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Esempi di soglie di aderenza per i turni di agenti in Amazon Connect
Immagina un turno che inizia alle 9:00 e termina alle 17:00 con una pausa di 30 minuti e una pausa pranzo di 1 ora. Questa disposizione viene mostrata nell’immagine seguente del profilo di turno.
Supponi inoltre che le attività siano configurate come mostrato nella seguente tabella di configurazione dell’attività.
| INIZIO (min) | FINE (min) | |||
|---|---|---|---|---|
| ANTICIPO | RITARDO | ANTICIPO | RITARDO | |
| Lavoro | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Pausa | - | 5 | 5 | - |
| Pranzo | - | 10 | 10 | - |
Caso d’uso 1: il gruppo di agenti 1 è stato configurato per utilizzare il profilo di turno mostrato nell’immagine precedente, senza sostituzioni. Di conseguenza, gli agenti assegnati al gruppo di agenti 1 avranno le seguenti tolleranze per quanto riguarda l’aderenza al programma.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ANTICIPO | AT | RITARDO | ANTICIPO | AT | RITARDO | |
| Lavoro | 8:55 | ORE 9:00 | ORE 9:07 | ORE 9:50 | ORE 10:00 | 10:15 |
| Pausa | - | ORE 10:00 | ORE 10:05 | 10:25 | ORE 10:30 | - |
| Lavoro | 10:25 | ORE 10:30 | 10:37 | 11:50 | 12:00 | ORE 12:15 |
| Pranzo | - | ORE 12:00 | 12:10 | ORE 12:50 | 13:00 | - |
| Lavoro | 12:55 | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:15 |
Caso d’uso 2: il gruppo di agenti 2 è stato configurato per utilizzare il profilo di turno nell’immagine precedente e l’amministratore ha impostato una sostituzione del profilo di turno, come mostrato nella tabella seguente.
| INIZIO (min) | FINE (min) | |||
|---|---|---|---|---|
| ANTICIPO | RITARDO | ANTICIPO | RITARDO | |
| Shift (Spostamento) | 10 | 7 | - | 10 |
A seguito di queste sostituzione, gli agenti assegnati al gruppo di agenti 2 avranno le seguenti tolleranze per quanto riguarda l’aderenza al programma.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ANTICIPO | AT | RITARDO | ANTICIPO | AT | RITARDO | |
| Shift (Spostamento) | ORE 8:50 | ORE 9:00 | ORE 9:07 | - | 17:00 | 17:10 |
| Lavoro | ORE 8:50 | 9:00 | ORE 9:07 | 9:50 | ORE 10:00 | 10:15 |
| Pausa | - | ORE 10:00 | ORE 10:05 | 10:25 | ORE 10:30 | - |
| Lavoro | 10:25 | ORE 10:30 | 10:37 | 11:50 | 12:00 | ORE 12:15 |
| Pranzo | - | ORE 12:00 | 12:10 | ORE 12:50 | 13:00 | - |
| Lavoro | 12:50 | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Le celle in grassetto sono cambiate per via della sostituzione. Le celle vengono sostituite per i seguenti motivi:
-
Inizio turno: originariamente impostato per iniziare alle 9:00, tuttavia, può iniziare con 10 minuti di anticipo o 7 minuti di ritardo. Di conseguenza, per il gruppo di agenti 2, il turno può iniziare alle ore:
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8:50 (10 minuti di anticipo)
-
9:07 (7 minuti di ritardo)
-
9:00 (ora stabilita)
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-
Fine turno: originariamente impostato per terminare alle 17:00, tuttavia, a causa dell’impostazione di sostituzione, deve comunque terminare alle 17:00 o potrebbe terminare 10 minuti dopo. Di conseguenza, per il gruppo di agenti 2, il turno può finire alle ore:
-
17:00 (come impostato nel profilo di turno originale)
-
17:10 (10 minuti di ritardo)
-
-
La prima e l’ultima attività all’interno del turno sono influenzate dal fatto che il profilo di turno è stato sostituito. L’impatto è il seguente:
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Prima attività: lavoro. La tolleranza di aderenza al lavoro viene sostituita dalla sostituzione del profilo di turno. Di conseguenza:
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Orario di inizio: può iniziare in anticipo alle 8:50 o in ritardo alle 9:07
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Ora di fine: può utilizzare la sostituzione a livello del gruppo di agenti 2 e terminare alle 17:00 o alle 17:10
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Ultima attività: lavoro. La tolleranza di aderenza al lavoro viene sostituita dalla sostituzione del profilo di turno. Di conseguenza:
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Orario di inizio: può iniziare in anticipo alle 12:50 o in ritardo alle 13:07
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Orario di fine: può terminare con 10 minuti di anticipo alle 16:50 o finire in ritardo alle 17:10
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