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Cumplimiento de la programación para aumentar la productividad de los agentes en Amazon Connect
Los supervisores o administradores del centro de contacto realizan un seguimiento del cumplimiento de la programación para saber cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Esto lo ayuda a asegurarse de que alcanza sus objetivos de nivel de servicio, al mismo tiempo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes.
Antes de comenzar, tenga en cuenta lo siguiente:
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El cumplimiento de la programación requiere que se creen y publiquen programaciones. Para obtener más información, consulte Programación en Amazon Connect.
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Asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para acceder a la información sobre métricas y programación. Para obtener más información sobre los permisos necesarios, consulte Asignar permisos.
¿Cómo se determina la adherencia
Amazon Connect comienza a generar automáticamente el cumplimiento de la programación en cuanto comienza una programación publicada que tiene actividades de turnos en las que Adherence = yes.
La adherencia a una actividad de turno determinada se determina mediante los métodos predeterminado o personalizado.
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El método predeterminado utiliza el indicador Productivo/No productivo en las actividades por turnos.
Se considera que un agente cumple con las actividades productivas programadas y tiene el estado «Disponible», o cuando tiene programadas actividades no productivas y tiene el estado «Desconectado» o cualquier estado personalizado.
Por ejemplo, cuando un agente tiene programada la actividad productiva «Trabajo administrativo» y su estado en Amazon Connect es «Desconectado», se considera que no cumple con su cronograma.
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El método personalizado le permite asignar actividades de turnos específicas a los estados de los agentes para determinar su cumplimiento.
Un agente cumple con los requisitos cuando su estado actual coincide con alguno de los estados mapeados para su actividad programada.
Por ejemplo, si se asigna la actividad «Trabajo administrativo» a los estados «Trabajo administrativo» y «Desconectado», se considera que un agente cumple con alguno de estos estados durante su actividad programada de «trabajo administrativo». Cualquier estado de agente no asignado (como «Disponible» en este ejemplo) se considera no compatible.
Si un agente no tiene un cronograma, su estado de adherencia se marcará como «No programado» para indicar la ausencia de un cronograma definido para ese período de tiempo.
Para ver ejemplos que muestran cómo se calcula el tiempo de adhesión y no adhesión, consulte. Ejemplos de cálculos de adherencia de los agentes
Puede configurar los umbrales de adherencia para actividades individuales, como las pausas, el entrenamiento y el almuerzo, mediante los siguientes ajustes de umbral de actividad:
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Se permite: elige si el umbral se aplica a la hora de inicio o finalización de la actividad.
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Minutos: seleccione la duración límite (de 1 a 10 minutos).
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Cuándo: especifique si los agentes pueden llegar anticipadamente, tarde o temprano o tarde sin dejar de cumplir sus compromisos.
Cada actividad puede tener su propia configuración de umbrales para adaptarse a las diferentes necesidades operativas. Por ejemplo, puede configurar un early/late límite de 5 minutos para las pausas a fin de dar cabida a los agentes que están finalizando las interacciones con los clientes. En las dos imágenes siguientes se muestran estas opciones.
Configure los umbrales de adherencia
Complete los siguientes pasos para configurar los umbrales basados en la actividad.
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En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a Gestión de horarios y actividades por turnos.
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Selecciona una actividad y, a continuación, selecciona Editar.
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En la página Añadir actividad por turnos, en Adherencia, defina Realizar seguimiento de la adherencia en Sí.
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En la sección Umbrales, elija Definir umbrales.
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Configure las siguientes opciones:
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Comenzar anticipadamente o tarde: cuántos minutos a la hora before/after programada puede iniciar un agente.
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Variación permitida: minutos permitidos para extender o reducir la actividad.
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Configuración del umbral del grupo de personal
Puede configurar umbrales específicos para las actividades de un grupo de personal. Siga estos pasos:
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En el sitio web Amazon Connect de administración, vaya a Scheduling, Staffing Groups.
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Seleccione un grupo de personal.
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En Configuración de adherencia, puede:
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Selecciona qué actividades deseas anular (descanso, entrenamiento, almuerzo)
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Configure umbrales específicos para las actividades seleccionadas:
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Se permite: hora de inicio o finalización
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Minutos: de 1 a 10 minutos
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Cuándo: temprano, tarde o temprano o tarde
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Aplique los cambios solo a las actividades seleccionadas del grupo de personal.
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Puede ver qué umbrales están activos en el estado Uso de umbrales del panel de control de colas y rendimiento de los agentes.
importante
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El valor límite máximo es de 10 minutos.
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Cada actividad puede tener su propia configuración de umbral.
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Los umbrales se aplican a todos los agentes asignados al grupo de personal.
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Los cambios en los umbrales se aplican únicamente a los cálculos de adherencia en el futuro.
Dónde puede ver el cumplimiento del cronograma
Informes de métricas en tiempo real e históricas
Puede consultar las métricas de cumplimiento de la programación en las páginas Métricas históricas y Métricas en tiempo real. Las métricas de cumplimiento de la programación son:
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo elegir las métricas de cumplimiento de la programación para que aparezcan en un informe de métricas históricas.
