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Ospitare più partecipanti in una chiamata di assistenza clienti in corso nel Contact Control Panel (CCP)
Puoi aggiungere fino a 4 ulteriori partecipanti a una chiamata di assistenza clienti in corso, per un totale di sei partecipanti: tu, il chiamante e altre quattro persone. Puoi utilizzare le connessioni rapide o il tastierino numerico per aggiungere partecipanti.
Ad esempio, per agevolare la conclusione di una transazione ipotecaria, un agente di una società di servizi finanziari può aggiungere alla chiamata un broker ipotecario, il coniuge del cliente, un traduttore e un supervisore per aiutare a risolvere rapidamente eventuali problemi.
Per informazioni su come le chiamate multiparte differiscono dalle chiamate a tre parti predefinite, consulta Confronto tra funzionalità multiparte e a tre parti.
Amazon Connect supporta anche l’aggiunta di altri utenti per partecipare sul web, in-app e nelle videochiamate. Per scoprire come abilitare le chiamate multiutente via web, in-app e video, consulta Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video.
Nota
Amministratori IT: per informazioni importanti sull’attivazione di questa funzionalità, consulta Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte.
Informazioni importanti sull’hosting di chiamate multiparte
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Se l’agente primario abbandona la chiamata, è necessario che vi partecipino almeno tre partecipanti per aggiungere altri partecipanti.
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Quando sono presenti più agenti nella chiamata, ad esempio tre agenti e un chiamante, tutti questi agenti possono visualizzare tutte le parti coinvolte e avere la possibilità di mettere un partecipante o un altro agente in attesa, disattivarne l’audio e disconnettere i partecipanti dalla chiamata.
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Prima di aggiungere un nuovo partecipante a una chiamata, ti viene chiesto di salutarlo e di parlare con lui. Scegli Collega per fare in modo che tutte le parti non siano più in attesa.
Come aggiungere partecipanti a una chiamata multiparte
L'immagine seguente mostrata il contatto e l'agente durante una chiamata. Il cliente viene mostrato sempre in alto.
Come aggiungere partecipanti
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Durante la connessione a un contatto, scegli Connessioni rapide per aggiungere un altro agente o il tastierino numerico per effettuare una chiamata esterna. Il chiamante viene messo in attesa durante questa operazione.
Quando si aggiunge il terzo partecipante alla chiamata, è possibile salutarlo e parlare con lui prima di aggiungerlo alla chiamata. Ad esempio, puoi spiegare perché li stai aggiungendo alla chiamata.
L’immagine seguente mostra il CCP dopo aver aggiunto un terzo partecipante alla chiamata. Il contatto è in attesa e tu stai parlando con la terza parte.
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Scegli Collega per fare in modo che tutte le parti non siano più in attesa.
–OPPURE–
Scegli Devia per passare da una delle parti in attesa a quella che è stata appena chiamata.
Nota
La deviazione è disponibile solo per chiamate effettuate da tre parti, ad esempio tu, il chiamante e un altro agente o una parte esterna. Non è disponibile quando la chiamata include più di tre parti.
Come gestire i partecipanti
Ogni agente impegnato in una chiamata può disattivare l’audio, mettere in attesa o disconnettere i singoli partecipanti.
È possibile trasferire una chiamata multiparte a un altro agente o disconnetterti dalla chiamata in corso.
Come effettuare il trasferimento o la disconnessione
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Scegli il pulsante Altro per aprire il tastierino numerico e creare un'attività:
Quando terminano le chiamate multiparte?
Una chiamata multiparte rimane attiva finché il chiamante o l'agente è connesso. Ad esempio, aggiungi una parte esterna a una chiamata e ti disconnetti. Il chiamante e la parte esterna continuano la chiamata.
Se in linea restano solo le terze parti, il contatto viene concluso. Tuttavia, in qualità di agente puoi scegliere di disconnetterti e consentire solo al chiamante e alle terze parti di continuare la chiamata.
