Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti - Amazon Connect
Esempio di come utilizzare le competenze degli agenti per l'instradamentoAggiornamenti del record del contatto, del flusso di eventi del contatto e del flusso di eventi dell’agente per le competenze degli agentiDomande frequenti

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Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti

Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare il routing in base alle competenze dell’agente:

  1. Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti

    • Crea gli attributi predefiniti da utilizzare per prendere una decisione di routing. Nella fase successiva, puoi utilizzare gli attributi predefiniti singolarmente oppure combinarli utilizzando gli operatori AND o OR per formare una fase di routing.

  2. Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect

    • Seleziona gli attributi predefiniti e associali a un agente. Verranno presi in considerazione per una corrispondenza tutti gli agenti disponibili che soddisfano un requisito relativo al passaggio di instradamento di un contatto all'interno della stessa coda.

  3. Imposta i criteri di instradamento

  4. Trasferimento alla coda

    Utilizza un il blocco di flusso Trasferisci alla coda per trasferire il contatto a una coda. Dopo il trasferimento del contatto, Amazon Connect esegue i criteri di routing.

Grafico dei 4 passaggi per un instradamento in base alle competenze.

Esempio di come utilizzare le competenze degli agenti per l'instradamento

Considera uno scenario in cui un contatto entra in una Coda generica in ingresso e sono disponibili due agenti, Agente1 e Agente2. Un cliente che parla francese richiede supporto su AWS DynamoDB. Questa è la seconda volta che chiama per lo stesso problema e preferiresti metterlo in contatto con un esperto di AWS DynamoDB. Per preservare l’esperienza del cliente, occorre rispettare i seguenti requisiti di routing:

  • Cerca innanzitutto un agente che parli molto bene il francese (>=4) e un esperto di AWS DynamoDB (>=5) per i primi 30 secondi.

  • Se al termine di questo periodo non viene trovato un agente, cerca un agente che parli molto bene il francese (>=3) e sia molto esperto di AWS DynamoDB (>=5) per i successivi 30 secondi. Qui il requisito sul francese viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.

  • Se a questo punto non viene individuata alcuna corrispondenza, cerca un agente che parli bene il francese (>=3) e che conosca molto bene AWS DynamoDB (>=4) e continua a cercare finché non viene trovato un agente. Qui il requisito su AWS DynamoDB viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.

    Nota

    Per i casi d'uso normativi o di conformità, puoi utilizzare l'opzione Nessuna scadenza per il timer di scadenza per garantire che qualsiasi agente che partecipa al contatto soddisfi un requisito minimo.

Per instradare il contatto in base ai requisiti sopra indicati, procedi in questo modo:

  1. Crea attributi predefiniti: ad esempio, aggiungi Technology come attributo predefinito in Gestione utenti, Attributi predefiniti con AWS DynamoDB come uno dei valori.

    Nome Valore

    Tecnologia

    AWS Kinesis

    Tecnologia

    AWS DynamoDB

    Tecnologia

    AWS EC2

    Tecnologia

    AWS Neptune
    Nota

    Connect:French è già disponibile come valore nell'attributo di sistema Connect:Language come attributo predefinito. Puoi usarlo nei tuoi criteri di instradamento. Puoi anche aggiungere fino a 128 lingue dei clienti come valori a Connect:Language.

  2. Associa le competenze agli utenti: sono presenti 2 agenti, Agente1 e Agente2, che parlano francese e sono esperti di AWS DynamoDB, come mostrato di seguito. In Gestione utenti, Mostra impostazioni avanzate associa le seguenti competenze ad Agente1 e Agente2.

