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Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red
Los problemas de red son el principal motivo de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión en los centros de contacto. Antes de leer este tema, le recomendamos que revise Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect para comprobar que la red está configurada correctamente para Connect Customer.
En este tema se explica cómo investigar y solucionar problemas de red subyacentes.
Introducción
Asegúrese de que su entorno esté configurado de la siguiente manera:
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Determine qué enrutadores están congestionados y aumente su ancho de banda para resolver este problema (o utilice un enrutador potente que pueda gestionar todo el ancho de banda de su conexión a Internet).
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Utilice Ethernet fija (no Wi-Fi) siempre que sea posible.
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Reduzca los conflictos de paquetes Wi-Fi al reducir la cantidad de dispositivos que funcionan en el mismo canal.
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Evite que las transferencias de archivos de datos de gran tamaño pasen por el mismo Wi-Fi entorno de forma simultánea.
Ejecución de Endpoint Test Utility
Ejecute la herramienta Endpoint Test Utility desde el ordenador del agente afectado y compruebe los resultados:
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Esta herramienta ayuda a determinar la latencia entre la instancia de Connect Customer y el navegador del agente. Si la prueba se ha realizado correctamente, el estado es Correcto. La latencia media no debe ser superior a 300 ms. Una latencia superior a este valor podría provocar posibles problemas de calidad de audio.
En la siguiente imagen se muestran resultados de ejemplo de una prueba de latencia.
También puede probar la latencia utilizando las distintas AWS regiones para probar la conectividad desde el navegador del agente.
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Compruebe si la estación de trabajo del agente está configurada correctamente: compruebe que utiliza un navegador compatible y compruebe la conectividad de red a través de los puertos necesarios para las transmisiones multimedia. La siguiente imagen muestra los resultados de una estación de trabajo de agente que cumple con todos los requisitos de Connect Customer
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Una latencia más alta también conduce a la pérdida de paquetes.
Investigación de los componentes y dispositivos de la red
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Confirme si los agentes que están experimentando el problema están iniciando sesión mediante la misma red o de forma remota.
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Si la utilizan VPN/firewall, ¿este problema solo ocurre en la VPN de la empresa o también en la Internet pública?
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Si hay una configuración de VDI, siga las recomendaciones que aparecen en Utilice Connect Customer en un entorno de VDI. ¿Se ha realizado algún cambio? ¿El problema se produce en una configuración que no es de VDI (en un entorno de escritorio simple)?
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Asegúrese de que no haya ningún tipo de suciedad viruses/software en el equipo del agente o en la red de agentes que pueda afectar a las llamadas y provocar problemas de calidad de audio.
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Asegúrese de que los agentes no tengan problemas de conectividad de red o ancho de banda.
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Firewalls: los firewalls, los proxies o los grupos de seguridad que bloquean los puertos y protocolos necesarios pueden provocar problemas de audio, interrupciones y demoras. Asegúrese de que estén permitidos los sockets UDP 3478, TCP 443 y web.
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Dispositivos NAT: el cruce de NAT puede provocar que el audio sea unidireccional o nulo si no se configura correctamente. Utilice la NAT estática siempre que sea posible y active los keep-alives.
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VPNs: los túneles VPN cifrados añaden sobrecarga y latencia que degradan el audio. Prioriza la calidad por encima del cifrado para el tráfico en tiempo real.
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Wi-Fi - Las conexiones inalámbricas son propensas a sufrir interferencias y congestionarse, lo que provoca fluctuaciones y pérdida de paquetes. Utilice conexiones cableadas cuando sea posible.
