Exemples de seuils de respect du planning pour les quarts de travail d’un agent dans Amazon Connect - Amazon Connect

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Exemples de seuils de respect du planning pour les quarts de travail d’un agent dans Amazon Connect

Prenons pour hypothèse un quart de travail qui commence à 9 h et se termine à 17 h avec une pause de 30 minutes et un déjeuner d’une heure. Ce planning est illustré dans l’image suivante du profil de quart de travail.

Quart de travail qui commence à 9 h et se termine à 17 h avec une pause de 30 minutes et un déjeuner d’une heure.

Supposons également que les activités soient configurées comme indiqué dans le tableau de configuration des activités suivant :

Configuration de l’activité
DÉBUT (min) FIN (min)
EN AVANCE EN RETARD EN AVANCE EN RETARD
Travail 5 7 10 15
Pause - 5 5  -
Déjeuner - 10 10 -

Cas d’utilisation 1 : le Groupe d’agents 1 a été configuré pour utiliser le profil de quart de travail illustré dans l’image précédente, sans aucun remplacement. Par conséquent, les agents affectés au Groupe d’agents 1 auront les tolérances suivantes en matière de respect du planning :

Groupe d’agents 1, seuils de respect du planning SANS remplacement de quart de travail
DÉBUT FIN
EN AVANCE À EN RETARD EN AVANCE À EN RETARD
Travail 8 h 55 9 h 9 h 07 9 h 50 10 H 10 H 15
Pause - 10 H 10 H 05 10 H 25 10 H 30 -
Travail 10 H 25 10 H 30 10 H 37 11 H 50 12 H 12 H 15
Déjeuner - 12 H 12h10 12 H 50 13 h -
Travail 12 H 55 13 h 13 h 07 16 h 50 17 h 17 h 15

Cas d’utilisation 2 : le Groupe d’agents 2 a été configuré pour utiliser le profil de quart de travail de l’image précédente, et l’administrateur a configuré un remplacement du profil de quart de travail, comme indiqué dans le tableau suivant :

Groupe d’agents 2 avec profil de quart de travail remplacé
DÉBUT (min) FIN (min)
EN AVANCE EN RETARD EN AVANCE EN RETARD
Quart de travail 10 7 - 10

À la suite de ces remplacements, les agents affectés au Groupe d’agents 2 auront les tolérances suivantes en matière de respect du planning :

Groupe d’agents 2, seuils de respect du planning avec remplacements de quart de travail
DÉBUT FIN
EN AVANCE À EN RETARD EN AVANCE À EN RETARD
Quart de travail 8 h 50 9 h 9 h 07 - 17 h 17 h 10
Travail 8 h 50 9 h 9 h 07 9 h 50 10 H 10 H 15
Pause - 10 H 10 H 05 10 H 25 10 H 30 -
Travail 10 H 25 10 H 30 10 H 37 11 H 50 12 H 12 H 15
Déjeuner - 12 H 12h10 12 H 50 13 h -
Travail 12 H 50 13 h 13 h 07 16 h 50 17 h 17 h 10

Les cellules en gras sont modifiées en raison du remplacement. Les cellules sont remplacées pour les raisons suivantes :

  • Début du quart de travail : initialement prévu pour commencer à 9 h, il peut toutefois commencer 10 minutes plus tôt ou 7 minutes plus tard. Par conséquent, pour le Groupe d’agents 2, le quart de travail peut commencer à :

    • 8 h 50 (10 minutes plus tôt)

    • 9 h 07 (7 minutes plus tard)

    • 9 h (heure définie)

  • Fin du quart de travail : initialement prévu pour se terminer à 17 h, mais en raison de la configuration de remplacement, il doit toujours se terminer à 17 h ou il peut se terminer 10 minutes plus tard. Par conséquent, pour le Groupe d’agents 2, le quart de travail doit se terminer à :

    • 17 h (comme défini dans le profil de quart de travail d’origine)

    • 17 h 10 (10 minutes plus tard)

  • Les première et dernière activités du quart de travail sont impactées en raison du remplacement du profil de quart de travail en place. Voici cet impact :

    • Première activité : Travail. La tolérance de respect du planning Travail est remplacée par le remplacement du profil de quart de travail. Par conséquent :

      • Heure de début : possibilité de commencer en avance à 8 h 50 ou en retard à 9 h 07

      • Heure de fin : possibilité d’utiliser le remplacement au niveau du Groupe d’agents 2 et de terminer à 17 h ou 17 h 10

    • Dernière activité : Travail. La tolérance de respect du planning Travail est remplacée par le remplacement du profil de quart de travail. Par conséquent :

      • Heure de début : possibilité de commencer en avance à 12 h 50 ou en retard à 13 h 07

      • Heure de fin : possibilité de terminer 10 minutes plus tôt à 16 h 50 ou plus tard à 17 h 10