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# Solución de problemas de calidad de audio en Connect Customer
**Destinatarios previstos**
En esta guía se asume que es un administrador de TI con experiencia en la investigación de problemas de redes, telefonía y estaciones de trabajo, y que puede acceder a los datos de un registro de contactos de Connect Customer.
Los problemas de calidad del audio (sonido entrecortado o robótico, eco, retardo, audio unidireccional, zumbido o aire muerto) pueden originarse en cualquier punto de la ruta de la llamada. Esta página es el punto de partida para diagnosticarlos. Le ayuda a determinar en qué *punto* de la ruta se produce el problema y, a continuación, lo dirige al tema especializado que lo resuelve.
**Las llamadas se desconectan**
Esta página trata sobre la *calidad del audio.* Si las llamadas se interrumpen o se desconectan en lugar de sonar mal, consulte. [Solucione los problemas de desconexión de las llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos](troubleshoot-call-disconnects.md)
## Antes de empezar: reúna esta información
Recopila lo siguiente para las llamadas afectadas antes de empezar. La necesitas para investigar y, si es necesario, abrir un caso con AWS Support.
+ **Descripción del síntoma**: cómo suena el sonido (entrecortado, robótico, eco, unidireccional, zumbido, aire muerto, retardo) y cuya voz se ve afectada. Se usa en el paso 1.
+ **Nombre de recurso de Amazon (ARN) de la instancia**: consulte. [Busque el ARN o el ID de instancia de Connect Customer](find-instance-arn.md)
+ **ContactId**de cada llamada afectada (proporcione de 3 a 5 ejemplos, ninguno con una antigüedad superior a 24 horas).
+ **Hora en que se produjo**, incluida la zona horaria (regístrela en hora universal coordinada (UTC) siempre que sea posible).
+ **Grabación de llamadas** para cada ejemplo.
Si no puedes obtener una grabación directamente, pídele al agente o al cliente que la revise y confirme:
+ **Cuyo audio está degradado: el **agente o el cliente final**.**
+ Si la degradación reportada es **realmente audible en** la grabación.
**Requisitos previos**
Antes de solucionar el problema, asegúrese de lo básico: la estación de trabajo del agente cumple con los [requisitos mínimos de hardware](ccp-agent-hardware.md) y el agente utiliza un [navegador compatible](connect-supported-browsers.md).
## Paso 1: Identifique el síntoma
Usa el síntoma para ir directamente a la causa más probable. Si tu síntoma no aparece en la lista, o si no estás seguro, continúa con el paso 2.
| Síntoma | Zona más probable | ¿A dónde ir |
| --- | --- | --- |
| No hay audio («aire muerto») en la primera llamada después de reiniciar Windows 11 | Estación de trabajo (interfaz card/services de red) | [Problemas de audio del CCP en la primera llamada tras reiniciar el sistema cuando se utiliza Windows 11](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot) |
| No hay audio en ambas direcciones (ninguna de las partes puede oír a la otra), no después de un reinicio | Configuración del panel de control de contactos (CCP), acceso al micrófono o puertos | [Problemas del Panel de control de contacto (CCP)](common-ccp-issues.md), [¿Cómo soluciono los problemas de audio interrumpidos durante las llamadas en mi CCP de Amazon Connect? (AWS re:POST)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-call-audio-not-working) |
| Una de las partes no puede oír a la otra (audio unidireccional) | mic/speaker Control exclusivo o traducción de direcciones de red (NAT) | [One-way audio de los clientes](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues), [Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red](network-ts.md) |
| Zumbido persistente en el audio del agente | Headset/browser discordancia en la frecuencia de muestreo | [Zumbido en el dispositivo de audio del agente: compruebe las frecuencias de muestreo de los auriculares y del navegador](verify-sample-rate.md) |
| Llamadas perdidas/"No se puede acceder al micrófono»/«Error de inicialización» /Tiempo de espera de la Real-Time comunicación web (WebRTC) | Configuración, permisos o puertos del CCP | [Problemas del Panel de control de contacto (CCP)](common-ccp-issues.md) |
| Echo (el agente escucha su propia voz) | Mic/speaker retroalimentación | [Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente](agent-ts.md) |
| Choppy/broken, retrasado o distorted/robotic audio | Red o estación de trabajo | Continúe con el paso 2 |
## Paso 2: Determine el alcance
El número de agentes afectados cambia desde el punto de vista inicial.
