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Assegna le autorizzazioni per esaminare le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect
Per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni sul sito web di amministrazione di Amazon Connect, è necessario disporre delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per cercare e visualizzare i contatti sulla pagina Ricerca contatti. Sono necessari le autorizzazioni anche per accedere a:
Registrazioni e trascrizioni delle interazioni con gli agenti
Registrazioni delle interazioni automatiche (IVR)
Trascrizioni delle interazioni automatiche (IVR)
Questo argomento illustra le autorizzazioni richieste per il profilo di sicurezza.
Indice
Autorizzazioni per cercare e visualizzare i contatti
I contatti e le registrazioni e le trascrizioni sottostanti sono accessibili tramite le pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto. Per visualizzare i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è necessaria almeno una delle seguenti autorizzazioni:
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Ricerca contatti - Visualizzazione: consente a un utente di accedere a tutti i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.
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Visualizza i miei contatti - Visualizzazione: nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto consente agli agenti di visualizzare solo i contatti che hanno gestito.
Puoi anche abilitare l’autorizzazione Limita l’accesso ai contatti per limitare l’accesso ai contatti in base alla gerarchia dell’utente. Ad esempio:
Gli agenti assegnati ad AgentGroup-1 possono visualizzare solo i record dei contatti per i contatti gestiti dagli agenti nel gruppo gerarchico specifico e in qualsiasi gruppo al suo interno.
Gli agenti assegnati ad AgentGroup-2 possono accedere solo ai record dei contatti per i contatti gestiti dal proprio gruppo e da qualsiasi gruppo di livello inferiore.
I manager e altri utenti che fanno parte di gruppi di livello superiore possono visualizzare i record dei contatti per i contatti gestiti da tutti i gruppi di livello inferiore, tra cui AgentGroup-1 e 2.
Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Autorizzazioni per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni con gli agenti
Completa i seguenti passaggi per assegnare le autorizzazioni per accedere alle interazioni con gli agenti per i canali vocali, chat ed e-mail.
Nota
Per le interazioni tramite chat, la stessa trascrizione contiene l’interazione con l’agente e quella automatica (ad esempio, con i chat bot).
Assegna il profilo di sicurezza CallCenterManager, in modo che un utente possa ascoltare le registrazioni delle chiamate o esaminare le trascrizioni delle chat. Questo profilo di sicurezza include anche un'impostazione che consente di visualizzare l'icona per il download delle registrazioni nei risultati della pagina Ricerca contatti. L'immagine seguente mostra le icone Riproduci, Scarica ed Elimina per le registrazioni, che vengono visualizzate a un utente in possesso di queste autorizzazioni.
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Assegna le singole autorizzazioni seguenti.
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Registrazioni delle chiamate (redatte) - Accesso: se l’organizzazione utilizza Amazon Connect Contact Lens, puoi assegnare questa autorizzazione per consentire agli agenti di accedere solo alle registrazioni delle chiamate degli agenti in cui sono stati oscurati i dati sensibili.
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Trascrizioni dei contatti (redatte) - Accesso: se l’organizzazione utilizza Amazon Connect Contact Lens, puoi assegnare questa autorizzazione per consentire agli agenti di accedere solo alle trascrizioni dei contatti in cui sono stati oscurati i dati sensibili.
La funzionalità di oscuramento viene fornita come parte di Contact Lens. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo della redazione dei dati sensibili per proteggere la privacy dei clienti utilizzando Contact Lens.
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Monitoraggio del gestore: questa autorizzazione consente agli utenti di monitorare le conversazioni live e ascoltare le registrazioni.
Suggerimento
Assicurati di assegnare i responsabili al profilo di sicurezza Agente, in modo che possano accedere al Pannello di controllo dei contatti (CCP). In questo modo, potranno monitorare la conversazione tramite il Pannello di controllo dei contatti.
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Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso: utilizza questa autorizzazione per gestire chi può accedere alle registrazioni nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, tramite gli URL corrispondenti generati in S3. In questa pagina gli utenti possono eliminare le registrazioni.
Tieni presente quanto segue:
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Se gli utenti non dispongono dell’autorizzazione Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso o non hanno effettuato l’accesso ad Amazon Connect, non possono ascoltare la registrazione delle chiamate, né accedere all’URL in S3, anche se conoscono l’URL.
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L’autorizzazione Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Pulsante Abilita download determina solo se il pulsante di download deve essere visualizzato nell’interfaccia utente. ma non controlla l'accesso alla registrazione.
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Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso: utilizza questa autorizzazione per gestire chi può visualizzare le conversazioni tramite chat ed e-mail e le trascrizioni vocali non redatte prodotte da Contact Lens sulle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.
Tieni presente quanto segue:
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Se gli utenti non dispongono dell’autorizzazione Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso o non hanno effettuato l’accesso ad Amazon Connect.
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L’autorizzazione Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Pulsante Abilita download determina solo se il pulsante di download deve essere visualizzato nell’interfaccia utente. ma non controlla l'accesso alla registrazione.
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Elimina conversazioni registrate: per consentire a un utente di eliminare le registrazioni nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto scegli l’autorizzazione Elimina.
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Registrazioni delle interazioni automatiche vocali (IVR) (non redatte): utilizza questa autorizzazione per concedere l’accesso alla gestione e alla visualizzazione delle registrazioni IVR nella pagina Dettagli di contatto.
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Trascrizioni delle interazioni automatiche vocali (IVR) (non redatte): utilizza questa autorizzazione per concedere l’accesso alle trascrizioni per le suddette registrazioni delle interazioni automatiche vocali (IVR).
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Autorizzazioni per visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle interazioni automatiche (IVR)
Assegna le seguenti autorizzazioni:
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Registrazioni delle interazioni automatiche vocali (IVR) (non redatte) - Accesso: consente all’utente di accedere alla registrazione di un contatto durante le interazioni automatiche (con IVR, Amazon Lex o altri bot).
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Registrazioni delle interazioni automatiche vocali (IVR) (non redatte): Pulsante Abilita download: controlla se il pulsante di download viene visualizzato accanto alla registrazione IVR nella pagina Dettagli di contatto in Amazon Connect.
Accedi ai log e alle trascrizioni delle interazioni automatiche (IVR)
Assegna le seguenti autorizzazioni:
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Trascrizioni delle interazioni automatiche vocali (IVR) (non redatte) - Accesso: consente all’utente di accedere all’interazione tra il cliente, l’IVR e qualsiasi bot. È possibile vedere gli input da tastiera del cliente in risposta ai prompt del sistema IVR e vedere la trascrizione dell’interazione con Amazon Lex.
La trascrizione offusca gli input dei clienti inseriti per il blocco di flusso Archivia input del cliente. La trascrizione offusca anche tutti gli slot configurati per essere offuscati nella Guida per sviluppatori in Amazon Lex. Gli utenti con accesso alla registrazione IVR possono comunque ascoltare gli input vocali dei clienti durante le interazioni con Amazon Lex.
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Flusso - Visualizza e Moduli di flusso - Visualizza: concedi agli utenti entrambe queste autorizzazioni in modo che possano visualizzare i dettagli di esecuzione del flusso per i contatti vocali nella pagina Dettagli di contatto. Ad esempio, quale flusso è stato eseguito e qual è stato il risultato.
Nota
Queste autorizzazioni garantiscono inoltre agli utenti l’accesso alle pagine Flussi e Moduli di flusso sul sito web di amministrazione di Amazon Connect.
