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Ejemplos de umbrales de cumplimiento para los cambios de agente en Amazon Connect
Supongamos que un turno comienza a las 9:00 a.m. y termina a las 5:00 p.m., con un descanso de 30 minutos y una hora para comer. Esta disposición se muestra en la siguiente imagen del perfil del turno.
Suponga también que las actividades están configuradas como se muestra en la siguiente tabla de configuración de actividades.
| INICIO (mínimo) | FIN (Mín.) | |||
|---|---|---|---|---|
| PRONTO | FALLECIDO | PRONTO | FALLECIDO | |
| Trabajo | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Break (Interrupción) | - | 5 | 5 | - |
| Almuerzo | - | 10 | 10 | - |
Caso de uso 1: el grupo de agentes 1 se ha configurado para utilizar el perfil de turno que se muestra en la imagen anterior, sin anulaciones. Como resultado, los agentes asignados al grupo de agentes 1 tendrán las siguientes tolerancias en cuanto al cumplimiento del cronograma.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| PRONTO | AT | FALLECIDO | PRONTO | AT | FALLECIDO | |
| Trabajo | 8:55 A.M. | 9:00 A. M. | 9:07 A.M. | 9:50 A.M. | 10:00 A. M. | 10:15 A. M. |
| Break (Interrupción) | - | 10:00 A. M. | 10:05 A. M. | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | - |
| ¿Trabajo | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | 10:37 A. M. | 11:50 A.M. | 12:00 P.M. | 12:15 P.M. |
| Almuerzo | - | 12:00 P.M. | 12:10 | 12:50 P.M. | 13:00 | - |
| Trabajo | 12:55 P.M. | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:15 |
Caso de uso 2: el grupo de agentes 2 se configuró para usar el perfil de turno de la imagen anterior y el administrador configuró una modificación del perfil de turno, como se muestra en la siguiente tabla.
| INICIO (mínimo) | FIN (Mín.) | |||
|---|---|---|---|---|
| PRONTO | FALLECIDO | PRONTO | FALLECIDO | |
| Mayús | 10 | 7 | - | 10 |
Como resultado de estas anulaciones, los agentes asignados al Grupo de Agentes 2 tendrán las siguientes tolerancias en cuanto al cumplimiento del cronograma.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| PRONTO | AT | FALLECIDO | PRONTO | AT | FALLECIDO | |
| Mayús | 8:50 A.M. | 9:00 A.M. | 9:07 A.M. | - | 17:00 | 17:10 |
| ¿Trabajo | 8:50 A.M. | 9:00 A. M. | 9:07 A.M. | 9:50 A.M. | 10:00 A. M. | 10:15 A. M. |
| Break (Interrupción) | - | 10:00 A. M. | 10:05 A. M. | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | - |
| ¿Trabajo | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | 10:37 A. M. | 11:50 A.M. | 12:00 P.M. | 12:15 P.M. |
| Almuerzo | - | 12:00 P.M. | 12:10 | 12:50 P.M. | 13:00 | - |
| Trabajo | 12:50 P.M. | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Las celdas en negrita se cambian debido a la anulación. Las celdas se anulan porque:
-
Inicio del turno: originalmente estaba programado para comenzar a las 9:00 a.m., sin embargo, puede comenzar 10 minutos antes o 7 minutos tarde. Como resultado, para el grupo de agentes 2, el turno puede empezar a las siguientes horas:
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8:50 a.m. (10 minutos antes)
-
9:07 a.m. (7 minutos de retraso)
-
9:00 a. m. (hora establecida)
-
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Fin del turno: originalmente estaba programado para terminar a las 17:00 horas; sin embargo, debido a la configuración de anulación, todavía tiene que terminar a las 17:00 o podría terminar 10 minutos después. Como resultado, en el caso del grupo de agentes 2, el turno debe terminar a las siguientes horas:
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17:00 (según lo establecido en el perfil de turno original)
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17:10 (10 minutos de retraso)
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La primera y la última actividad del turno se ven afectadas debido a la modificación del perfil del turno. Este impacto es el siguiente:
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Primera actividad: Trabajar. La tolerancia de adherencia al trabajo queda anulada por la anulación del perfil de turno. Como resultado:
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Hora de inicio: puede comenzar temprano a las 8:50 a.m. o comenzar tarde a las 9:07 a.m.
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Hora de finalización: se puede utilizar la anulación en el nivel del Grupo de Agentes 2 y finalizar a las 17:00 o a las 17:10
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Última actividad: Trabajo. La tolerancia de adherencia al trabajo queda anulada por la anulación del perfil de turno. Como resultado:
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Hora de inicio: puede empezar temprano a las 12:50 p. m. o empezar tarde a las 13:07 p. m.
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Hora de finalización: puede terminar 10 minutos antes a las 16:50 o terminar tarde a las 17:10
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