+ **Un solo agente**: céntrese en la **estación de trabajo** de ese agente (paso 5, ruta de la estación de trabajo) y en los auriculares.
+ **Varios agentes en la misma ubicación o jerarquía**: se sospecha que se trata de un problema con la **red local** (router, proveedor de servicios de Internet (ISP) o red de área local (LAN)) o de que se ha introducido una actualización de software o sistema operativo en esas máquinas.
+ **Agentes en varias ubicaciones (remotas y en la oficina): sospechan que se trata de un cambio en** la red a **nivel de la organización** o de una actualización automática. browser/OS
Utilice [AgentHierarchyGroups](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) y [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) desde el registro de contactos para identificar a la población afectada. Para obtener más información sobre el análisis de impacto, consulte[Solución de problemas de calidad de audio utilizando `QualityMetrics` en el registro de contactos](sop-audio-qa.md).
**sugerencia**
Si el problema comenzó en una fecha específica para todos los agentes afectados, compruebe si hay cambios en la infraestructura de la red, actualizaciones automáticas del navegador o parches del sistema operativo publicados en esa fecha.
## Paso 3: localice el problema mediante la ruta de llamada
Cuando los agentes utilizan el Panel de control de contactos (CCP), las llamadas recorren esta ruta:
**(1) Auriculares → (2) Agente device/CCP → (3) Red de agentes → (4) Connect Customer → (5) Red de telefonía → (6) End-customer dispositivo**
Connect Customer graba cada llamada en el punto (4), por lo que la grabación captura el audio exactamente como llegó a Connect Customer. La grabación es una línea divisoria. Si la degradación **se escucha en la** grabación, significa que el audio ya se había degradado **antes** de llegar a Connect Customer (rutas 1 a 3). Si la grabación **suena limpia**, pero un participante informó que el audio era malo, la degradación se produjo **después** del punto 4, en la ruta hacia el oyente.
Usa la siguiente tabla para vincular lo que observas con la conclusión y hacia dónde ir a continuación.
| ¿De quién es el audio degradado | La degradación **está** en la grabación | La degradación **no** está en la grabación |
| --- | --- | --- |
| Agente (la voz del agente, tal como la escucha el cliente) | El audio se degradó antes de llegar a Connect Customer (auriculares, dispositivo o red de agentes) (1, 2 y 3). Vaya al paso 4. | El audio llegó a Connect Customer sin problemas, pero el cliente oyó una degradación: en la red de telefonía o en el lado del cliente final (5 y 6). Vaya al paso 6. |
| End-customer(la voz del cliente, tal como la escucha el agente) | El audio se degradó antes de llegar a Connect Customer por el lado entrante: red de telefonía o dispositivo del cliente final (5 y 6). Vaya al paso 6. | El audio llegó a Connect Customer sin problemas, pero el agente oyó una degradación: la red, el dispositivo o los auriculares del agente (1, 2 y 3). Vaya al paso 4. |
**Multi-party y teleconferencias**
Para llamadas de conferencia o multipartitas, aplique esta lógica de localización y grabación por tramo (por ContactId), no a la llamada en su conjunto.
**No hay grabación disponible**
Si no puede determinar la ruta afectada a partir de la grabación (o no hay ninguna grabación disponible), continúe con el paso 4 para obtener las métricas, que permiten localizar el problema de forma independiente.
## Paso 4: Recopile datos de diagnóstico (del lado del agente, rutas 1, 2 y 3)
Ejecútelos en orden. Cada uno enlaza con su procedimiento completo.
1. **Utilidad de prueba de punto final**: desde la máquina del agente afectado, valide la compatibilidad con WebRTC, el acceso a los dispositivos multimedia, la latencia por región (**objetivo inferior** a 300 ms) y los puertos necesarios. Descargue los resultados de JSON. Consulte [Valide la conectividad para Connect Customer con la utilidad de prueba Endpoint](check-connectivity-tool.md).
1. **QualityMetrics desde el registro de contactos**: llama [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)y revisa:
+ **`QualityScore`**(1,00 = mala, 5,00 = excelente) para una lectura rápida.