    Nome agente Attributo predefinito Valore Livello di competenza

    Agente1

    Tecnologia

    AWS Kinesis

    2

    Agente1

    Tecnologia

    AWS Dynamo DB

    5

    Agente1

    Tecnologia

    AWS EC2

    4

    Agente1

    Lingua

    Francese

    3

    Agente1

    Lingua

    Italiano

    4

    Agente2

    Tecnologia

    AWS Dynamo DB

    3

    Agente2

    Tecnologia

    AWS EC2

    5

    Agente2

    Tecnologia

    AWS Neptune

    5

    Agente2

    Lingua

    Francese

    4

    Agente2

    Lingua

    Italiano

    3

  3. Imposta criteri di routing: utilizza questo blocco di flusso per creare i seguenti criteri di routing manualmente o dinamicamente utilizzando il JSON creato invocando una funzione Lambda come mostrato in un potenziale flusso in entrata. Crea i seguenti criteri di instradamento:

    1. Passaggio 1: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=5 [30 secondi]

    2. Passaggio 2: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [30 secondi]

    3. Passaggio 3: Connect:Language (CONNECT:french) >=3 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [Nessuna scadenza]

    L’immagine seguente mostra un esempio del flusso in entrata configurato per il routing in base alle competenze dell’agente. Questo flusso include i seguenti blocchi: Funzione AWS Lambda , Imposta criteri di instradamento, Set working queue (Imposta la coda di lavoro), Trasferisci alla coda e Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia).

    Flusso configurato per il routing in base alle competenze dell’agente.

  4. Trasferisci alla coda: una volta trasferito il contatto nella "Coda generica in ingresso", Amazon Connect inizia immediatamente a eseguire i criteri di routing. Prima che il contatto venga collegato all’Agente1 vengono eseguite le fasi seguenti.

    1. Fase 1 del routing: per i primi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti ha una competenza in AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect non assegna il contatto a nessun agente.

    2. Passaggio 2 dell'instradamento: nei successivi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti è altamente competente (>=4) sia in francese che su AWS DynamoDB

    3. Fase 3 del routing: non appena si conclude la fase precedente, Amazon Connect trova l’agente disponibile, Agente1 (francese 3, AWS DynamoDB 4), esperto in francese e altamente competente su AWS DynamoDB. Pertanto, il contatto viene abbinato all’Agente1.

Nella tabella dei parametri in tempo reale per le code è disponibile un approfondimento con un solo clic che mostra un elenco dei passaggi di instradamento utilizzati per i contatti attivi in coda. Puoi trovare le definizioni per i parametri specifici dei passaggi di instradamento in Definizioni delle metriche in Amazon Connect.

Aggiornamenti del record del contatto, del flusso di eventi del contatto e del flusso di eventi dell’agente per le competenze degli agenti

Sono stati aggiunti modelli per l'instradamento in base alle competenze nelle seguenti sezioni:

Domande frequenti

  • Le code sono ancora importanti?

    • Sì, le code sono ancora necessarie. I criteri di instradamento vengono attivati solo quando un contatto è in coda. Le competenze degli agenti forniscono un controllo aggiuntivo per individuare agenti specifici all'interno di una coda.

  • Quando dovremmo modellare qualcosa come competenza invece di modellarla come coda?

    • Questa è una decisione di business. È necessario considerare l'impatto sul numero di code che è possibile eliminare e consolidare utilizzando le competenze degli agenti.

  • Le competenze degli agenti funzionano su tutti i canali?

    • Sì, il routing in base alle competenze degli agenti funziona su tutti i canali.

  • Come faccio a rimuovere un criterio di instradamento?

    • È possibile interrompere un criterio di instradamento utilizzando un flusso di coda di clienti.

    • In questo modo è anche possibile aggiornare i criteri di instradamento.

  • Quante volte posso modificare un criterio di routing in un contatto in coda?

    • È possibile modificare i criteri di routing un numero illimitato di volte. Nel record di contatto, tuttavia, vengono memorizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti dei criteri di routing.

  • Utilizzando le competenze degli agenti, la priorità e il ritardo delle code funzionano come di consueto?

