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Ejemplos de umbrales de adherencia para los turnos de agentes en Amazon Connect
Supongamos que un turno comienza a las 9:00 h y termina a las 17:00 h, con un descanso de 30 minutos y una hora para comer. Esta disposición se muestra en la siguiente imagen del perfil del turno.
Supongamos también que las actividades están configuradas, tal y como se muestra en la siguiente tabla de configuración de actividades.
| INICIO (min) | FIN (min) | |||
|---|---|---|---|---|
| ANTES | DESPUÉS | ANTES | DESPUÉS | |
| Trabajo | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Break (Interrupción) | - | 5 | 5 | - |
| Almuerzo | - | 10 | 10 | - |
Caso de uso 1: el grupo de agentes 1 se ha configurado para utilizar el perfil de turno que se muestra en la imagen anterior, sin anulaciones. Como resultado, los agentes asignados al grupo de agentes 1 tendrán las siguientes tolerancias en cuanto a la adherencia de la programación.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ANTES | AT | DESPUÉS | ANTES | AT | DESPUÉS | |
| Trabajo | 8:55 A.M. | 9:00 A. M. | 9:07 A.M. | 9:50 A.M. | 10:00 A. M. | 10:15 A. M. |
| Break (Interrupción) | - | 10:00 A. M. | 10:05 A. M. | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | - |
| Trabajo | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | 10:37 A. M. | 11:50 A.M. | 12:00 P.M. | 12:15 P.M. |
| Almuerzo | - | 12:00 P.M. | 12:10 | 12:50 P.M. | 13:00 | - |
| Trabajo | 12:55 P.M. | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:15 |
Caso de uso 2: el grupo de agentes 2 se ha configurado para utilizar el perfil de turno de la imagen anterior y el administrador ha configurado una anulación del perfil de turno, tal y como se muestra en la siguiente tabla.
| INICIO (min) | FIN (min) | |||
|---|---|---|---|---|
| ANTES | DESPUÉS | ANTES | DESPUÉS | |
| Mayús | 10 | 7 | - | 10 |
Como resultado de estas anulaciones, los agentes asignados al grupo de agentes 2 tendrán las siguientes tolerancias en cuanto a la adherencia de la programación.
| START | END | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ANTES | AT | DESPUÉS | ANTES | AT | DESPUÉS | |
| Mayús | 8:50 A.M. | 9:00 A.M. | 9:07 A.M. | - | 17:00 | 17:10 |
| Trabajo | 8:50 A.M. | 9:00 A. M. | 9:07 A.M. | 9:50 A.M. | 10:00 A. M. | 10:15 A. M. |
| Break (Interrupción) | - | 10:00 A. M. | 10:05 A. M. | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | - |
| Trabajo | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | 10:37 A. M. | 11:50 A.M. | 12:00 P.M. | 12:15 P.M. |
| Almuerzo | - | 12:00 P.M. | 12:10 | 12:50 P.M. | 13:00 | - |
| Trabajo | 12:50 P.M. | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Las celdas en negrita se han cambiado debido a la anulación. Las celdas se han anulado, ya que:
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Inicio del turno: originalmente estaba programado para comenzar a las 9:00 h, sin embargo, puede comenzar 10 minutos antes o siete minutos tarde. Como resultado, para el grupo de agentes 2, el turno puede empezar a las siguientes horas:
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8:50 h (10 minutos antes)
-
9:07 h (siete minutos tarde)
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9:00 h (hora establecida)
-
-
Fin del turno: originalmente estaba programado para terminar a las 17:00 h, sin embargo, debido a la configuración de anulación, todavía tiene que terminar a las 17:00 h o podría terminar 10 minutos más tarde. Como resultado, para el grupo de agentes 2, el turno debe finalizar a las siguientes horas:
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17:00 h (según lo establecido en el perfil de turno original)
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17:10 h (10 minutos tarde)
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La primera y la última actividad del turno se ven afectadas debido a la anulación del perfil del turno. Esto afecta de la siguiente manera:
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Primera actividad: Trabajo. La tolerancia de adherencia al trabajo queda anulada por la anulación del perfil de turno. Como resultado:
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Hora de inicio: puede comenzar antes a las 8:50 h o comenzar tarde a las 9:07 h
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Hora de finalización: se puede utilizar la anulación en el grupo de agentes 2 y finalizar a las 17:00 h o a las 17:10 h
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Última actividad: Trabajo. La tolerancia de adherencia al trabajo queda anulada por la anulación del perfil de turno. Como resultado:
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Hora de inicio: puede comenzar antes a las 12:50 h o comenzar tarde a las 13:07 h
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Hora de finalización: puede terminar 10 minutos antes a las 16:50 h o terminar tarde a las 17:10 h
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