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# Cumplimiento de la programación para aumentar la productividad de los agentes en Amazon Connect
Los supervisores o administradores del centro de contacto realizan un seguimiento del cumplimiento de la programación para saber cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Esto lo ayuda a asegurarse de que alcanza sus objetivos de nivel de servicio, al mismo tiempo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes.
Antes de comenzar, tenga en cuenta lo siguiente:
1. El cumplimiento de la programación requiere que se creen y publiquen programaciones. Para obtener más información, consulte [Programación en Amazon Connect](scheduling.md).
1. Asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para acceder a la información sobre métricas y programación. Para obtener más información sobre los permisos necesarios, consulte [Asignar permisos](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [Cómo se determina la adherencia](#schedule-adherence-determined)
+ [Configuración de umbrales de adherencia](#schedule-adherence-configure)
+ [Dónde puede ver la adherencia de la programación](#schedule-adherence-view)
+ [Supervisión de la adherencia con umbrales](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Notificaciones de adherencia de la programación](#schedule-adherence-notifications)
+ [Qué sucede cuando…](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Métricas de adherencia de la programación](scheduling-metrics.md)
+ [Adherencia en tiempo real de la programación](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Ejemplos de cálculos de la adherencia de los agentes](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Ejemplos de umbrales de adherencia para los turnos de agentes](schedule-adherence-examples.md)
## Cómo se determina la adherencia
Amazon Connect comienza a generar automáticamente el cumplimiento de la programación en cuanto comienza una programación publicada que tiene actividades de turnos en las que `Adherence = yes`.
La adherencia a una actividad de turno específica se determina mediante los métodos **Predeterminad** o **Personalizado**.
+ El método **Predeterminado** utiliza el indicador Productivo/No productivo en las actividades por turnos.
Se considera que un agente cumple con las actividades Productivas programadas y tiene el estado “Disponible”, o cuando tiene programadas actividades No productivas y tiene el estado “Sin conexión” o cualquier estado personalizado.
Por ejemplo, cuando un agente tiene programada la actividad productiva “Trabajo administrativo” y su estado en Amazon Connect es “Sin conexión”, se considera que no cumple con su programación.
+ El método **Personalizado** le permite asignar actividades de turnos específicas a los estados de los agentes para determinar su adherencia.
Un agente cumple con los requisitos cuando su estado actual coincide con alguno de los estados asignados para su actividad programada.
Por ejemplo, si se asigna la actividad “Trabajo administrativo” a los estados “Trabajo administrativo” y “Sin conexión”, se considera que un agente cumple con alguno de estos estados durante su actividad programada de “Trabajo administrativo”. Cualquier estado de agente no asignado (como “Disponible” en este ejemplo) se considera que no cumple con los requisitos.
Si un agente no tiene una programación, su estado de adherencia se marcará como “No programado” para indicar la ausencia de una programación definida para ese período de tiempo.
Para ver ejemplos que muestran cómo se calcula el tiempo Adherente y No adherente, consulte [Ejemplos de cálculos de la adherencia de los agentes](calculating-agents-productivity-time.md).
Puede configurar los umbrales de adherencia para actividades individuales, como Descanso, Capacitación y Almuerzo, mediante los siguientes ajustes de umbral de actividad:
+ **Permitido para:** elija si el umbral se aplica a la hora de inicio o finalización de la actividad.
+ **Minutos:** seleccione la duración del umbral (de 1 a 10 minutos).
+ **Cuando:** especifique si los agentes pueden llegar Antes, Después o Antes o después sin dejar de cumplir sus compromisos.
Cada actividad puede tener su propia configuración de umbral para adaptarse a las diferentes necesidades operativas. Por ejemplo, puede configurar un early/late límite de 5 minutos para las pausas a fin de dar cabida a los agentes que están finalizando las interacciones con los clientes. En las siguientes dos imágenes se muestran estas opciones.
