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Solucionar problemas de calidad de audio en Connect Customer - Amazon Connect Customer
Antes de empezar: reúna esta informaciónPaso 1: Identificar el síntomaPaso 2: Determinar el alcancePaso 3: localice el problema mediante la ruta de llamadaPaso 4: Recopile datos de diagnóstico (del lado del agente, rutas 1, 2 y 3)Paso 5: Resolver los problemas del lado del agentePaso 6: Resolver los customer/telephony problemas finales (rutas 4/5 /6)Paso 7: Antes de contactar AWS Soporte

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Solucionar problemas de calidad de audio en Connect Customer

Los problemas de calidad del audio (sonido entrecortado o robótico, eco, retardo, audio unidireccional, zumbido o falta de sonido) pueden originarse en cualquier punto de la ruta de la llamada. Esta página es el punto de partida para diagnosticarlos. Le ayuda a determinar en qué parte de la ruta se produce el problema y, a continuación, lo dirige al tema especializado que lo resuelve.

Las llamadas se desconectan

Esta página trata sobre la calidad del audio. Si las llamadas se interrumpen o se desconectan en lugar de sonar mal, consulte. Solucione problemas de desconexiones de llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos

Destinatarios previstos

En esta guía se presupone que usted es un administrador de TI con experiencia en la investigación de problemas de red, telefonía y estaciones de trabajo, y que puede acceder a los datos que figuran en el registro de contactos de un cliente de Connect.

Antes de empezar: reúna esta información

Recopila lo siguiente para las llamadas afectadas antes de empezar. La necesitas para investigar y, si es necesario, abrir un caso con el equipo de AWS soporte.

  • Descripción del síntoma: cómo suena el sonido (entrecortado, robótico, eco, unidireccional, zumbido, aire muerto, retardado) y qué voz está afectada. Esto se usa en el paso 1.

  • Nombre de recurso de Amazon (ARN) de la instancia; Busque su ID de instancia de cliente de Connect o ARN consulte.

  • ContactIdde cada llamada afectada (proporcione de 3 a 5 ejemplos, ninguno de ellos con una antigüedad superior a 24 horas).

  • Hora de aparición, incluida la zona horaria (regístrela en hora universal coordinada (UTC) siempre que sea posible).

  • Grabación de llamadas para cada ejemplo.

Si no puedes obtener una grabación directamente, pídele al agente o al cliente que la revise y confirme:

  • Cuyo audio está degradado: el agente o el cliente final.

  • Si la degradación notificada es realmente audible en la grabación.

Requisitos previos

Antes de solucionar el problema, asegúrese de lo básico: la estación de trabajo del agente cumple los requisitos mínimos de hardware y el agente utiliza un navegador Navegadores compatibles con Connect Customer compatible.

Paso 1: Identificar el síntoma

Usa el síntoma para ir directamente a la causa más probable. Si tu síntoma no aparece en la lista o no estás seguro, continúa con el paso 2.

Síntoma Zona más probable ¿A dónde ir
No hay audio («aire muerto») en la primera llamada después de reiniciar Windows 11 Estación de trabajo (interfaz card/services de red) Problemas de audio del CCP en la primera llamada tras reiniciar el sistema cuando se utiliza Windows 11
No hay sonido en ambas direcciones (ninguna de las partes puede escuchar a la otra), no después de reiniciar Póngase en contacto con la configuración del panel de control (CCP), el acceso al micrófono o los puertos Problemas del Panel de control de contacto (CCP), ¿Cómo soluciono el problema de la interrupción del audio durante las llamadas en mi CCP de Amazon Connect? (AWS re:POST)
Una de las partes no puede escuchar a la otra (audio unidireccional) mic/speaker Control exclusivo o traducción de direcciones de red (NAT) One-way audio de los clientes, Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red
Un zumbido persistente en el audio del agente Headset/browser discordancia en la frecuencia de muestreo Zumbido en el dispositivo de audio del agente: compruebe las frecuencias de muestreo de los auriculares y del navegador
Llamadas perdidas/«No se puede acceder al micrófono»/«Falló la inicialización»/Se agotó el tiempo de espera de la Real-Time comunicación web (WebRTC) Configuración, permisos o puertos del CCP Problemas del Panel de control de contacto (CCP)
Echo (el agente escucha su propia voz) Mic/speaker retroalimentación Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente
Choppy/broken, retrasado o distorted/robotic audio Red o estación de trabajo Continúe con el paso 2

Paso 2: Determinar el alcance

La cantidad de agentes afectados cambia desde el punto de vista inicial.

