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Modello di dati dei flussi di eventi agente in Amazon Connect
I flussi di eventi dell'agente vengono creati in formato JavaScript Object Notation (JSON). Per ogni tipo di evento viene inviato un blob JSON al flusso di dati Kinesis. I seguenti tipi di eventi sono inclusi nei flussi di eventi degli agenti:
-
LOGIN: l'accesso dell'agente al contact center.
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LOGOUT: la disconnessione di un agente dal contact center.
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STATE_CHANGE: si è verificato uno dei seguenti cambiamenti:
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Lo stato dell'agente è cambiato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Ad esempio, c'è stata una modifica da Available (Disponibile) a on Break (Pausa).
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Lo stato della conversazione tra l'agente e il contatto è cambiato. Ad esempio, sono stati connessi e quindi messi in attesa.
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Una delle seguenti impostazioni è stata modificata nella configurazione dell'agente:
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Il loro profilo di instradamento
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Le code nel loro profilo di instradamento
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Chiamata accettazione automatica
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Indirizzo Sip
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Gruppo di gerarchia degli agenti
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Impostazione delle preferenze linguistiche nel CCP
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HEART_BEAT: questo evento viene pubblicato ogni 120 secondi se non vengono pubblicati altri eventi in quell'intervallo.
Nota
Questi eventi continuano a essere pubblicati fino a un'ora dopo la disconnessione di un agente.
Oggetti eventi
AgentEvent
L'oggetto AgentEvent ha le seguenti proprietà:
- AgentARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) per l'account dell'agente.
Tipo: ARN
- AWSAccountId
-
L'ID AWS account a 12 cifre per l' AWS account associato all'istanza Amazon Connect.
Tipo: String
- CurrentAgentSnapshot
-
Contiene la configurazione di un agente, ad esempio nome utente, nome, cognome, profilo di instradamento, gruppi gerarchici, contatti e stato agente.
Tipo: oggetto
AgentSnapshot - EventId
-
L'identificatore univoco universale (UUID) per l'evento.
Tipo: String
- EventTimestamp
-
Un timestamp per l'evento, nel formato standard ISO 8601.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ss.sssZ)
- EventType
-
Tipo di evento.
Valori validi:
STATE_CHANGE|HEART_BEAT|LOGIN|LOGOUT - InstanceARN
-
Amazon Resource Name per l'istanza Amazon Connect in cui viene creato l'account utente dell'agente.
Tipo: ARN
- PreviousAgentSnapshot
-
Contiene la configurazione di un agente, ad esempio nome utente, nome, cognome, profilo di instradamento, gruppi gerarchici, contatti e stato agente.
Tipo: oggetto
AgentSnapshot - Versione
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La versione del flusso di eventi degli agenti in formato data, ad esempio 2019-05-25.
Tipo: String
AgentSnapshot
L'oggetto AgentSnapshot ha le seguenti proprietà:
- AgentStatus
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Dati dello stato dell'agente, incluso:
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ARN: l'ARN per lo stato corrente dell'agente (non per l'agente).
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Name: questo è lo stato dell'agente impostato manualmente nel CCP o che il supervisore modifica manualmente nel report delle metriche in tempo reale.
Ad esempio, lo stato potrebbe essere Available (Disponibile), il che significa che sono pronti per l'instradamento dei contatti in ingresso. Oppure potrebbe trattarsi di uno stato personalizzato, ad esempio Break (Pausa) o Training, il che significa che i contatti in ingresso non possono essere instradati a loro, ma possono comunque effettuare chiamate in uscita.
Lo stato
Errorindica un errore interno di Amazon Connect. -
StartTimestamp—Il timestamp in formato standard ISO 8601 per l'ora in cui l'agente ha inserito lo stato.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ss.sssZ)
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Tipo: ROUTABLE, CUSTOM o OFFLINE
Tipo:
AgentStatusoggetto. -
- NextAgentStatus
-
Se l'agente imposta uno stato di agente successivo, i dati vengono visualizzati qui.
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ARN: l'ARN dello stato dell'agente che l'agente ha impostato come stato successivo.
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Name: nome dello stato dell'agente che l'agente ha impostato come stato successivo.
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EnqueuedTimestamp—Il timestamp in formato standard ISO 8601 per l'ora in cui l'agente ha impostato lo stato successivo e ha sospeso il routing dei contatti in entrata.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ss.sssZ)
Tipo:
NextAgentStatusoggetto. -
- Configurazione
-
Informazioni sull'agente, tra cui:
-
FirstName—Il nome dell'agente.
-
HierarchyGroups—Il gruppo gerarchico a cui è assegnato l'agente, se presente.
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LastName—Il cognome dell'agente.
-
RoutingProfile—Il profilo di routing a cui è assegnato l'agente.
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Username: il nome utente Amazon Connect dell'agente.