![\[Opciones para configurar un early/late límite de 5 minutos para las pausas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## Configuración de umbrales de adherencia
Siga los pasos que se describen a continuación para configurar los umbrales basados en actividades.
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Gestión de horarios** y **actividades por turnos.**
1. Seleccione una actividad y luego **Editar**.
1. En la página **Agregar actividad de turno**, en **Adherencia**, establezca **Seguimiento de la adherencia** en **Sí**.
![\[Secciones Adherencia y Umbrales de la página Agregar actividad de turno\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. En la sección **Umbrales**, seleccione **Definir umbrales**.
1. Configure las siguientes opciones:
+ **Comenzar temprano o tarde**: cuántos minutos a la hora before/after programada puede empezar un agente.
+ **Varianza permitida**: se permiten minutos para prolongar o reducir la a
### Configuración del umbral del grupo de personal
Puede configurar umbrales específicos para las actividades de un grupo de personal. Siga estos pasos:
1. **En el sitio web Amazon Connect de administración, vaya a **Scheduling**, Staffing Groups.**
1. Seleccione un grupo de personal.
1. En **Configuración de adherencia**, puede:
+ Seleccionar las actividades que desea anular (Descanso, Capacitación, Almuerzo)
+ Configurar umbrales específicos para las actividades seleccionadas:
+ **Permitido para**: hora de inicio o finalización
+ **Minutos**: de 1 a 10 minutos
+ **Cuando**: Antes, Después o Antes o después
+ Aplique los cambios solo a las actividades seleccionadas del grupo de personal.
Puede ver qué umbrales están activos en el estado **Utilizando umbrales** del panel **Rendimiento de las colas y los agentes**.
**importante**
El valor de umbral máximo es de 10 minutos.
Cada actividad puede tener su propia configuración de umbral.
Los umbrales se aplican a todos los agentes asignados al grupo de personal.
Los cambios en los umbrales se aplican únicamente a los cálculos de adherencia en el futuro.
## Dónde puede ver la adherencia de la programación
### Informes de métricas en tiempo real e históricas
Puede consultar las métricas de cumplimiento de la programación en las páginas **Métricas históricas** y **Métricas en tiempo real**. Las métricas de cumplimiento de la programación son:
+ [Tiempo adherente](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Adherencia](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Hora programada](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Tiempo no adherente](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo elegir las métricas de cumplimiento de la programación para que aparezcan en un informe de métricas históricas.
![\[La página de métricas históricas para los agentes, el cuadro de configuración de la tabla y las métricas de cumplimiento de la programación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### Vista del calendario publicado
También puede ver los datos de adherencia de la programación en una vista de calendario. Esta vista proporciona una representación visual e intuitiva de los incumplimientos de adherencia por agente y día, hasta 30 días anteriores, junto con sus turnos. Esta visualización le permite detectar inmediatamente los incumplimientos de adherencia en el equipo, priorizar los incidentes más críticos, compararlos con el comportamiento anterior de los agentes y tomar medidas para abordar las inquietudes con el agente. Para obtener más información, consulte [Cómo ven los supervisores las programaciones publicadas](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de una adherencia en una vista de calendario.
![\[Ejemplo de la vista de adherencia, en la que todos los agentes no han cumplido con su programación durante todos los bloques de tiempo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### Panel Rendimiento de las colas y los agentes
La adherencia de los agentes en tiempo real está disponible en el widget **Adherencia del agente** del [Panel Rendimiento de las colas y los agentes](queue-performance-dashboard.md). Este widget proporciona información detallada sobre la adherencia de los agentes que puede filtrar y ordenar. También proporciona un formato condicional para ayudarle a administrar y optimizar de forma proactiva el rendimiento del personal.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del widget **Adherencia del agente**. El resaltado en rojo corresponde al formato condicional que se aplica a **Duración del estado de adherencia**.
![\[El widget Adherencia de los agentes con formato condicional\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### Informes de umbrales de adherencia.
