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Esempi di soglie di aderenza per i turni di agente in Amazon Connect
Immagina un turno che inizia alle 9:00 e termina alle 17:00 con una pausa di 30 minuti e un pranzo di 1 ora. Questa disposizione è mostrata nell'immagine seguente del profilo del turno.
Si supponga inoltre che le attività siano configurate come mostrato nella seguente tabella di configurazione delle attività.
| AVVIO (min) | FINE (min) | |||
|---|---|---|---|---|
| PRESTO | TARDI | PRESTO | TARDI | |
| lavoro | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Pausa | - | 5 | 5 | - |
| Pranzo | - | 10 | 10 | - |
Caso d'uso 1: l'Agent Group 1 è stato configurato per utilizzare il profilo di turni mostrato nell'immagine precedente, senza sostituzioni. Di conseguenza, gli agenti assegnati al Gruppo di agenti 1 avranno le seguenti tolleranze per quanto riguarda il rispetto delle tempistiche.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| PRESTO | AT | TARDI | PRESTO | AT | TARDI | |
| lavoro | 8:55 | ORE 9:00 | ORE 9:07 | ORE 9:50 | ORE 10:00 | 10:15 |
| Pausa | - | ORE 10:00 | ORE 10:05 | 10:25 | ORE 10:30 | - |
| Lavoro | 10:25 | ORE 10:30 | 10:37 | 11:50 | 12:00 | ORE 12:15 |
| Pranzo | - | ORE 12:00 | 12:10 | ORE 12:50 | 13:00 | - |
| Lavoro | 12:55 | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:15 |
Caso d'uso 2: Agent Group 2 è stato configurato per utilizzare il profilo di turno nell'immagine precedente e l'amministratore ha impostato un override del profilo di turno come mostrato nella tabella seguente.
| AVVIO (min) | FINE (min) | |||
|---|---|---|---|---|
| PRESTO | TARDI | PRESTO | TARDI | |
| Shift (Spostamento) | 10 | 7 | - | 10 |
A seguito di queste eccezioni, gli agenti assegnati al Gruppo di agenti 2 avranno le seguenti tolleranze per quanto riguarda il rispetto delle tempistiche.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| PRESTO | AT | TARDI | PRESTO | AT | TARDI | |
| Shift (Spostamento) | 8:50 | ORE 9:00 | ORE 9:07 | - | 17:00 | 17:10 |
| Lavoro | 8:50 | 9:00 | ORE 9:07 | ORE 9:50 | ORE 10:00 | 10:15 |
| Pausa | - | ORE 10:00 | ORE 10:05 | 10:25 | ORE 10:30 | - |
| Lavoro | 10:25 | ORE 10:30 | 10:37 | 11:50 | 12:00 | ORE 12:15 |
| Pranzo | - | ORE 12:00 | 12:10 | ORE 12:50 | 13:00 | - |
| Lavoro | 12:50 | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Le celle in grassetto vengono modificate a causa dell'override. Le celle vengono sostituite perché:
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Inizio turno: originariamente impostato per iniziare alle 9:00, tuttavia, può iniziare con 10 minuti di anticipo o 7 minuti di ritardo. Di conseguenza, per Agent Group 2, il turno può iniziare da:
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8:50 (con 10 minuti di anticipo)
-
9:07 AM (7 minuti di ritardo)
-
9:00 (ora stabilita)
-
-
Fine turno: originariamente impostato per terminare alle 17:00, tuttavia, a causa dell'impostazione di esclusione, deve comunque terminare alle 17:00 o potrebbe terminare 10 minuti dopo. Di conseguenza, per Agent Group 2, il turno deve terminare a:
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17:00 (come impostato nel profilo di turno originale)
-
17:10 (con 10 minuti di ritardo)
-
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La prima e l'ultima attività all'interno del turno sono influenzate dal fatto che il profilo di turno è stato sostituito. L'impatto è il seguente:
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Prima attività: lavoro. La tolleranza di aderenza al lavoro viene sostituita dalla modifica del profilo di turno. Di conseguenza:
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Orario di inizio: può iniziare presto alle 8:50 o iniziare tardi alle 9:07
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Ora di fine: può utilizzare l'override a livello di Agent Group 2 e terminare alle 17:00 o alle 17:10
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Ultima attività: lavoro. La tolleranza di aderenza al lavoro viene sostituita dalla modifica del profilo di turno. Di conseguenza:
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Orario di inizio: può iniziare presto alle 12:50 o iniziare tardi alle 13:07
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Orario di fine: può terminare con 10 minuti di anticipo alle 16:50 o terminare tardi alle 17:10
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