View a markdown version of this page

Solución de problemas de calidad de audio en Connect Customer - Amazon Connect Customer
Antes de empezar: reúna esta informaciónPaso 1: Identifique el síntomaPaso 2: Determine el alcancePaso 3: localice el problema mediante la ruta de llamadaPaso 4: Recopile datos de diagnóstico (del lado del agente, rutas 1, 2 y 3)Paso 5: Resolver los problemas del lado del agentePaso 6: Resolver los customer/telephony problemas finales (rutas 4/5 /6)Paso 7: Antes de contactar AWS Soporte

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Solución de problemas de calidad de audio en Connect Customer

Destinatarios previstos

En esta guía se asume que es un administrador de TI con experiencia en la investigación de problemas de redes, telefonía y estaciones de trabajo, y que puede acceder a los datos de un registro de contactos de Connect Customer.

Los problemas de calidad del audio (sonido entrecortado o robótico, eco, retardo, audio unidireccional, zumbido o aire muerto) pueden originarse en cualquier punto de la ruta de la llamada. Esta página es el punto de partida para diagnosticarlos. Le ayuda a determinar en qué punto de la ruta se produce el problema y, a continuación, lo dirige al tema especializado que lo resuelve.

Las llamadas se desconectan

Esta página trata sobre la calidad del audio. Si las llamadas se interrumpen o se desconectan en lugar de sonar mal, consulte. Solucione los problemas de desconexión de las llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos

Antes de empezar: reúna esta información

Recopila lo siguiente para las llamadas afectadas antes de empezar. La necesitas para investigar y, si es necesario, abrir un caso con AWS Support.

  • Descripción del síntoma: cómo suena el sonido (entrecortado, robótico, eco, unidireccional, zumbido, aire muerto, retardo) y cuya voz se ve afectada. Se usa en el paso 1.

  • Nombre de recurso de Amazon (ARN) de la instancia: consulte. Busque el ARN o el ID de instancia de Connect Customer

  • ContactIdde cada llamada afectada (proporcione de 3 a 5 ejemplos, ninguno con una antigüedad superior a 24 horas).

  • Hora en que se produjo, incluida la zona horaria (regístrela en hora universal coordinada (UTC) siempre que sea posible).

  • Grabación de llamadas para cada ejemplo.

Si no puedes obtener una grabación directamente, pídele al agente o al cliente que la revise y confirme:

  • Cuyo audio está degradado: el agente o el cliente final.

  • Si la degradación reportada es realmente audible en la grabación.

Requisitos previos

Antes de solucionar el problema, asegúrese de lo básico: la estación de trabajo del agente cumple con los requisitos mínimos de hardware y el agente utiliza un navegador compatible.

Paso 1: Identifique el síntoma

Usa el síntoma para ir directamente a la causa más probable. Si tu síntoma no aparece en la lista, o si no estás seguro, continúa con el paso 2.

Síntoma Zona más probable ¿A dónde ir
No hay audio («aire muerto») en la primera llamada después de reiniciar Windows 11 Estación de trabajo (interfaz card/services de red) Problemas de audio del CCP en la primera llamada tras reiniciar el sistema cuando se utiliza Windows 11
No hay audio en ambas direcciones (ninguna de las partes puede oír a la otra), no después de un reinicio Configuración del panel de control de contactos (CCP), acceso al micrófono o puertos Problemas del Panel de control de contacto (CCP), ¿Cómo soluciono los problemas de audio interrumpidos durante las llamadas en mi CCP de Amazon Connect? (AWS re:POST)
Una de las partes no puede oír a la otra (audio unidireccional) mic/speaker Control exclusivo o traducción de direcciones de red (NAT) One-way audio de los clientes, Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red
Zumbido persistente en el audio del agente Headset/browser discordancia en la frecuencia de muestreo Zumbido en el dispositivo de audio del agente: compruebe las frecuencias de muestreo de los auriculares y del navegador
Llamadas perdidas/"No se puede acceder al micrófono»/«Error de inicialización» /Tiempo de espera de la Real-Time comunicación web (WebRTC) Configuración, permisos o puertos del CCP Problemas del Panel de control de contacto (CCP)
Echo (el agente escucha su propia voz) Mic/speaker retroalimentación Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente
Choppy/broken, retrasado o distorted/robotic audio Red o estación de trabajo Continúe con el paso 2

Paso 2: Determine el alcance

El número de agentes afectados cambia desde el punto de vista inicial.