El panel **Rendimiento de las colas y los agentes** incluye información específica de los umbrales:
+ Indicadores visuales para los agentes que trabajan dentro de los umbrales
+ Tiempo de umbral restante disponible
+ Porcentaje de uso de umbral
+ Opción para alternar entre las vistas de adherencia basada en umbrales y estricta
Los informes históricos pueden mostrar:
+ Porcentaje de adherencia con y sin umbrales
+ Tiempo empleado dentro de los umbrales configurados
+ Patrones de uso de umbrales
## Supervisión de la adherencia con umbrales
En el panel **Rendimiento de las colas y los agentes**, el widget **Adherencia del agente** muestra cómo los agentes realizan su trabajo con respecto a los umbrales configurados:
+ La columna **Estado de adherencia** muestra:
+ No adherente (indicador rojo)
+ Uso de umbrales (icono de advertencia amarillo): indica que el agente está trabajando dentro de los intervalos del umbral configurado
+ Adherente (indicador verde)
+ La columna **Duración del estado** muestra cuánto tiempo ha estado un agente en su estado de adherencia actual.
+ La opción **Porcentaje de adherencia de la programación** muestra el cálculo de adherencia teniendo en cuenta los umbrales.
Puede pasar el ratón sobre el indicador **Utilizando umbrales** para ver los detalles sobre el umbral que se está utilizando.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del panel **Rendimiento de las colas y los agentes** con un estado **Adherente** y el mensaje **Utilizando umbrales**. Un mensaje es general y el otro muestra X minutos como marcador de posición para determinar cuál sería su umbral de adherencia.
![\[Mensajes Utilizando umbrales\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## Configuración de las notificaciones de adherencia de la programación
Puede usar las reglas de Contact Lens para configurar las notificaciones que se enviarán cuando los agentes no cumplan con las normas.
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Análisis y optimización**, **Reglas** y **Contact Lens**, a continuación, seleccione **Crear una regla**, **Métricas en tiempo real**.
1. En **Cuando**, seleccione **Hay una actualización en las métricas de los agentes** en la lista desplegable.
1. Seleccione **Intervalo de tiempo posterior** y luego elija la siguiente métrica:
+ Adherencia: >= o <= X %
+ Tiempo no adherente: >= o <= X segundos
Por ejemplo, en los últimos 15 minutos, si la adherencia de un grupo determinado de agentes es inferior al 80%, realice una de estas acciones: **cree una tarea, genere un EventBridge ** **evento** o **envíe** un correo electrónico.
1. Elija **Siguiente**.
1. Especifique la acción que desea realizar, elija **Siguiente** y luego seleccione **Guardar**.
Para obtener más información sobre la creación de reglas, consulte [Creación de alertas de las métricas en tiempo real](rule-real-time-metrics.md).
## Qué sucede cuando…
+ **Un agente comienza a trabajar antes de que comience su programación**
Si un agente no tiene una programación, su estado de adherencia se marcará como “No programado” para indicar la ausencia de una programación definida para ese período de tiempo. Esto significa que si un agente comienza a trabajar 5 minutos antes o 5 minutos después de su programación, no se descontarán de su cumplimiento. No obstante, si decide salir del trabajo 5 minutos antes porque empezó 5 minutos antes, se consideraría que no cumple durante ese intervalo de 5 minutos.
+ **Un agente pasa a estar sin conexión cuando se supone que se encuentra en un estado no productivo**
Se consideraría que no cumple porque el estado del agente es sin conexión, en lugar de Tiempo no productivo.
+ **Un agente abandona la formación para responder a los contactos debido al elevado volumen de contactos**
En este escenario, se marcaría que el agente no cumple. No obstante, si está previsto abandonar la formación, puede ajustar la programación con carácter retroactivo y el cumplimiento se volverá a calcular con el nuevo turno.
+ **Se modifica una programación histórica**
Si la programación de un agente se modifica en los últimos 30 días a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), la adherencia se volverá a calcular con la nueva programación. Esto le permite realizar ajustes en tiempo real en el turno de un agente y evaluar correctamente su adherencia.
