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Cumplimiento de la programación para aumentar la productividad de los agentes en Amazon Connect
Los supervisores o administradores del centro de contacto realizan un seguimiento del cumplimiento de la programación para saber cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Esto lo ayuda a asegurarse de que alcanza sus objetivos de nivel de servicio, al mismo tiempo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes.
Antes de comenzar, tenga en cuenta lo siguiente:
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El cumplimiento de la programación requiere que se creen y publiquen programaciones. Para obtener más información, consulte Programación en Amazon Connect.
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Asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para acceder a la información sobre métricas y programación. Para obtener más información sobre los permisos necesarios, consulte Asignar permisos.
Cómo se determina la adherencia
Amazon Connect comienza a generar automáticamente el cumplimiento de la programación en cuanto comienza una programación publicada que tiene actividades de turnos en las que Adherence = yes.
La adherencia a una actividad de turno específica se determina mediante los métodos Predeterminad o Personalizado.
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El método Predeterminado utiliza el indicador Productivo/No productivo en las actividades por turnos.
Se considera que un agente cumple con las actividades Productivas programadas y tiene el estado “Disponible”, o cuando tiene programadas actividades No productivas y tiene el estado “Sin conexión” o cualquier estado personalizado.
Por ejemplo, cuando un agente tiene programada la actividad productiva “Trabajo administrativo” y su estado en Amazon Connect es “Sin conexión”, se considera que no cumple con su programación.
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El método Personalizado le permite asignar actividades de turnos específicas a los estados de los agentes para determinar su adherencia.
Un agente cumple con los requisitos cuando su estado actual coincide con alguno de los estados asignados para su actividad programada.
Por ejemplo, si se asigna la actividad “Trabajo administrativo” a los estados “Trabajo administrativo” y “Sin conexión”, se considera que un agente cumple con alguno de estos estados durante su actividad programada de “Trabajo administrativo”. Cualquier estado de agente no asignado (como “Disponible” en este ejemplo) se considera que no cumple con los requisitos.
Si un agente no tiene una programación, su estado de adherencia se marcará como “No programado” para indicar la ausencia de una programación definida para ese período de tiempo.
Para ver ejemplos que muestran cómo se calcula el tiempo Adherente y No adherente, consulte Ejemplos de cálculos de la adherencia de los agentes.
Puede configurar los umbrales de adherencia para actividades individuales, como Descanso, Capacitación y Almuerzo, mediante los siguientes ajustes de umbral de actividad:
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Permitido para: elija si el umbral se aplica a la hora de inicio o finalización de la actividad.
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Minutos: seleccione la duración del umbral (de 1 a 10 minutos).
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Cuando: especifique si los agentes pueden llegar Antes, Después o Antes o después sin dejar de cumplir sus compromisos.
Cada actividad puede tener su propia configuración de umbral para adaptarse a las diferentes necesidades operativas. Por ejemplo, puede configurar un early/late límite de 5 minutos para las pausas a fin de dar cabida a los agentes que están finalizando las interacciones con los clientes. En las siguientes dos imágenes se muestran estas opciones.
Configuración de umbrales de adherencia
Siga los pasos que se describen a continuación para configurar los umbrales basados en actividades.
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En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a Gestión de horarios y actividades por turnos.
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Seleccione una actividad y luego Editar.
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En la página Agregar actividad de turno, en Adherencia, establezca Seguimiento de la adherencia en Sí.
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En la sección Umbrales, seleccione Definir umbrales.
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Configure las siguientes opciones:
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Comenzar temprano o tarde: cuántos minutos a la hora before/after programada puede empezar un agente.
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Varianza permitida: se permiten minutos para prolongar o reducir la a
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Configuración del umbral del grupo de personal
Puede configurar umbrales específicos para las actividades de un grupo de personal. Siga estos pasos:
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En el sitio web Amazon Connect de administración, vaya a Scheduling, Staffing Groups.
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Seleccione un grupo de personal.
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En Configuración de adherencia, puede:
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Seleccionar las actividades que desea anular (Descanso, Capacitación, Almuerzo)
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Configurar umbrales específicos para las actividades seleccionadas:
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Permitido para: hora de inicio o finalización
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Minutos: de 1 a 10 minutos
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Cuando: Antes, Después o Antes o después
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Aplique los cambios solo a las actividades seleccionadas del grupo de personal.
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Puede ver qué umbrales están activos en el estado Utilizando umbrales del panel Rendimiento de las colas y los agentes.
importante
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El valor de umbral máximo es de 10 minutos.
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Cada actividad puede tener su propia configuración de umbral.
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Los umbrales se aplican a todos los agentes asignados al grupo de personal.
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Los cambios en los umbrales se aplican únicamente a los cálculos de adherencia en el futuro.
Dónde puede ver la adherencia de la programación
Informes de métricas en tiempo real e históricas
Puede consultar las métricas de cumplimiento de la programación en las páginas Métricas históricas y Métricas en tiempo real. Las métricas de cumplimiento de la programación son:
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo elegir las métricas de cumplimiento de la programación para que aparezcan en un informe de métricas históricas.
