruppi sottostanti.
Gli agenti assegnati a AgentGroup -2 possono accedere solo ai record dei contatti gestiti dal loro gruppo e dai gruppi sottostanti.
I manager e gli altri che fanno parte di gruppi di livello superiore possono visualizzare i record di contatto relativi ai contatti gestiti da tutti i gruppi sottostanti, ad esempio AgentGroup -1 e 2.
Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Autorizzazioni per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni con gli agenti
Completa i seguenti passaggi per assegnare le autorizzazioni di accesso alle interazioni con gli agenti per i canali vocali, chat ed e-mail.
Nota
Per le interazioni in chat, la stessa trascrizione contiene l'interazione con l'agente e l'interazione automatica (ad esempio, con i chat bot).
Assegna il profilo CallCenterManagerdi sicurezza in modo che un utente possa ascoltare le registrazioni delle chiamate o rivedere le trascrizioni delle chat. Questo profilo di sicurezza include anche un'impostazione che consente di visualizzare l'icona per il download delle registrazioni nei risultati della pagina Ricerca contatti. L'immagine seguente mostra le icone Riproduci, Scarica ed Elimina per le registrazioni, che vengono visualizzate a un utente in possesso di queste autorizzazioni.
— OPPURE —
Assegna le seguenti autorizzazioni individuali:
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Registrazioni delle chiamate (oscurate) - Accesso: se l'organizzazione lo utilizzaAmazon Connect Contact Lens, è possibile assegnare questa autorizzazione in modo che gli agenti accedano solo alle registrazioni delle chiamate degli agenti in cui sono stati oscurati dati sensibili.
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Trascrizioni dei contatti (oscurate) - Accesso: se la tua organizzazione le utilizzaAmazon Connect Contact Lens, puoi assegnare questa autorizzazione in modo che gli agenti accedano solo alle trascrizioni dei contatti in cui sono stati oscurati dati sensibili.
La funzione di redazione viene fornita come parte di. Contact Lens Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza la redazione dei dati sensibili per proteggere la privacy dei clienti utilizzando Contact Lens.
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Monitoraggio del gestore: questa autorizzazione consente agli utenti di monitorare le conversazioni live e ascoltare le registrazioni.
Suggerimento
Assicurati di assegnare i responsabili al profilo di sicurezza Agente, in modo che possano accedere al Pannello di controllo dei contatti (CCP). In questo modo, potranno monitorare la conversazione tramite il Pannello di controllo dei contatti.
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Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso: utilizza questa autorizzazione per gestire chi può accedere alle registrazioni nelle pagine di ricerca dei contatti e dei dettagli di contatto, tramite i corrispondenti URLs generati in S3. In questa pagina gli utenti possono eliminare le registrazioni.
Tieni presente quanto segue:
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Se gli utenti non dispongono delle registrazioni delle chiamate (non redatte) - Autorizzazione di accesso o non hanno effettuato l'accesso ad Amazon Connect, non possono ascoltare la registrazione delle chiamate o accedere all'URL in S3, anche se conoscono come è formato l'URL.
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Registrazioni delle chiamate (non redatte): l'attivazione del pulsante di download controlla solo se il pulsante di download viene visualizzato nell'interfaccia utente. ma non controlla l'accesso alla registrazione.
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Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso : utilizza questa autorizzazione per gestire chi può visualizzare le conversazioni di chat ed e-mail non redatte e le trascrizioni vocali non redatte prodotte dalle pagine di ricerca dei contatti e dei dettagli di contatto. Contact Lens
Tieni presente quanto segue:
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Se gli utenti non dispongono di registrazioni delle chiamate (non redatte) - Autorizzazione di accesso o non hanno effettuato l'accesso ad Amazon Connect.
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Registrazioni delle chiamate (non redatte): l'attivazione del pulsante di download controlla solo se il pulsante di download viene visualizzato nell'interfaccia utente. ma non controlla l'accesso alla registrazione.
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Eliminare le conversazioni registrate: per consentire a un utente di eliminare le registrazioni nelle pagine di ricerca dei contatti e dei dettagli dei contatti, scegli l'autorizzazione Elimina.
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Registrazioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): utilizza questa autorizzazione per concedere l'accesso alla gestione e alla visualizzazione delle registrazioni IVR nella pagina dei dettagli di contatto.
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Trascrizioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): utilizza questa autorizzazione per concedere l'accesso alle trascrizioni per le suddette registrazioni vocali di interazione automatica (IVR).
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Autorizzazioni per visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle interazioni automatiche (IVR)
Assegna le seguenti autorizzazioni:
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Registrazioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte) - Accesso: consente all'utente di accedere alla registrazione di un contatto durante le interazioni automatizzate (con IVR, Amazon Lex o altri bot).
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Registrazioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): attiva il pulsante di download: controlla se il pulsante di download viene visualizzato accanto alla registrazione IVR nella pagina dei dettagli di contatto di Amazon Connect.
Accedi ai log e alle trascrizioni delle interazioni automatizzate (IVR)
Assegna le seguenti autorizzazioni:
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Trascrizioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte) - Accesso: consente all'utente di accedere all'interazione tra il cliente, l'IVR e qualsiasi bot. Possono vedere gli input da tastiera del cliente in risposta alle richieste IVR e vedere la trascrizione dell'interazione con Amazon Lex.
La trascrizione offusca gli input dei clienti inseriti per il blocco di flusso di input del cliente Store. La trascrizione offusca anche tutti gli slot configurati per essere offuscati nella guida per sviluppatori di Amazon Lex all'interno di Amazon Lex. Gli utenti con accesso alla registrazione IVR possono comunque ascoltare gli input vocali dei clienti durante le interazioni con Amazon Lex.
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Moduli Flow - View e Flow - View: concedi agli utenti entrambe queste autorizzazioni in modo che possano visualizzare i dettagli di esecuzione del flusso per i contatti vocali nella pagina dei dettagli di contatto. Ad esempio, quale flusso è stato eseguito e qual è stato il risultato.
Nota
Queste autorizzazioni garantiscono inoltre agli utenti l'accesso alle pagine dei moduli Flows e Flow sul sito Web di Amazon Connect amministrazione.