+ **Un agente comienza una actividad dentro del umbral configurado**
+ Se considera que el agente cumple los requisitos.
+ Su estado muestra **Utilizando umbrales** en el panel.
+ El tiempo transcurrido dentro del umbral se considera tiempo adherente.
+ El cálculo del porcentaje de adherencia incluye el tiempo dentro de los umbrales configurados.
# Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect
En esta sección se describen las métricas utilizadas en el cálculo de la adherencia histórica de la programación.
Las siguientes métricas de programación están disponibles en los informes de métricas históricas y en tiempo real. Utilice estas métricas para realizar un seguimiento de cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Para obtener instrucciones sobre cómo añadir estas métricas a su informe, consulte [Cómo crear un informe de métricas histórico](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Estas métricas solo están disponibles en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) están disponibles.
## Adherencia
Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un agente sigue correctamente su programación.
**Tipo de métrica:** cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: adherencia
**Notas:**
+ Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.
## Tiempo adherente
Esta métrica mide el tiempo total en el que un agente cumplió con su programación.
**Tipo de métrica:** cadena
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo adherente
## Tiempo no adherente
Esta métrica mide el tiempo total que un agente no ha cumplido con su programación.
**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo no adherente
## Hora programada
Esta métrica mide el tiempo total en el que un agente estaba programado (para tiempo productivo o no productivo) y la *adherencia* de esos turnos se había establecido en `Yes`.
**Tipo de métrica:** cadena
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo programado
## Uso de umbrales
Este estado indica que un agente trabaja dentro de los umbrales de adherencia configurados y no dentro de los horarios programados exactos.
## Duración del umbral
El período de tiempo en el que un agente ha estado trabajando dentro del intervalo de umbral configurado.
# Adherencia en tiempo real de la programación en Amazon Connect
**nota**
Los datos de adherencia en tiempo real pueden tardar hasta cuatro minutos en actualizarse. Captura la duración completa de la adherencia o no adherencia.
Puede acceder a las métricas de adherencia de los agentes en tiempo real en las siguientes áreas del sitio web de administración de Amazon Connect :
+ Tabla **Adherencia a la programación del agente**
Seleccione esta tabla tanto en la página Métricas en tiempo real como en un informe existente. Esta tabla tiene la misma funcionalidad que una tabla de agentes existente, pero con las siguientes métricas adicionales.
+ Widget [Adherencia del agente](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) en el panel **Rendimiento de las colas y los agentes**.
Este widget proporciona información detallada sobre la adherencia de los agentes que puede filtrar y ordenar. También proporciona un formato condicional para ayudarle a administrar y optimizar de forma proactiva el rendimiento del personal.
A continuación, aparece una lista de las métricas de adherencia de los agentes en tiempo real.
## Estado de cumplimiento del agente en tiempo real
Está métrica indica si un agente es adherente o no adherente prácticamente en tiempo real. Para obtener una definición del cumplimiento de la programación, consulte [Cumplimiento de la programación](schedule-adherence.md).
## Estado programado
Esta métrica indica el nombre de la actividad del programa publicado para un agente. Si un agente no está programado, la opción **Estado programado** aparece en blanco.
## Duración de cumplimiento del agente
Esta métrica mide la cantidad de tiempo que un agente ha sido adherente o no adherente. Cuando un agente cambie entre no adherente o adherente, esta métrica se restablecerá, ya que representa el tiempo actual.
## Porcentaje de cumplimiento del agente
Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un agente cumple con la programación. Para obtener una definición de adherencia, consulte [Adherencia](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric).
# Ejemplos de cálculos de la adherencia de los agentes en Amazon Connect
En este tema se muestran dos ejemplos que muestran cómo se calcula el tiempo adherente y el tiempo no adherente del agente en Amazon Connect. También incluye un tercer ejemplo que muestra la adherencia con umbrales.
