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Intervenire in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti
Suggerimento
Nuovo utente? Dai un'occhiata al Workshop Connect Customer Supervisor Experience
Supervisori e responsabili possono intervenire in conversazioni e chat dal vivo tra agenti e clienti. Per configurarlo, devi attivare la funzionalità di monitoraggio Enhanced nella console Connect Customer, fornire ai manager le autorizzazioni appropriate e mostrare loro come entrare nelle conversazioni.
Vuoi sapere quante persone possono intervenire nella stessa conversazione contemporaneamente? Per informazioni, consulta Connect Customer specifiche delle funzionalità.
Il numero di conversazioni in cui puoi intervenire in un'istanza è illimitato.
La funzione barge è inclusa nelle tariffe dei servizi Connect Customer vocali. Per informazioni sui prezzi, consulta la pagina Prezzi di Connect Customer
Configurazione della possibilità di intervenire per servizi vocali e chat
Nella console Connect Customer, seleziona le seguenti opzioni di telefonia:
Abilita Multi-Party le chiamate e il monitoraggio avanzato per la voce. Questa opzione consente l'accesso a chiamate multiparte, record di contatto dettagliati, monitoraggio in background e funzionalità di intervento nelle chiamate.
Abilita le Multi-Party chat e il monitoraggio avanzato per la chat. Questa opzione consente agli utenti con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate di intervenire nelle chat.
L'immagine seguente mostra queste opzioni nella pagina delle opzioni di telefonia e chat.
Nota
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Se le chiamate multipartitiche sono già abilitate, per abilitare anche il monitoraggio avanzato è necessario utilizzare l'UpdateInstanceAttributeAPI con l'
ENHANCED_CONTACT_MONITORINGattributo per la prima volta. In alternativa, puoi disattivare la funzionalità e quindi riattivarla per aggiornare le impostazioni. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida UpdateInstanceAttributedi riferimento dell'API Connect Customer. -
Questa funzionalità sarà abilitata automaticamente per tutte le nuove istanze.
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Prima di abilitare le funzionalità di monitoraggio avanzato del contatto, assicurati di usare la versione più recente del Pannello di controllo dei contatti (CCP) o di Area di lavoro dell'agente. Se usi StreamsJS
per personalizzare o incorporare il Pannello di controllo dei contatti, esegui l'aggiornamento alla versione 2.4.2 o successiva. -
Per le istanze che non dispongono di un ruolo collegato al servizio, è necessario crearne uno per abilitare la funzionalità. Per ulteriori informazioni su come abilitare i ruoli collegati al servizio, consulta Utilizzare i ruoli collegati al servizio per Connect Customer.
Assegnazione delle autorizzazioni del profilo di sicurezza
Per consentire ai manager di effettuare conversazioni dal vivo, devi assegnare loro i profili di sicurezza e Agent. CallCenterManager
Per consentire a supervisori specifici di intervenire in conversazioni live, consigliamo di creare un profilo di sicurezza specifico a questo scopo. Hanno bisogno delle seguenti autorizzazioni del loro profilo di sicurezza:
Parametri di accesso. Abilita l'accesso ai report sui parametri in tempo reale, in cui puoi scegliere la conversazione da monitorare e nella quale intervenire.
Real-time monitoraggio dei contatti: consente di monitorare sia le conversazioni vocali che quelle in chat.
Real-time contact barge-in: consente di interrompere sia le conversazioni vocali che quelle in chat.
Accedi al Pannello di controllo contatti
Intervenire in chiamate live con contatti
Suggerimento
Per informazioni sul numero di supervisori che possono monitorare una chiamata contemporaneamente, consulta Connect Customer specifiche delle funzionalità.
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Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/.
instance nameUtilizza un account a cui è assegnato il profilo di sicurezza o che dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di CallCenterManagersicurezza. Apri il Pannello di controllo dei contatti. Deve essere aperto prima di potersi inserire in una chiamata.
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Nel menu di navigazione del sito Web di Connect Customer amministrazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Real-time metriche, Agenti.
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Scegli l'icona che raffigura un occhio visualizzata accanto al canale Voce dell'agente che vuoi monitorare, mostrata nell'immagine seguente. Puoi intervenire in una conversazione che stavi già monitorando.
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Verrà visualizzato il CCP aperto, come mostrato nella figura seguente. È possibile monitorare la chiamata e passare dagli stati Monitoraggio e Barge. L'immagine seguente mostra lo stato Monitoraggio.
Intervento in chat dal vivo con contatti
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Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. Utilizza un account a cui è assegnato il profilo di sicurezza o che dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di CallCenterManagersicurezza. Apri il Pannello di controllo dei contatti. Deve essere aperto prima di potersi inserire in una chat.
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Nel menu di navigazione del sito Web di Connect Customer amministrazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Real-time metriche, Agenti.
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Scegli l'icona che raffigura un occhio visualizzata accanto al canale Chat dell'agente che vuoi monitorare, mostrata nell'immagine seguente. Puoi intervenire in una conversazione che stavi già monitorando.
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Verrà visualizzato il CCP aperto, come mostrato nella figura seguente. È possibile monitorare la conversazione in chat e passare dagli stati Monitoraggio e Barge. L'immagine seguente mostra lo stato Monitoraggio.
Di seguito è riportato un esempio di come appare il CCP quando un supervisore interviene in una chat.