  • Un solo agente: céntrese en la estación de trabajo de ese agente (paso 5, ruta de la estación de trabajo) y en los auriculares.

  • Varios agentes en la misma ubicación o jerarquía: se sospecha que se trata de un problema con la red local (router, proveedor de servicios de Internet (ISP) o red de área local (LAN)) o de que se ha introducido una actualización de software o sistema operativo en esas máquinas.

  • Agentes en varias ubicaciones (remotas y en la oficina): sospechan que se trata de un cambio en la red a nivel de la organización o de una actualización automática. browser/OS

Utilice AgentHierarchyGroups y DeviceInfo desde el registro de contactos para identificar a la población afectada. Para obtener más información sobre el análisis de impacto, consulteSolución de problemas de calidad de audio utilizando QualityMetrics en el registro de contactos.

sugerencia

Si el problema comenzó en una fecha específica para todos los agentes afectados, compruebe si hay cambios en la infraestructura de la red, actualizaciones automáticas del navegador o parches del sistema operativo publicados en esa fecha.

Paso 3: localice el problema mediante la ruta de llamada

Cuando los agentes utilizan el Panel de control de contactos (CCP), las llamadas recorren esta ruta:

(1) Auriculares → (2) Agente device/CCP → (3) Red de agentes → (4) Connect Customer → (5) Red de telefonía → (6) End-customer dispositivo

Connect Customer graba cada llamada en el punto (4), por lo que la grabación captura el audio exactamente como llegó a Connect Customer. La grabación es una línea divisoria. Si la degradación se escucha en la grabación, significa que el audio ya se había degradado antes de llegar a Connect Customer (rutas 1 a 3). Si la grabación suena limpia, pero un participante informó que el audio era malo, la degradación se produjo después del punto 4, en la ruta hacia el oyente.

Usa la siguiente tabla para vincular lo que observas con la conclusión y hacia dónde ir a continuación.

¿De quién es el audio degradado La degradación está en la grabación La degradación no está en la grabación
Agente (la voz del agente, tal como la escucha el cliente) El audio se degradó antes de llegar a Connect Customer (auriculares, dispositivo o red de agentes) (1, 2 y 3). Vaya al paso 4. El audio llegó a Connect Customer sin problemas, pero el cliente oyó una degradación: en la red de telefonía o en el lado del cliente final (5 y 6). Vaya al paso 6.
End-customer(la voz del cliente, tal como la escucha el agente) El audio se degradó antes de llegar a Connect Customer por el lado entrante: red de telefonía o dispositivo del cliente final (5 y 6). Vaya al paso 6. El audio llegó a Connect Customer sin problemas, pero el agente oyó una degradación: la red, el dispositivo o los auriculares del agente (1, 2 y 3). Vaya al paso 4.
Multi-party y teleconferencias

Para llamadas de conferencia o multipartitas, aplique esta lógica de localización y grabación por tramo (por ContactId), no a la llamada en su conjunto.

No hay grabación disponible

Si no puede determinar la ruta afectada a partir de la grabación (o no hay ninguna grabación disponible), continúe con el paso 4 para obtener las métricas, que permiten localizar el problema de forma independiente.

Paso 4: Recopile datos de diagnóstico (del lado del agente, rutas 1, 2 y 3)

Ejecútelos en orden. Cada uno enlaza con su procedimiento completo.

  1. Utilidad de prueba de punto final: desde la máquina del agente afectado, valide la compatibilidad con WebRTC, el acceso a los dispositivos multimedia, la latencia por región (objetivo inferior a 300 ms) y los puertos necesarios. Descargue los resultados de JSON. Consulte Valide la conectividad para Connect Customer con la utilidad de prueba Endpoint.

  2. QualityMetrics desde el registro de contactos: llama DescribeContacty revisa:

  3. Registros del CCP: si están disponibles, descárguelos y ábralos en el analizador de registros del CCP. Compruebe ERROR-level las entradas y las métricas de WebRTC durante la llamada afectadaPacketLoss: JitterBufferMillis (> 30 ms es anormal)RoundTripTime, (> 300 ms es anormal). Consulte Descargar y revisar los registros del Panel de Control de Contactos con el Cliente (CCP) de Connect.

  4. Amazon CloudWatch: compruebe si ToInstancePacketLossRate superó el 20% durante el momento de la emisión. Para obtener más información sobre cómo comprobar esta métrica, consulte Solución de problemas de calidad de audio de Amazon Connect (AWS Re:POST). La calidad del audio puede degradarse con tasas de pérdida de paquetes muy por debajo del 20%; este umbral indica que se trata de un problema grave que requiere la participación inmediata del equipo de red.