    • Sì, la priorità e il ritardo delle code funzionano come in un ambiente in cui gli agenti non dispongono di competenze specifiche.

  • Quali operatori sono supportati per la creazione di criteri di instradamento?

    • Sono supportati i seguenti operatori booleani:

      • AND

      • OR

    • Sono supportati i seguenti operatori di confronto:

      • >=

    • Puoi anche definire un intervallo di livelli di competenza minimi e massimi come:

      • connect:English(1-3)

      • connect:Chat(4-4)

    • Non è possibile utilizzare lo stesso attributo più di una volta in un’espressione. Ad esempio, non è consentito utilizzare connect:English(1-3) AND connect:English(5-5).

    • NOT (per l’esclusione): è possibile utilizzare l’operatore NOT per escludere agenti con determinate competenze per il routing, ad esempio:

      • NOT connect:French(1-5)

  • Quali caratteri possono essere utilizzati per gli attributi predefiniti?

    • Il modello per il nome e il valore degli attributi predefiniti è ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Ad esempio, può contenere qualsiasi lettera, valore numerico, spazio bianco o carattere speciale _.:/=+-@', ma non può iniziare con aws: o connect:.

  • Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento?

    • Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento.

  • Quando si attiva un trasferimento (connessione rapida), è possibile impostare i criteri di instradamento?

    • È possibile utilizzare il blocco Imposta criteri di instradamento nel flusso di trasferimento per impostare i criteri di routing sul segmento di contatto trasferito. Non è possibile trasferire i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato dopo l'assegnazione a un agente.

  • Cosa succede ai criteri di instradamento se un contatto viene trasferito da una coda all'altra, prima di essere instradato?

    • Nel caso in cui un contatto sia stato trasferito prima di essere assegnato a un agente, i criteri di routing iniziano dalla prima fase nella nuova coda. A tal fine, trasferiamo i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.

  • Il record del contatto contiene uno snapshot delle competenze dell’agente abbinato?

    • No, il record del contatto non contiene le competenze di un agente.

    • Il flusso di eventi dell’agente, invece, contiene uno snapshot delle competenze dell’agente al momento dell’associazione.

  • È possibile cercare un agente in base alle competenze utilizzando le API?

    • No, questa funzionalità non è supportata.

  • Cosa succede se si elimina un attributo in un contatto attivo?

    • È possibile eliminare un attributo utilizzato nei contatti attivi. Tuttavia, qualsiasi fase di routing che utilizza tale attributo non troverà un agente corrispondente e il contatto rimarrà in coda fino alla scadenza dei criteri di routing.

    • Tutti i nuovi contatti con l’attributo inizieranno a seguire il ramo di errore presente nel blocco Imposta criteri di instradamento nel flusso.

  • Cosa succede ai passaggi e alla scadenza dei criteri di instradamento quando un agente rifiuta una chiamata?

    • L'instradamento considera completa un'assegnazione quando un agente accetta il contatto e l'associazione viene completata. Se un agente rifiuta un contatto, il motore di routing continua a utilizzare i criteri di routing con il timer continuamente attivo.

  • L'agente che ha rifiutato il passaggio entrerà a far parte del pool quando il processo di instradamento verrà nuovamente eseguito?

    • Sì, l’agente continua a far parte del pool quando il processo di routing viene nuovamente eseguito.

  • Sono disponibili parametri storici?

    • No, i parametri storici non sono disponibili nell'analisi.

    • Il record del contatto, il flusso degli eventi dell’agente e il flusso degli eventi del contatto contengono tutte le informazioni necessarie.

  • Dove posso trovare una funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento?

  • Cosa succede ai criteri di routing impostati su un contatto se il contatto viene trasferito a una coda dell’agente?

    • I criteri di routing non hanno effetto sui contatti presenti in una coda dell’agente. Se un contatto con criteri di routing viene trasferito da una coda dell’agente a una coda standard, i criteri di routing vengono inoltrati al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.