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Solucione problemas de desconexiones de llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos
Paso 1: observar el problema
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No hay audio del agente:
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Observación: Si el cliente no puede oír al agente, por lo general desconecta la llamada.
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Causas potenciales: una combinación de configuraciones de red y hardware puede provocar este problema.
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No hay audio del agente y del cliente:
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Observación: Si el cliente no puede oír al agente y el agente no puede oír al cliente.
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Causas potenciales: problemas de conectividad de red.
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Paso 2: analizar el impacto
Utilice los DisconnectDetailsdatos junto con otros campos del registro de contactos, como las jerarquías de los agentes y la información del dispositivo. Esto le ayuda a identificar qué usuarios se ven afectados y a detectar tendencias. Para entender el impacto general, responde a las siguientes preguntas:
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¿Qué porcentaje de agentes se ven afectados?
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Caso 1: Si el problema parece ser solo un agente, puede estar relacionado con la configuración de la estación de trabajo, el hardware, el sistema o la red del agente.
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Escenario 2: si varios agentes de la misma jerarquía (por ejemplo, en la misma ubicación geográfica u oficina) tienen problemas de calidad de audio, esto podría deberse a un problema de red local (conexiones de módem, proveedor de servicios de Internet (ISP), router o red de área local (LAN)) o a actualizaciones recientes del software de estas estaciones de trabajo de agentes.
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Escenario 3: Es posible que varios agentes (que trabajan de forma remota o en una oficina) sufran este problema. Compruebe las configuraciones del navegador o del sistema para ver si hay actualizaciones y si se han producido cambios en la red a nivel organizativo.
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¿Qué porcentaje de llamadas se ven afectadas en un día determinado y de cuántas llamadas?
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¿Se observa el problema en las llamadas entrantes, salientes o en ambas?
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¿Hay alguna entidad de transferencia de llamadas desde la que se transfieran las llamadas a Connect Customer? Si es así, ¿se produce el problema de desconexión de la llamada en caso de que se llame directamente a Connect Customer?
Paso 3: recopile información
Para solucionar los problemas de desconexión de llamadas, comienza por recopilar la siguiente información:
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El ARN de la instancia Connect Customer: para obtener instrucciones, consulte. Busque el ARN o el ID de instancia de Connect Customer
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El identificador de contacto de la llamada afectada que vas a investigar.
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Consulte los registros de contactos para el ID de contacto. Para obtener instrucciones, consulte Vea el registro de un contacto en el Connect Customer sitio web de administración.
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Los siguientes recursos adicionales también pueden ayudarle a identificar el origen del problema:
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Grabaciones de llamadas: las grabaciones de llamadas de Connect Customer son útiles para comprender mejor la calidad de las llamadas.
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El audio del agente se almacena en el canal derecho.
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Todo el audio de entrada, incluido el de los clientes y de cualquier otra persona en la conferencia, se almacena en el canal izquierdo.
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Descargar y revisar los registros del Panel de Control de Contactos con el Cliente (CCP) de Connect: los registros ayudan a proporcionar información sobre una llamada determinada administrada por un agente.
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Resultados de Endpoint Test Utility: esta herramienta basada en un navegador le ayuda a validar la configuración de la estación de trabajo del agente en formato JSON.
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Paso 4: usar DisconnectDetails
Cuando vea el registro de contacto del contacto afectado, vaya a la sección. DisconnectDetails Proporciona información sobre las llamadas que se desconectan inesperadamente debido a posibles problemas con la conexión multimedia o con el dispositivo.
En el caso de las llamadas realizadas conPotentialDisconnectIssue, Connect Customer rellena el campo con el motivo detectado de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE oAGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Un problema de conectividad de red entre la estación de trabajo del agente y Connect Customer está provocando la desconexión de la llamada. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte Solución de problemas de red. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Un problema con la estación de trabajo o los auriculares impide el audio bidireccional y provoca la desconexión de una de las partes. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte Solucione los problemas de la estación de trabajo de un agente.
