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Blocco di flusso in Connect Customer: imposta i criteri di routing

Questo argomento definisce il blocco di flusso per instradare un contatto in qualsiasi canale verso la coda appropriata.

Description

Imposta i criteri di instradamento su un contatto.

Canali supportati

La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.

Tipi di flusso

È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:

Prerequisiti per l’impostazione dei criteri di routing utilizzando attributi predefiniti

Per impostare i criteri di routing su un contatto, è necessario aver completato quanto segue:

Quando utilizzare il blocco Imposta criteri di instradamento

Per instradare i contatti direttamente a un agente, puoi procedere in due modi:

Come funzionano i criteri di routing?

Quando un contatto viene trasferito in una coda standard, Connect Customer attiva il primo passaggio specificato nei criteri di routing del contatto.

Inoltre, gli attributi e i criteri di routing devono avere i seguenti elementi;

Come impostare i criteri di routing

Puoi impostare i criteri di routing desiderati manualmente nell’interfaccia utente del blocco del flusso o dinamicamente in base all’output del blocco Funzione AWS Lambda .

Impostare criteri di routing manualmente

Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing sui contatti come specificato nel blocco Imposta criteri di instradamento. Guarda l'esempio seguente di un flusso in cui l'attributo predefinito viene aggiunto manualmente a un passaggio di instradamento selezionando l'attributo e il valore da un elenco a discesa.

Se necessario, puoi configurare dinamicamente il valore dell'attributo predefinito utilizzando il riferimento JSONPath anche in questa opzione. Ad esempio, puoi specificare il riferimento JSONPath `$.External.language` anziché eseguire la codifica fissa di un valore AWS DynamoDB sul requisito `Technology` di tutti i contatti. Per ulteriori informazioni sul riferimento JSONPath, consulta Elenco degli attributi di contatto disponibili in Connect Customer e relativi riferimenti JSONPath.

Impostazione dei criteri di instradamento in modo dinamico

Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing su un contatto dinamicamente in base all’output del blocco Invoca funzione AWS Lambda.

Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento

Il seguente esempio di Lambda utilizza AndExpression per restituire i criteri di routing:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Il seguente esempio di Lambda utilizza OrExpression per restituire i criteri di routing:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Il seguente esempio di Lambda utilizza NOTAttributeCondidtion e una serie di livelli di competenza per restituire i criteri di routing:

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

Quali sono gli stati di un passaggio di instradamento e perché sono necessari?

Utilizza i criteri di routing per scegliere come target uno specifico agente preferito

È inoltre possibile utilizzare i criteri di routing per limitare un contatto in una coda a uno specifico agente preferito o a un insieme di agenti preferiti, in base all’ID utente anziché agli attributi predefiniti.

Ad esempio, se hai scoperto che un cliente specifico ha recentemente contattato il tuo contact center per lo stesso argomento, potresti provare a instradare quel cliente allo stesso agente che ha gestito il problema l’ultima volta. A tale scopo, puoi impostare una fase di routing mirata a quell’agente specifico per un determinato periodo di tempo prima della scadenza della fase di routing.

Di seguito sono riportate le domande frequenti sul funzionamento di questa funzionalità.

Posso utilizzare questa funzionalità insieme all’identificativo dell’ultimo agente dei profili cliente per instradare un cliente all’ultimo agente che ha gestito il problema?

Connect Customer Customer Profiles fornisce sette attributi predefiniti predefiniti basati sui record di contatto, incluso l'attributo Last agent identifier, che identifica l'ultimo agente con cui il cliente si è connesso. Puoi utilizzare questi dati per instradare nuovi contatti da un determinato cliente allo stesso agente che ha gestito il contatto in precedenza. A tale scopo, utilizza anzitutto il blocco di flusso Profili dei clienti per recuperare un profilo cliente utilizzando almeno un identificativo di ricerca, come ad esempio Phone = $.CustomerEndpoint.Address. Per ulteriori informazioni, consulta Proprietà: Ricevi profilo.

È quindi possibile utilizzare l’opzione Imposta manualmente nel blocco Imposta criteri di instradamento per specificare che ogni contatto deve essere instradato a $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (un riferimento JSONPath) anziché eseguire la codifica fissa di un ID utente specifico e impostare un timer di scadenza per il tempo necessario a limitare il routing di ogni contatto all’ultimo agente. Per ulteriori informazioni sul riferimento JSONPath, consulta Elenco degli attributi di contatto disponibili in Connect Customer e relativi riferimenti JSONPath. Per ulteriori informazioni sugli attributi predefiniti disponibili tramite Connect Customer Customer Profiles, vedereAttributi calcolati predefiniti in Connect Customer Customer Profiles.

Se l’agente preferito non è disponibile, cosa succede?

Se hai impostato una fase di routing destinata a uno specifico agente preferito, il contatto sarà limitato a quell’agente fino alla scadenza della fase di routing. Questo si verifica a prescindere da quanto segue:

Ad esempio, immagina di aver limitato un determinato contatto all’agente di destinazione Jane Doe con una scadenza di 30 secondi, ma Jane Doe è attualmente offline. Il contatto sarà comunque limitato a Jane Doe per 30 secondi, dopodiché la fase di routing scadrà e il contatto potrà essere offerto a un altro agente disponibile in coda. 

Qual è il numero massimo di agenti a cui posso rivolgermi in una singola fase di intermediazione preferita?

Puoi scegliere come target fino a 10 agenti. 

Posso creare un criterio di routing che includa sia fasi basate sull’agente preferito sia fasi di routing basate su attributi predefiniti?

Sì. Ad esempio, potresti creare un criterio di routing in due fasi, in cui la fase 1 indirizza il contatto a un agente preferito specifico secondo l’ID utente in base all’agente previsto come il più adatto dal modello di machine learning personalizzato con una data scadenza, quindi la fase 2 indirizza il contatto in base ad attributi predefiniti, come la richiesta di un livello minimo di competenza in spagnolo.

Scenari

Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco: