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Gérez les projections du carnet de démarrage dans Connect Customer

Lorsque vous définissez un délai moyen pour atteindre un objectif pour le canal Tâche ou E-mail, la planification de la capacité traite ce canal comme asynchrone. Les contacts peuvent s'accumuler dans un arriéré au lieu que les agents s'en occupent immédiatement. Pour estimer avec précision le personnel d'un canal asynchrone, la planification des capacités doit connaître la taille et l'âge du backlog au début du plan. La planification des capacités appelle cette entrée une projection du carnet de commandes de départ.

Connect Customer génère automatiquement une projection du backlog de départ pour chaque file d'attente de votre instance Connect Customer. Vous n'avez rien à fournir pour utiliser cette fonctionnalité. La projection générée par le système estime le backlog par jour de la semaine, par file d'attente et par canal, et Connect Customer l'actualise quotidiennement. Vous pouvez télécharger vos propres valeurs pour remplacer la projection générée par le système pour des combinaisons spécifiques de jour de la semaine, de file d'attente et de canal.

Format de fichier de projection du backlog de démarrage

Les fichiers de projection du backlog de départ sont des fichiers .csv comportant les colonnes suivantes :

Lorsque vous téléchargez une vue fusionnée de la projection générée par le système et de vos remplacements, le fichier inclut une colonne Source supplémentaire qui indique si chaque ligne provient de la projection générée par le système (SYSTEM) ou de votre remplacement (). USER

Comment fonctionnent les dérogations

Les remplacements sont suivis par une combinaison du jour de la semaine, de la file d'attente et du canal. Une combinaison unique peut comporter plusieurs lignes, une pour chaque AgeInIntervalsvaleur. Lorsque vous utilisez des remplacements, Connect Customer traite toutes les lignes partageant le même jour de la semaine, la même file d'attente et le même canal comme un seul groupe.

Comment les téléchargements fusionnent-ils avec les remplacements existants

Chaque téléchargement est fusionné avec vos remplacements existants au niveau du jour de la semaine, de la file d'attente et du canal. Lorsqu'un téléchargement contient des lignes pour une combinaison jour de semaine, file d'attente et canal, ces lignes remplacent toutes les lignes précédemment téléchargées pour cette combinaison. Les combinaisons que vous n'incluez pas dans le téléchargement restent inchangées.

Supposons, par exemple, que vous ayez déjà chargé les remplacements suivants.

Vous chargez ensuite le fichier suivant.

Après le téléchargement, vos dérogations sont les suivantes. La EMAIL combinaison MONDAYSalesQueue, est entièrement remplacée par les lignes du nouveau téléchargement. La ligne précédente pour AgeInIntervals2est supprimée car elle n'a pas été incluse dans le téléchargement. La TASK combinaison TUESDAYSalesQueue, reste inchangée car elle n'a pas été incluse dans le téléchargement.

Effacer une dérogation

Pour annuler votre dérogation pour un jour de semaine, une file d'attente et une chaîne spécifiques, téléchargez une ligne pour cette combinaison avec une AgeInIntervalsvaleur vide et une valeur vide BacklogSize. Une fois que vous avez annulé une dérogation, la planification des capacités utilise la projection générée par le système pour cette combinaison lorsque vous générez un plan.

Par exemple, pour annuler votre remplacement pour la EMAIL combinaisonMONDAY,,SalesQueue, chargez la ligne suivante.

Le vide AgeInIntervalset les BacklogSizevaleurs suppriment toutes vos lignes de remplacement pour la EMAIL combinaisonMONDAY,SalesQueue,.

Comment les remplacements remplacent-ils la projection générée par le système

Lorsque vous générez un plan, Connect Customer sélectionne des projections pour les files d'attente de votre groupe de prévisions et le jour de début de la semaine du plan. Il fusionne ensuite vos remplacements avec la projection générée par le système, groupée par jour de la semaine, file d'attente et canal. S'il existe une dérogation pour une combinaison, Connect Customer utilise ces lignes de remplacement. S'il n'existe aucune dérogation, Connect Customer utilise les lignes générées par le système. Si aucune n'existe, Connect Customer utilise un backlog initial de 0.

Supposons, par exemple, que la projection générée par le système pour MONDAYSalesQueue, EMAIL soit la suivante.

Et vous avez téléchargé la dérogation suivante pour la même combinaison.

Lorsque vous générez le plan, Connect Customer utilise uniquement les lignes de remplacement pourMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Il ignore les lignes générées par le système pour cette combinaison, y compris les lignes pour et. AgeInIntervals24

Pour toute combinaison de jours de semaine, de file d'attente et de canaux que vous n'avez pas remplacée, Connect Customer utilise la projection générée par le système.

Téléchargez ou annulez les projections

Vous pouvez télécharger et charger les projections du backlog de départ dans l'onglet Importer les données.