Vista del calendario publicado
También puede ver los datos de adherencia de la programación en una vista de calendario. Esta vista proporciona una representación visual e intuitiva de los incumplimientos de adherencia por agente y día, hasta 30 días anteriores, junto con sus turnos. Esta visualización le permite detectar inmediatamente los incumplimientos de adherencia en el equipo, priorizar los incidentes más críticos, compararlos con el comportamiento anterior de los agentes y tomar medidas para abordar las inquietudes con el agente. Para obtener más información, consulte Cómo ven los supervisores las programaciones publicadas.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de una adherencia en una vista de calendario.
Panel Rendimiento de las colas y los agentes
La adherencia de los agentes en tiempo real está disponible en el widget Adherencia del agente del Panel Rendimiento de las colas y los agentes. Este widget proporciona información detallada sobre la adherencia de los agentes que puede filtrar y ordenar. También proporciona un formato condicional para ayudarle a administrar y optimizar de forma proactiva el rendimiento del personal.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del widget Adherencia del agente. El resaltado en rojo corresponde al formato condicional que se aplica a Duración del estado de adherencia.
Informes de umbrales de adherencia.
El panel Rendimiento de las colas y los agentes incluye información específica de los umbrales:
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Indicadores visuales para los agentes que trabajan dentro de los umbrales
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Tiempo de umbral restante disponible
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Porcentaje de uso de umbral
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Opción para alternar entre las vistas de adherencia basada en umbrales y estricta
Los informes históricos pueden mostrar:
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Porcentaje de adherencia con y sin umbrales
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Tiempo empleado dentro de los umbrales configurados
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Patrones de uso de umbrales
Supervisión de la adherencia con umbrales
En el panel Rendimiento de las colas y los agentes, el widget Adherencia del agente muestra cómo los agentes realizan su trabajo con respecto a los umbrales configurados:
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La columna Estado de adherencia muestra:
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No adherente (indicador rojo)
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Uso de umbrales (icono de advertencia amarillo): indica que el agente está trabajando dentro de los intervalos del umbral configurado
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Adherente (indicador verde)
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La columna Duración del estado muestra cuánto tiempo ha estado un agente en su estado de adherencia actual.
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La opción Porcentaje de adherencia de la programación muestra el cálculo de adherencia teniendo en cuenta los umbrales.
Puede pasar el ratón sobre el indicador Utilizando umbrales para ver los detalles sobre el umbral que se está utilizando.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del panel Rendimiento de las colas y los agentes con un estado Adherente y el mensaje Utilizando umbrales. Un mensaje es general y el otro muestra X minutos como marcador de posición para determinar cuál sería su umbral de adherencia.
Configuración de las notificaciones de adherencia de la programación
Puede usar las reglas de Contact Lens para configurar las notificaciones que se enviarán cuando los agentes no cumplan con las normas.
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En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a Análisis y optimización, Reglas y Contact Lens, a continuación, seleccione Crear una regla, Métricas en tiempo real.
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En Cuando, seleccione Hay una actualización en las métricas de los agentes en la lista desplegable.
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Seleccione Intervalo de tiempo posterior y luego elija la siguiente métrica:
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Adherencia: >= o <= X %
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Tiempo no adherente: >= o <= X segundos
Por ejemplo, en los últimos 15 minutos, si la adherencia de un grupo determinado de agentes es inferior al 80%, realice una de estas acciones: cree una tarea, genere un EventBridge evento o envíe un correo electrónico.
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Elija Siguiente.
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Especifique la acción que desea realizar, elija Siguiente y luego seleccione Guardar.
Para obtener más información sobre la creación de reglas, consulte Creación de alertas de las métricas en tiempo real.
Qué sucede cuando…
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Un agente comienza a trabajar antes de que comience su programación
Si un agente no tiene una programación, su estado de adherencia se marcará como “No programado” para indicar la ausencia de una programación definida para ese período de tiempo. Esto significa que si un agente comienza a trabajar 5 minutos antes o 5 minutos después de su programación, no se descontarán de su cumplimiento. No obstante, si decide salir del trabajo 5 minutos antes porque empezó 5 minutos antes, se consideraría que no cumple durante ese intervalo de 5 minutos.
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Un agente pasa a estar sin conexión cuando se supone que se encuentra en un estado no productivo
Se consideraría que no cumple porque el estado del agente es sin conexión, en lugar de Tiempo no productivo.
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Un agente abandona la formación para responder a los contactos debido al elevado volumen de contactos
En este escenario, se marcaría que el agente no cumple. No obstante, si está previsto abandonar la formación, puede ajustar la programación con carácter retroactivo y el cumplimiento se volverá a calcular con el nuevo turno.
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Se modifica una programación histórica
Si la programación de un agente se modifica en los últimos 30 días a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), la adherencia se volverá a calcular con la nueva programación. Esto le permite realizar ajustes en tiempo real en el turno de un agente y evaluar correctamente su adherencia.
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Un agente comienza una actividad dentro del umbral configurado
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Se considera que el agente cumple los requisitos.
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Su estado muestra Utilizando umbrales en el panel.
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El tiempo transcurrido dentro del umbral se considera tiempo adherente.
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El cálculo del porcentaje de adherencia incluye el tiempo dentro de los umbrales configurados.
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