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Exemples de calculs du respect du planning d’un agent dans Amazon Connect
Cette rubrique présente deux exemples illustrant comment la durée de respect et celle de non-respect du planning d’un agent sont calculées dans Amazon Connect. Elle inclut également un troisième exemple qui montre le respect du planning avec des seuils.
Exemple 1
Le planning : l’agent A doit travailler de 8 h à 11 h.
Ce que fait l’agent : l’agent A commence à travailler à 7 h 30, puis fait une pause de 10 h 30 à 11 h.
Respect de son planning :
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De 7 h 30 à 8 h, la notion de respect du planning de l’agent A était sans objet, puisqu’il n’y a pas de planning.
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De 8 h à 10 h 30, l’agent A a respecté son planning et de 10 h 30 à 11 h, il ne l’a pas respecté. En effet :
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Son statut était « Pause » alors qu’il aurait dû être « Disponible », car il était planifié pour une activité « Travail » mappée uniquement au statut « Disponible ».
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Autrement dit, le taux de respect du planning de l’agent A était de 83 %. Ce taux a été calculé de la manière suivante :
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(Le temps total d'adhésion était de 150 heures, heure minutes/Total prévue, 180 minutes)
Exemple 2
Le planning : l’agent B doit travailler de 9 h à 10 h 30. Il doit faire une « Pause » de 10 h 30 à 11 h, puis une réunion d’équipe de 11 h à 12 h.
Ce que fait l’agent : l’agent B commence à travailler à 9 h et finit par travailler jusqu’à 10 h 45. Ensuite, il définit son statut sur « Pause » à 10 h 45 et oublie de le redéfinir sur « Réunion d’équipe » à 11 h. Il laisse son statut sur « Pause » de 10 h 45 à 12 h.
Respect de son planning :
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De 9 h à 10 h 30, l’agent B a respecté son planning, mais de 10 h 30 à 10 h 45, il ne l’a pas respecté. En effet :
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Il devait faire une « Pause », qui était mappée au statut « Pause », mais son statut réel était « Disponible ».
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Il n’a pas non plus respecté son planning de 11 h à 12 h. En effet :
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Il devait effectuer une activité de réunion d’équipe, qui était mappée au statut « Réunion d’équipe », mais son statut réel était « Pause ».
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Autrement dit, le taux de respect du planning de l’agent B était de 58 %. Ce taux a été calculé de la manière suivante :
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(Durée totale de respect du planning : 105 minutes/Durée totale planifiée : 180 minutes)
Exemple : respect du planning avec des seuils
Le planning : l’agent C doit faire une pause à 10 h.
Seuil configuré : 5 minutes early/late autorisées pour l'activité de pause
Que fait l’agent :
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Il commence sa pause à 10 h 03 (3 minutes plus tard).
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Il termine sa pause à l’heure planifiée.
Respect de son planning :
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L’agent respecte toujours son planning, car le démarrage de sa pause avec 3 minutes de retard se situe dans les limites du seuil configuré de 5 minutes.
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Le statut « Utilisation de seuils » s’afficherait pendant cette période.