+ **`PotentialQualityIssues`**:`HighPacketLoss`,`HighJitterBuffer`, o. `HighRoundTripTime` Una lista vacía significa que no se ha detectado ningún problema. Consulte [Solución de problemas de calidad de audio utilizando `QualityMetrics` en el registro de contactos](sop-audio-qa.md).
1. **Registros del CCP**: si están disponibles, descárguelos y ábralos en el analizador de registros del CCP. Compruebe ERROR-level las entradas y las métricas de WebRTC durante la llamada afectada`PacketLoss`: `JitterBufferMillis` (> 30 ms es anormal)`RoundTripTime`, (> 300 ms es anormal). Consulte [Descargar y revisar los registros del Panel de Control de Contactos con el Cliente (CCP) de Connect](download-ccp-logs.md).
1. **Amazon CloudWatch**: compruebe si `ToInstancePacketLossRate` superó el **20%** durante el momento de la emisión. Para obtener más información sobre cómo comprobar esta métrica, consulte [Solución de problemas de calidad de audio de Amazon Connect (AWS Re:POST](https://repost.aws/knowledge-center/connect-audio-quality-issues)). La calidad del audio puede degradarse con tasas de pérdida de paquetes muy por debajo del 20%; este umbral indica que se trata de un problema grave que requiere la participación inmediata del equipo de red.
Luego, analiza lo que encontraste:
+ **Se encontraron métricas anormales** → tratarlas como un problema de **red** (paso 5, ruta de red).
+ **No hay métricas anormales** → tratarlo como un problema **de estación de trabajo** (paso 5, ruta de la estación de trabajo).
## Paso 5: Resolver los problemas del lado del agente
### Red (ruta 3)
Un `ToInstancePacketLossRate` punto `JitterBuffer` `RoundTripTime` álgido o anormal `PacketLoss` en la red de agentes. Compruebe lo siguiente:
+ **Red privada virtual (VPN)**: ¿el problema se reproduce sin una VPN (conexión directa)? Si se requiere una VPN, ¿está habilitada la tunelización dividida para el tráfico en tiempo real?
+ **Wi-Fi frente a cableado**: ¿se reproduce en una conexión por cable?
+ **Firewall/proxy/NAT**— ¿Se permite el tráfico UDP 3478 (multimedia), TCP 443 y websocket? Utilice la NAT estática con keep-alives siempre que sea posible.
+ **Disminución del ancho de banda**: ¿se ejecutan simultáneamente transferencias de archivos grandes o aplicaciones que consumen mucho ancho de banda?
+ **Distancia a la región**: ¿está el agente lejos de la región de la instancia? AWS (Se correlaciona con el valor alto`RoundTripTime`).
Procedimiento completo:[Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red](network-ts.md). Para obtener más información sobre la interpretación métrica, consulte[Solución de problemas de calidad de audio utilizando `QualityMetrics` en el registro de contactos](sop-audio-qa.md).
### Estación de trabajo (rutas 1/2)
No hay métricas de red anormales que indiquen la presencia de los auriculares, el dispositivo o el software. Compruebe lo siguiente:
+ **Auriculares**: con cable o inalámbricos; ¿lo solucionan los problemas con unos auriculares con cable? Confirma que cumple con los [requisitos mínimos de auriculares.](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)
+ **Mejora de audio**: si está habilitada, ¿se resuelve el problema al deshabilitarla? Tenga en cuenta estas restricciones:
+ **El aislamiento de voz solo debe usarse con auriculares con cable.** Para configuraciones inalámbricas o mixtas, usa la **supresión de ruido** en su lugar.
+ La mejora de audio requiere una **CPU de 4 núcleos o 4 vCPU** como mínimo.
+ **La mejora de audio no se admite cuando se utiliza la optimización de audio de Connect Customer (redirección WebRTC); se admite con el acceso a VDI desde un navegador local.** Si tanto Audio Enhancing como Connect Customer están configuradas, la causa probable es que se trate de un conflicto. Consulte [Habilite la mejora del audio para los agentes en Connect Customer](audio-enhancement.md).
+ **Zumbido**: compruebe que la frecuencia headset/browser de muestreo sea de 48000. Consulte [Zumbido en el dispositivo de audio del agente: compruebe las frecuencias de muestreo de los auriculares y del navegador](verify-sample-rate.md).