## Ejemplo 1
**La programación:** está programado que el agente A trabaje de 8:00 h a 11:00 h.
**Qué hace el agente:** el agente A comienza a trabajar a las 7:30 h y se toma un descanso de 10:30 h a 11:00 h.
**Su adherencia:**
+ De 7:30 h a 8:00 h el agente no es adherente ni no adherente, ya que no hay ninguna programación.
+ De 8:00 h a 10:30 h el agente A es adherente y de 10:30 h a 11:00 h no es adherente, ya que:
+ Su estado estaba establecido en “Descanso” cuando debería haber estado establecido en “Disponible”, ya que tenía programada la actividad “Trabajo” y la actividad “Trabajo” solo se asigna al estado “Disponible”.
Esto significa que la adherencia del agente A ha sido del 83 %. La adherencia se calculó del siguiente modo:
+ (El tiempo total de adherencia fue de 150, tiempo minutes/Total programado: 180 minutos)
## Ejemplo 2
**La programación:** está programado que el agente B trabaje de 9:00 h a 10:30 h. Tiene programado un “Descanso” de 10:30 h a 11:00 h y, después, tiene una reunión de equipo de 11:00 h a 12:00 h.
**Qué hace el agente:** el agente B comienza a trabajar a las 9:00 h y termina a las 10:45 h. Establece su estado en “Descanso” a las 10:45 h y se olvida de cambiarlo a “Reunión de equipo” a las 11:00 h. Deja su estado establecido en “Descanso” entre las 10:45 h y las 12:00 h.
**Su adherencia:**
+ De 9:00 h a 10:30 h el agente B era adherente, pero de 10:30 h a 10:45 h no lo hizo, ya que:
+ Tenía programado un “Descanso”, que se correspondía con el estado “Descanso”, pero su estado real era “Disponible”.
+ Además, no era adherente entre las 11:00 h y las 12:00 h, ya que:
+ Tenía programada la actividad de reunión de equipo, que se corresponde con el estado “Reunión de equipo”, pero su estado real era “Descanso”.
Esto significa que la adherencia del agente B ha sido del 58 %. La adherencia se calculó del siguiente modo:
+ (Tiempo adherente total: 105 minutos/Tiempo programado total: 180 minutos)
## Ejemplo: Adherencia con umbrales
La programación: el agente C tiene programado un descanso a las 10:00 h
Umbral configurado: early/late se permiten 5 minutos para la actividad de descanso
**Qué hace el agente:**
+ Comienza el descanso a las 10:03 h. (tres minutos tarde).
+ Regresa del descanso a la hora programada.
**Su adherencia:**
+ El agente se mantiene adherente, ya que comienza el descanso con tres minutos de retraso está dentro del umbral configurado de cinco minutos.
+ El estado “Utilizando umbrales” se mostrará durante este período.
# Ejemplos de umbrales de adherencia para los turnos de agentes en Amazon Connect
Supongamos que un turno comienza a las 9:00 h y termina a las 17:00 h, con un descanso de 30 minutos y una hora para comer. Esta disposición se muestra en la siguiente imagen del perfil del turno.
![\[Un turno que comienza a las 9:00 h y termina a las 17:00 h, con un descanso de 30 minutos y una hora para comer.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
Supongamos también que las actividades están configuradas, tal y como se muestra en la siguiente tabla de configuración de actividades.
**Configuración de actividades**
| | INICIO (min) | FIN (min) | | ANTES | DESPUÉS | ANTES | DESPUÉS |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Trabajo | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Break (Interrupción) | - | 5 | 5 | - |
| Almuerzo | - | 10 | 10 | - |
Caso de uso 1: el grupo de agentes 1 se ha configurado para utilizar el perfil de turno que se muestra en la imagen anterior, sin anulaciones. Como resultado, los agentes asignados al grupo de agentes 1 tendrán las siguientes tolerancias en cuanto a la adherencia de la programación.
