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Exemples de calculs d'adhésion des agents dans Amazon Connect
Cette rubrique présente deux exemples illustrant la manière dont le temps d'adhésion et le temps de non-adhésion des agents sont calculés dans Amazon Connect. Il inclut également un troisième exemple qui montre le respect des seuils.
Exemple 1
L'horaire : L'agent A doit travailler de 8 h à 11 h.
Ce que fait l'agent : L'agent A commence à travailler à 7 h 30, puis fait une pause de 10 h 30 à 11 h.
Leur adhésion :
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De 7 h 30 à 8 h, l'agent A n'est ni adhérent ni non adhérent puisqu'il n'y a pas d'horaire.
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De 8 h à 10 h 30, l'agent A est adhérent et de 10 h 30 à 11 h, il n'adhère pas parce que :
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Leur statut était « Pause » alors qu'il aurait dû être « Disponible », car ils étaient programmés pour « Travail » et l'activité « Travail » est associée uniquement au statut « Disponible ».
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Cela signifie que l'adhésion de l'agent A était de 83 %. L'adhérence a été calculée comme suit :
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(Le temps total d'adhésion était de 150 heures, heure minutes/Total prévue, 180 minutes)
Exemple 2
L'horaire : L'agent B doit travailler de 9 h à 10 h 30. Ils doivent faire une « pause » de 10 h 30 à 11 h, puis se rendre à une réunion d'équipe de 11 h à 12 h.
Ce que fait l'agent : L'agent B commence à travailler à 9 h 00 et finit par travailler jusqu'à 10 h 45. Ensuite, ils définissent leur statut comme « Pause » à 10 h 45 et oublient de passer à « Réunion d'équipe » à 11 heures. Ils quittent leur statut de « Break » de 10h45 à 12h00.
Leur adhésion :
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De 9 h à 10 h 30, l'agent B était adhérent, mais de 10 h 30 à 10 h 45, il n'a pas adhéré parce que :
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Ils étaient programmés pour « Pause », qui était mappé au statut « Pause », mais leur statut réel était « Disponible ».
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Ils se sont également montrés non adhérents de 11 h à 12 h pour les raisons suivantes :
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Ils étaient prévus pour l'activité de réunion d'équipe correspondant au statut « Réunion d'équipe », mais leur statut réel était « Pause ».
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Cela signifie que l'adhésion de l'agent B était de 58 %. L'adhérence a été calculée comme suit :
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(Temps total d'adhésion : 105 minutes/Temps total prévu : 180 minutes)
Exemple : respect des seuils
Le programme : Une pause est prévue pour l'agent C à 10 h
Seuil configuré : 5 minutes early/late autorisées pour l'activité de pause
Ce que fait l'agent :
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Pause de départ à 10 h 03 (3 minutes de retard).
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Il revient de la pause à l'heure prévue.
Leur adhésion :
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L'agent reste adhérent car le démarrage de la pause avec 3 minutes de retard se situe dans le seuil de 5 minutes configuré.
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Le statut « Utilisation des seuils » serait affiché pendant cette période.