Tipo: oggetto
Configuration -
- Contatti
-
I contatti
Tipo: oggetto
List of Contact Objects
Configurazione
L'oggetto Configuration ha le seguenti proprietà:
- FirstName
-
Il nome immesso nell'account Amazon Connect dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
- AgentHierarchyGroups
-
Il gruppo della gerarchia, fino a cinque livelli di raggruppamento, per l'agente associato all'evento.
Tipo: oggetto
AgentHierarchyGroups - LastName
-
Il cognome immesso nell'account Amazon Connect dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
- Competenze
-
Elenco di tutte le competenze assegnate all'agente.
Tipo: elenco di oggetti Competenza
- RoutingProfile
-
Il profilo di instradamento assegnato all'agente associato all'evento.
Tipo:
RoutingProfileoggetto. - Username
-
Il nome utente per l'account utente Amazon Connect dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
Oggetto Contact
L'oggetto Contact ha le seguenti proprietà:
- ContactId
-
L'identificatore del contatto.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- InitialContactId
-
L'identificatore originale del contatto che è stato trasferito.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- Canale
-
Il metodo di comunicazione.
Valori validi:
VOICE,CHAT,TASKS - InitiationMethod
-
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.
Valori validi:
-
INBOUND: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center. -
OUTBOUND: un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando il CCP per chiamarne il numero. Questo metodo di iniziazione chiama l'API. StartOutboundVoiceContact -
TRANSFER: il cliente è stato trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto. -
CALLBACK: il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback.Per ulteriori informazioni su InitiationMethod in questo scenario, vedereCallback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect.
-
API: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente, utilizzando l'StartOutboundVoiceContactAPI, oppure di una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center, dove hai chiamato l'API. StartChatContact -
WEBRTC_API: Il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una chiamata in-app a un agente voice/video . -
QUEUE_TRANSFER: mentre il cliente era in una coda (in ascolto del flusso coda clienti), è stato trasferito a un'altra coda utilizzando un blocco di flusso. -
MONITOR: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.Nota
Questo stato viene visualizzato solo se hai attivato Chiamate multiparte e Monitoraggio avanzato.
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DISCONNECT: quando viene attivato un blocco Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.Un evento di disconnessione si verifica quando:
Una chat o un'attività viene disconnessa.
Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni.
Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
-
- Stato
-
Lo stato del contatto.
Valori validi:
INCOMING|PENDING|CONNECTING|CONNECTED|CONNECTED_ONHOLD|MISSED|PAUSED|REJECTED|ERROR|ENDEDNota
Lo stato
PAUSEDè disponibile solo per le attività. - StateStartTimestamp
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L'ora in cui il contatto ha assunto lo stato attuale.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ss.sssZ)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
L'ora in cui il contatto è stato connesso a un agente.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ss.sssZ)
- QueueTimestamp
-
L'ora in cui il contatto è stato inserito all'interno di una coda.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ss.sssZ)
- Queue
-
La coda in cui è stato posizionato il contatto.
Tipo: oggetto
Queue
HierarchyGroup oggetto
L'oggetto HierarchyGroup ha le seguenti proprietà:
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) per la gerarchia dell'agente.
Tipo: String
- Name
-
Il nome del gruppo di gerarchie.
Tipo: String
AgentHierarchyGroups oggetto
L'oggetto AgentHierarchyGroups ha le seguenti proprietà:
- Level1
-
Include i dettagli di Level1 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto
HierarchyGroup - Level2
-
Include i dettagli di Level2 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto
HierarchyGroup - Level3
-
Include i dettagli di Level3 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto
HierarchyGroup - Level4
-
Include i dettagli di Level4 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto
HierarchyGroup - Level5
-
Include i dettagli di Level5 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto
HierarchyGroup
Competenza
L'oggetto Proficiency ha le seguenti proprietà:
- Name
-
Il nome dell'attributo predefinito.
Tipo: String
Lunghezza: 1-64
- Valore
-
Il valore dell'attributo predefinito.
Tipo: String
- ProficiencyLevel
-
Il livello di competenza dell’agente.
Tipo: Float
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0
Oggetto Queue
L'oggetto Queue ha le seguenti proprietà:
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.
Tipo: String
- Name
-
Il nome della coda.
Tipo: String
- Canali
-
Tipo di canale di comunicazione.
Tipo: elenco di oggetti Channel
RoutingProfile oggetto
L'oggetto RoutingProfile ha le seguenti proprietà:
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) del profilo di instradamento dell'agente.
Tipo: String
- Name
-
Il nome del profilo di instradamento.
Tipo: String
- InboundQueues
-
Gli oggetti
Queueassociati al profilo di instradamento dell'agente.Tipo: elenco di oggetto
Queue - DefaultOutboundQueue
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La coda in uscita di default per il profilo di routing dell'agente.
Tipo: oggetto
Queue - Concurrency (Simultaneità)
-
Un elenco di informazioni sulla simultaneità. Gli oggetti informativi sulla concorrenza hanno valori AvailableSlots (numero), canale (un oggetto canale) e MaximumSlots (numero).