Luego, analiza lo que encontraste:

  • Se encontraron métricas anormales → tratarlas como un problema de red (paso 5, ruta de red).

  • No hay métricas anormales → tratarlo como un problema de estación de trabajo (paso 5, ruta de la estación de trabajo).

Paso 5: Resolver los problemas del lado del agente

Red (ruta 3)

Un ToInstancePacketLossRate punto JitterBuffer RoundTripTime álgido o anormal PacketLoss en la red de agentes. Compruebe lo siguiente:

  • Red privada virtual (VPN): ¿el problema se reproduce sin una VPN (conexión directa)? Si se requiere una VPN, ¿está habilitada la tunelización dividida para el tráfico en tiempo real?

  • Wi-Fi frente a cableado: ¿se reproduce en una conexión por cable?

  • Firewall/proxy/NAT— ¿Se permite el tráfico UDP 3478 (multimedia), TCP 443 y websocket? Utilice la NAT estática con keep-alives siempre que sea posible.

  • Disminución del ancho de banda: ¿se ejecutan simultáneamente transferencias de archivos grandes o aplicaciones que consumen mucho ancho de banda?

  • Distancia a la región: ¿está el agente lejos de la región de la instancia? AWS (Se correlaciona con el valor altoRoundTripTime).

Procedimiento completo:Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red. Para obtener más información sobre la interpretación métrica, consulteSolución de problemas de calidad de audio utilizando QualityMetrics en el registro de contactos.

Estación de trabajo (rutas 1/2)

No hay métricas de red anormales que indiquen la presencia de los auriculares, el dispositivo o el software. Compruebe lo siguiente:

Procedimiento completo: Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente y mejore la calidad de las llamadas en las estaciones de trabajo de los agentes en los centros de contacto de Amazon Connect (guía prescriptiva).

Paso 6: Resolver los customer/telephony problemas finales (rutas 4/5 /6)

Cuando la degradación es extrema, no se customer/telephony puede corregir en la estación de trabajo del agente. Intente aislar la fuente antes de abrir una carcasa:

  • Cambie el entorno de llamadas: pida al cliente final que pruebe con otro dispositivo, red u operador.

  • Compruebe si hay un factor común: ¿el problema está relacionado con un proveedor específico, un número de llamada directa interna (DID) o una región geográfica? Si se correlaciona con un país o un tipo de número en particular, confirme la cobertura de ese país y cualquier restricción de telefonía conocida en la guía de cobertura de Amazon Connect Telecoms del sitio web de Amazon Connect.

  • Compruebe si hay transferencia de llamadas: ¿hay otro sistema que desvíe las llamadas a Connect Customer? Si es así, ¿el problema se produce en las llamadas directas a Connect Customer sin reenvío?

  • Pruebe con varios números: pruebe con varios números de destino y de origen para comprobar si el problema se debe a un número concreto.

Si el problema persiste a pesar de estos cambios, abre un caso con AWS Support.

Paso 7: Antes de contactar AWS Soporte

Si el problema persiste después de solucionar el problema, abre un caso con 3 o 5 ejemplos que no tengan más de 24 horas de antigüedad e incluya:

  • ARN de instancia y una descripción del síntoma (voz de quién y cómo: entrecortada, sin audio, eco, etc.).

  • ContactIds, marcas horarias (UTC) e instantáneas de registros de contactos.

  • Grabaciones de llamadas adjuntas a la funda.

  • Para problemas con los clientes finales: el número de teléfono del cliente final (es posible que estén enmascarados los últimos 4 dígitos) y el número de teléfono de Connect Customer.

  • Resultados de las pruebas: se probaron los navegadores, se probaron las redes, se probaron las pruebas en máquinas alternativas, se exportaron a JSON de Endpoint Test Utility y sus observaciones tras ejecutar Ping y MTR.

  • Detalles del entorno del agente: VPN/firewall/VDI configuración, tipo de auriculares y modo de mejora de audio.

  • El tipo de CCP (predeterminado o personalizado) y los registros CCP descargados de las llamadas afectadas.

  • Frecuencia del problema y su inicio (UTC). date/time

Descargue los registros del CCP inmediatamente después de las llamadas afectadas

Los registros del CCP solo se conservan durante la sesión actual del navegador. Si el agente cierra o actualiza la pestaña CCP, el navegador descarta los registros y descárgalos lo antes posible tras una llamada afectada.