  • Un solo agente: céntrese en la estación de trabajo del agente (paso 5, ruta de la estación de trabajo) y en los auriculares.

  • Varios agentes en la misma ubicación o jerarquía: sospechan que hay un problema en la red local (router, proveedor de servicios de Internet (ISP) o red de área local (LAN)) o que se ha enviado una actualización del software o del sistema operativo a esas máquinas.

  • Agentes que se encuentran en varias ubicaciones (remotas y en la oficina): sospechan que se trata de un cambio de red a nivel de la organización o de una actualización automática. browser/OS

Utilice AgentHierarchyGroups y utilice el registro DeviceInfo de contactos para identificar a la población afectada. Para obtener más información sobre el análisis de impacto, consulteSolución de problemas de calidad de audio utilizando QualityMetrics en el registro de contactos.

sugerencia

Si el problema comenzó en una fecha específica para todos los agentes afectados, compruebe si ha habido cambios en la infraestructura de red, si se han actualizado automáticamente los navegadores o si hay parches del sistema operativo publicados en esa fecha.

Paso 3: localice el problema mediante la ruta de llamada

Cuando los agentes utilizan el panel de control de contactos (CCP), las llamadas siguen esta ruta:

(1) Auriculares → (2) Agente device/CCP → (3) Red de agentes → (4) Conectar al cliente → (5) Red de telefonía → (6) dispositivo End-customer

Connect Customer graba cada llamada en el punto (4), de modo que la grabación captura el audio exactamente como llegó a Connect Customer. La grabación es una línea divisoria. Si se escucha la degradación en la grabación, significa que el audio ya se había degradado antes de llegar a Connect Customer (rutas 1 a 3). Si la grabación suena limpia pero un participante informa de que el sonido es malo, la degradación se produce después del punto 4, en el camino hacia el oyente.

Usa la siguiente tabla para vincular lo que observas con la conclusión y hacia dónde ir a continuación.

Cuyo audio está degradado La degradación está en la grabación La degradación no está en la grabación
Agente (la voz del agente, tal como la escucha el cliente) El audio se degradó antes de llegar al cliente de Connect: auriculares, dispositivo o red de agentes (1, 2 y 3). Ve al paso 4. El audio llegó a Connect Customer sin problemas, pero el cliente oyó que se degradaba: la red de telefonía o del lado del cliente final (5 y 6). Vaya al paso 6.
End-customer(la voz del cliente, escuchada por el agente) El audio se degradaba antes de llegar a Connect Customer por el lado entrante: la red de telefonía o el dispositivo del cliente final (5 y 6). Vaya al paso 6. El audio llegó a Connect Customer sin problemas, pero el agente percibió que la red, el dispositivo o los auriculares del agente se degradaban (1, 2 y 3). Ve al paso 4.
Multi-party y conferencias telefónicas

En el caso de las conferencias telefónicas o multipartitas, aplique esta lógica de grabación y localización por tramo (por ContactId), no a la llamada en su conjunto.

No hay grabación disponible

Si no puedes determinar la ruta afectada desde la grabación o no hay ninguna grabación disponible, continúa con el paso 4 para obtener las métricas, que pueden localizar el problema de forma independiente.

Paso 4: Recopile datos de diagnóstico (del lado del agente, rutas 1, 2 y 3)

Ejecútelos en orden. Cada uno enlaza con su procedimiento completo.

  1. Utilidad de prueba de terminales: desde la máquina del agente afectado, valida la compatibilidad con WebRTC, el acceso a los dispositivos multimedia, la latencia por región (objetivo inferior a 300 ms) y los puertos necesarios. Descargue los resultados de JSON. Consulte Valide la conectividad para conectar al cliente con la utilidad Endpoint Test.

  2. QualityMetrics del registro de contactos: llama DescribeContact y revisa:

  3. Registros del CCP: si están disponibles, descárguelos y ábralos en el analizador de registros del CCP. Compruebe si hay ERROR-level entradas y métricas de WebRTC durante la llamada afectada:PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30 ms es anormal), RoundTripTime (> 300 ms es anormal). Consulte Descarga y revisa los registros del panel de control (CCP) de Connect Customer Contact.

  4. Amazon CloudWatch: comprueba si ToInstancePacketLossRate superaste el 20% en el momento del problema. Para obtener más información sobre cómo comprobar esta métrica, consulte Solución de problemas de calidad de audio de Amazon Connect (AWS re:POST). La calidad del audio puede degradarse con tasas de pérdida de paquetes muy inferiores al 20%; este umbral indica que se trata de un problema grave que requiere la participación inmediata del equipo de red.

