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Esempi di calcoli di aderenza degli agenti in Amazon Connect
Questo argomento mostra due esempi che illustrano come vengono calcolati il tempo di aderenza e il tempo di non aderenza di un agente in Amazon Connect. Include anche un terzo esempio che mostra l’aderenza con soglie.
Esempio 1
Pianificazione: l’agente A deve lavorare dalle 8:00 alle 11:00.
Cosa fa l’agente: l’agente A inizia a lavorare alle 7:30 e quindi si prende una pausa dalle 10:30 alle 11:00.
Aderenza:
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Dalle 7:30 alle 8:00 l’agente A non è né aderente né non aderente perché non vi è alcuna pianificazione.
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Dalle 8:00 alle 10:30 l’agente A è aderente e dalle 10:30 alle 11:00 è non aderente per il seguente motivo:
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Il suo stato era “Pausa” mentre avrebbe dovuto essere “Disponibile”, poiché era pianificato per “Lavoro” e l’attività “Lavoro” è mappata solo allo stato “Disponibile”.
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Di conseguenza, l’aderenza dell’agente A era pari all’83%. L’aderenza è stata calcolata come segue:
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(Il tempo totale di adesione è stato di 150, tempo minutes/Total programmato 180 minuti)
Esempio 2
Pianificazione: l’agente B deve lavorare dalle 9:00 alle 10:30. L’agente va in “Pausa” dalle 10:30 alle 11:00 e quindi partecipa a una riunione del team dalle 11:00 alle 12:00.
Cosa fa l’agente: l’agente B inizia a lavorare alle 9:00 e finisce alle 10:45. Quindi imposta lo stato su “Pausa” alle 10:45 e si dimentica di modificarlo in “Riunione del team” alle 11. Lascia lo stato “Pausa” dalle 10:45 alle 12:00.
Aderenza:
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Dalle 9:00 alle 10:30 l’agente A è aderente, mentre dalle 10:30 alle 10:45 è non aderente per il seguente motivo:
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Era pianificato per “Pausa”, mappato allo stato “Pausa”, ma il suo stato effettivo era “Disponibile”.
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Inoltre, era non aderente anche dalle 11:00 alle 12:00 per il seguente motivo:
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Era pianificato per l’attività di riunione del team, mappata allo stato “Riunione del team”, ma il suo stato effettivo era “Pausa”.
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Di conseguenza, l’aderenza dell’agente B era pari al 58%. L’aderenza è stata calcolata come segue:
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(Tempo di aderenza totale: 105 minuti/Tempo totale pianificato: 180 minuti)
Esempio: aderenza con soglie
Pianificazione: l’agente C ha una pausa alle 10:00
Soglia configurata: early/late sono consentiti 5 minuti per l'attività di pausa
Cosa fa l'agente:
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Inizia la pausa alle 10:03 (con 3 minuti di ritardo).
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Ritorna dalla pausa all’ora pianificata.
Aderenza:
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L’agente rimane aderente perché iniziare la pausa con 3 minuti di ritardo rientra nella soglia configurata di 5 minuti.
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Lo stato “Utilizzo delle soglie” viene visualizzato durante questo periodo.