**Grupo de agentes 1, umbrales de adherencia SIN anulación de turnos**
| | START | END | | ANTES | AT | DESPUÉS | ANTES | AT | DESPUÉS |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Trabajo | 8:55 A.M. | 9:00 A. M. | 9:07 A.M. | 9:50 A.M. | 10:00 A. M. | 10:15 A. M. |
| Break (Interrupción) | - | 10:00 A. M. | 10:05 A. M. | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | - |
| Trabajo | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | 10:37 A. M. | 11:50 A.M. | 12:00 P.M. | 12:15 P.M. |
| Almuerzo | - | 12:00 P.M. | 12:10 | 12:50 P.M. | 13:00 | - |
| Trabajo | 12:55 P.M. | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:15 |
Caso de uso 2: el grupo de agentes 2 se ha configurado para utilizar el perfil de turno de la imagen anterior y el administrador ha configurado una anulación del perfil de turno, tal y como se muestra en la siguiente tabla.
**Grupo de agentes 2, el perfil de turno se ha anulado**
| | INICIO (min) | FIN (min) | | ANTES | DESPUÉS | ANTES | DESPUÉS |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Mayús | 10 | 7 | - | 10 |
Como resultado de estas anulaciones, los agentes asignados al grupo de agentes 2 tendrán las siguientes tolerancias en cuanto a la adherencia de la programación.
**Grupo de agentes 2, umbrales de adherencia con anulaciones de turnos**
| | START | END | | ANTES | AT | DESPUÉS | ANTES | AT | DESPUÉS |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Mayús | 8:50 A.M. | 9:00 A.M. | 9:07 A.M. | - | 17:00 | 17:10 |
| Trabajo | 8:50 A.M. | 9:00 A. M. | 9:07 A.M. | 9:50 A.M. | 10:00 A. M. | 10:15 A. M. |
| Break (Interrupción) | - | 10:00 A. M. | 10:05 A. M. | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | - |
| Trabajo | 10:25 A.M. | 10:30 A. M. | 10:37 A. M. | 11:50 A.M. | 12:00 P.M. | 12:15 P.M. |
| Almuerzo | - | 12:00 P.M. | 12:10 | 12:50 P.M. | 13:00 | - |
| Trabajo | 12:50 P.M. | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Las celdas en negrita se han cambiado debido a la anulación. Las celdas se han anulado, ya que:
+ **Inicio del turno:** originalmente estaba programado para comenzar a las 9:00 h, sin embargo, puede comenzar 10 minutos antes o siete minutos tarde. Como resultado, para el grupo de agentes 2, el turno puede empezar a las siguientes horas:
+ 8:50 h (10 minutos antes)
+ 9:07 h (siete minutos tarde)
+ 9:00 h (hora establecida)
+ **Fin del turno:** originalmente estaba programado para terminar a las 17:00 h, sin embargo, debido a la configuración de anulación, todavía tiene que terminar a las 17:00 h o podría terminar 10 minutos más tarde. Como resultado, para el grupo de agentes 2, el turno debe finalizar a las siguientes horas:
+ 17:00 h (según lo establecido en el perfil de turno original)
+ 17:10 h (10 minutos tarde)
+ La primera y la última actividad del turno se ven afectadas debido a la anulación del perfil del turno. Esto afecta de la siguiente manera:
+ **Primera actividad: Trabajo.** La tolerancia de adherencia al trabajo queda anulada por la anulación del perfil de turno. Como resultado:
+ Hora de inicio: puede comenzar antes a las 8:50 h o comenzar tarde a las 9:07 h
+ Hora de finalización: se puede utilizar la anulación en el grupo de agentes 2 y finalizar a las 17:00 h o a las 17:10 h
+ **Última actividad: Trabajo.** La tolerancia de adherencia al trabajo queda anulada por la anulación del perfil de turno. Como resultado:
+ Hora de inicio: puede comenzar antes a las 12:50 h o comenzar tarde a las 13:07 h
+ Hora de finalización: puede terminar 10 minutos antes a las 16:50 h o terminar tarde a las 17:10 h