Luego, dirígete a lo que encontraste:

  • Se encontraron métricas anormales → tratarlas como un problema de red (paso 5, ruta de red).

  • No hay métricas anormales → Trátelo como un problema de estación de trabajo (paso 5, ruta de la estación de trabajo).

Paso 5: Resolver los problemas del lado del agente

Red (ruta 3)

Anormal PacketLoss o un ToInstancePacketLossRate punto alto en la red de agentes. JitterBuffer RoundTripTime Compruebe lo siguiente:

  • Red privada virtual (VPN): ¿el problema se reproduce sin VPN (conexión directa)? Si se requiere una VPN, ¿está habilitada la tunelización dividida para el tráfico en tiempo real?

  • Wi-Fi en comparación con la conexión por cable: ¿se reproduce en una conexión por cable?

  • Firewall/proxy/NAT— ¿Se permite el tráfico UDP 3478 (multimedia), TCP 443 y websocket? Utilice una NAT estática con Keep-Alives siempre que sea posible.

  • Contención de ancho de banda: ¿se ejecutan simultáneamente transferencias de archivos de gran tamaño o aplicaciones que consumen mucho ancho de banda?

  • Distancia a la región: ¿está el agente lejos de la región de la instancia? AWS (Se correlaciona con lo altoRoundTripTime).

Procedimiento completo:Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red. Para obtener más información sobre la interpretación métrica, consulteSolución de problemas de calidad de audio utilizando QualityMetrics en el registro de contactos.

Estación de trabajo (rutas 1/2)

Ninguna métrica anormal de la red apunta a los auriculares, el dispositivo o el software. Compruebe lo siguiente:

Procedimiento completo: Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente y mejora de la calidad de las llamadas en las estaciones de trabajo de los agentes de los centros de contacto de Amazon Connect (orientación prescriptiva).

Paso 6: Resolver los customer/telephony problemas finales (rutas 4/5 /6)

Cuando la degradación es total, no puede repararla en la estación de trabajo del agente. customer/telephony Intente aislar la fuente antes de abrir un caso:

  • Cambie el entorno de llamadas: pida al cliente final que pruebe con otro dispositivo, red o operador.

  • Comprueba si hay un factor común: ¿el problema está relacionado con un operador, un número de marcado directo (DID) o una región geográfica específicos? Si está relacionado con un país o tipo de número concreto, confirma la cobertura de ese país y cualquier restricción telefónica conocida en la guía de cobertura de Amazon Connect Telecom del sitio web de Amazon Connect.

  • Comprueba el desvío de llamadas: ¿hay otro sistema que desvía las llamadas a Connect Customer? En caso afirmativo, ¿se produce el problema al realizar llamadas directas a Connect Customer sin desvío?

  • Prueba con varios números: prueba con varios números de destino y de origen para comprobar si el problema se debe a un número determinado.

Si el problema persiste debido a estos cambios, abre un caso con el equipo de AWS soporte.

Paso 7: Antes de contactar AWS Soporte

Si el problema persiste tras la solución del problema, abre un caso con entre 3 y 5 ejemplos que no tengan más de 24 horas de antigüedad e incluye:

  • Instala el ARN y una descripción del síntoma (de quién es la voz y cómo: entrecortado, sin sonido, eco, etc.).

  • ContactIds, marcas de tiempo (UTC) e instantáneas de registros de contactos.

  • Las grabaciones de llamadas se adjuntan al caso.

  • Para problemas con los clientes finales: el número de teléfono del cliente final (los últimos 4 dígitos pueden estar enmascarados) y el número de teléfono del cliente de Connect.

  • Resultados de las pruebas: navegadores probados, redes probadas, pruebas con máquinas alternativas, exportación de JSON de Endpoint Test Utility y tus observaciones después de ejecutar Ping y MTR.

  • Detalles del entorno del agente: VPN/firewall/VDI configuración, tipo de auriculares y modo de mejora del audio.

  • El tipo de CCP (predeterminado en comparación con el personalizado) y los registros de CCP descargados para las llamadas afectadas.

  • Frecuencia del problema y de date/time cuándo comenzó (UTC).

Descargue los registros del CCP inmediatamente después de las llamadas afectadas

Los registros del CCP solo persisten durante la sesión actual del navegador. Si el agente cierra o actualiza la pestaña del CCP, el navegador descarta los registros y descárgalos lo antes posible tras una llamada afectada.