+ **Navegador o sistema operativo**: compruebe si hay actualizaciones recientes. ¿Se solucionará el problema al volver a la última versión en funcionamiento? Confirma un [navegador compatible.](connect-supported-browsers.md)
+ **Infraestructura de escritorios virtuales (VDI)**: en el caso de Citrix u Omnissa WorkSpaces, asegúrese de que la redirección WebRTC esté configurada mediante el parámetro. `VDIPlatform` Consulte [Utilice el espacio de trabajo del agente para optimizar el audio para los escritorios en la nube de Citrix WorkSpaces, Amazon y Omnissa](optimize-audio-cdd.md).
+ **Control exclusivo del dispositivo**: compruebe si otra aplicación ha tomado el control exclusivo del. mic/speaker Consulte [One-way audio de los clientes](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues).
+ **CCP personalizado**: si utiliza un CCP personalizado, ¿el problema se reproduce en el CCP predeterminado?
+ **Primera llamada de Windows 11 después del reinicio**: si el audio solo falla en la primera llamada después de un reinicio, aplique la corrección de tipo inicio del servicio (qWave, ndisuio.sys, dmw,,). AppushSvc SstpSvc RasMan Consulte [Problemas de audio del CCP en la primera llamada tras reiniciar el sistema cuando se utiliza Windows 11](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot).
Procedimiento completo: [Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente](agent-ts.md) y [mejore la calidad de las llamadas en las estaciones de trabajo de los agentes en los centros de contacto de Amazon Connect (guía prescriptiva](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html)).
## Paso 6: Resolver los customer/telephony problemas finales (rutas 4/5 /6)
Cuando la degradación es extrema, no se customer/telephony puede corregir en la estación de trabajo del agente. Intente aislar la fuente antes de abrir una carcasa:
+ **Cambie el entorno de llamadas**: pida al cliente final que pruebe con otro dispositivo, red u operador.
+ **Compruebe si hay un factor común**: ¿el problema está relacionado con un proveedor específico, un número de llamada directa interna (DID) o una región geográfica? Si se correlaciona con un país o un tipo de número en particular, confirme la cobertura de ese país y cualquier restricción de telefonía conocida en la [guía de cobertura de Amazon Connect Telecoms](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) del sitio web de Amazon Connect.
+ **Compruebe si hay transferencia de llamadas**: ¿hay otro sistema que desvíe las llamadas a Connect Customer? Si es así, ¿el problema se produce en las llamadas directas a Connect Customer sin reenvío?
+ **Pruebe con varios números**: pruebe con varios números de destino y de origen para comprobar si el problema se debe a un número concreto.
Si el problema persiste a pesar de estos cambios, abre un caso con AWS Support.
## Paso 7: Antes de contactar AWS Soporte
Si el problema persiste después de solucionar el problema, [abre un caso](open-case-troubleshoot-audio.md) con **3 o 5 ejemplos que no tengan más de 24 horas de antigüedad e incluya:**
+ ARN de instancia y una descripción del síntoma (voz de quién y cómo: entrecortada, sin audio, eco, etc.).
+ ContactIds, marcas horarias (UTC) e instantáneas de registros de contactos.
+ Grabaciones de llamadas adjuntas a la funda.
+ Para problemas con los clientes finales: el número de teléfono del cliente final (es posible que estén enmascarados los últimos 4 dígitos) y el número de teléfono de Connect Customer.
+ Resultados de las pruebas: se probaron los navegadores, se probaron las redes, se probaron las pruebas en máquinas alternativas, se **exportaron a JSON de Endpoint Test Utility** y sus **observaciones tras** ejecutar Ping y MTR.
+ Detalles del entorno del agente: VPN/firewall/VDI configuración, tipo de auriculares y modo de mejora de audio.
+ El tipo de CCP (predeterminado o personalizado) y los registros CCP descargados de las llamadas afectadas.
+ Frecuencia del problema y su inicio (UTC). date/time
**Descargue los registros del CCP inmediatamente después de las llamadas afectadas**
Los registros del CCP solo se conservan durante la sesión actual del navegador. Si el agente cierra o actualiza la pestaña CCP, el navegador descarta los registros y descárgalos lo antes posible tras una llamada afectada.