Vista del calendario publicado
También puede ver los datos de cumplimiento de la programación en una vista de calendario. Esta vista proporciona una representación visual e intuitiva de los incumplimientos de cumplimiento por agente y día, hasta 30 días anteriores, junto con sus turnos. Esta visualización le permite detectar inmediatamente las infracciones de cumplimiento en su equipo, priorizar los incidentes más críticos, compararlos con el comportamiento anterior de los agentes y tomar medidas para abordar las inquietudes con el agente. Para obtener más información, consulte Cómo ven los supervisores las programaciones publicadas.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de cumplimiento en una vista de calendario.
Panel de control sobre las colas y el rendimiento de los agentes
La adherencia de los agentes en tiempo real está disponible en el widget de adherencia de los agentes delPanel de rendimiento de colas y agentes. Este widget proporciona información detallada sobre la adherencia de los agentes que puede filtrar y ordenar. También proporciona un formato condicional para ayudarle a gestionar y optimizar de forma proactiva el rendimiento de la fuerza laboral.
La siguiente imagen muestra un ejemplo del widget de adherencia de los agentes. El resaltado en rojo corresponde al formato condicional aplicado a la duración del estado de adherencia.
Informes sobre los umbrales de adherencia
El panel de control sobre el rendimiento de las colas y los agentes incluye información específica sobre los umbrales:
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Indicadores visuales para los agentes que operan dentro de los umbrales
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Tiempo límite restante disponible
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Porcentaje límite de utilización
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Opción para alternar entre la visión de cumplimiento estricta y la basada en umbrales
Los informes históricos pueden mostrar:
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Porcentaje de adherencia con y sin umbrales
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Tiempo empleado dentro de los umbrales configurados
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Patrones de utilización de umbrales
Supervise el cumplimiento con umbrales
En el panel de control sobre el rendimiento de las colas y los agentes, el widget de adherencia de los agentes muestra el rendimiento de los agentes en relación con los umbrales configurados:
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La columna de estado de adherencia muestra:
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No adherente (indicador rojo)
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Uso de umbrales (icono de advertencia amarillo): indica que el agente está funcionando dentro de las ventanas de umbral configuradas
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Adherente (indicador verde)
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La columna Duración del estado muestra cuánto tiempo ha estado un agente en su estado de adherencia actual.
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El porcentaje de cumplimiento del cronograma muestra el cálculo de cumplimiento teniendo en cuenta los umbrales.
Puede pasar el ratón sobre el indicador Uso de umbrales para ver los detalles sobre el umbral que se está utilizando.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de panel sobre el rendimiento de las colas y los agentes, con el estado Adherente y el mensaje Uso de umbrales. Un mensaje es general y el otro muestra X minutos como marcador de posición para determinar cuál sería tu umbral de cumplimiento.
Configure las notificaciones de cumplimiento del cronograma
Puede usar Contact Lens reglas para configurar las notificaciones que se enviarán cuando los agentes no cumplan con las normas.
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En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a Análisis y optimización, Reglas y Contact Lens, a continuación, elija Crear una regla, Métricas en tiempo real.
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En Cuándo, selecciona Hay una actualización en las métricas de los agentes en la lista desplegable.
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Selecciona Ventana de tiempo final y, a continuación, selecciona la siguiente métrica:
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Adherencia: >= o <= X%
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Tiempo de no adherencia: >= o <= X segundos
Por ejemplo, en los últimos 15 minutos, si la adherencia de un grupo determinado de agentes es inferior al 80%, realice una de estas acciones: cree una tarea, genere EventBridge un evento o envíe un correo electrónico.
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Elija Siguiente.
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Especifique la acción que desee realizar, seleccione Siguiente y, a continuación, seleccione Guardar.
Para obtener más información sobre la creación de reglas, consulte Creación de alertas de las métricas en tiempo real.
Qué ocurre cuando...
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Un agente comienza a trabajar antes de que comience su agenda
Si un agente no tiene un horario, su estado de cumplimiento se marcará como «No programado» para indicar la ausencia de un horario definido para ese momento. Esto significa que si un agente comienza a trabajar 5 minutos antes o 5 minutos después de su programación, no se descontarán de su cumplimiento. No obstante, si decide salir del trabajo 5 minutos antes porque empezó 5 minutos antes, se consideraría que no cumple durante ese intervalo de 5 minutos.
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Un agente pasa a estar desconectado cuando se supone que se encuentra en un estado improductivo
Se consideraría que no cumple porque el estado del agente es sin conexión, en lugar de Tiempo no productivo.
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Un agente abandona la formación para responder a los contactos debido al alto volumen de contactos
En este escenario, se marcaría que el agente no cumple. No obstante, si está previsto abandonar la formación, puede ajustar la programación con carácter retroactivo y el cumplimiento se volverá a calcular con el nuevo turno.
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Se cambia un cronograma histórico
Si el horario de un agente cambia en los últimos 30 días a partir de la fecha actual (no la fecha del cronograma), el cumplimiento se vuelve a calcular con el nuevo cronograma. Esto le permite realizar ajustes en tiempo real en el turno de un agente y evaluar correctamente su cumplimiento.
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Un agente inicia una actividad dentro del umbral configurado
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El agente se considera adherente.
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Su estado muestra Uso de umbrales en el panel de control.
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El tiempo transcurrido dentro del umbral se considera tiempo de cumplimiento.
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El cálculo del porcentaje de adherencia incluye el tiempo dentro de los umbrales configurados.
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