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Ejemplos de cálculos de la adherencia de los agentes en Amazon Connect
En este tema se muestran dos ejemplos que muestran cómo se calcula el tiempo adherente y el tiempo no adherente del agente en Amazon Connect. También incluye un tercer ejemplo que muestra la adherencia con umbrales.
Ejemplo 1
La programación: está programado que el agente A trabaje de 8:00 h a 11:00 h.
Qué hace el agente: el agente A comienza a trabajar a las 7:30 h y se toma un descanso de 10:30 h a 11:00 h.
Su adherencia:
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De 7:30 h a 8:00 h el agente no es adherente ni no adherente, ya que no hay ninguna programación.
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De 8:00 h a 10:30 h el agente A es adherente y de 10:30 h a 11:00 h no es adherente, ya que:
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Su estado estaba establecido en “Descanso” cuando debería haber estado establecido en “Disponible”, ya que tenía programada la actividad “Trabajo” y la actividad “Trabajo” solo se asigna al estado “Disponible”.
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Esto significa que la adherencia del agente A ha sido del 83 %. La adherencia se calculó del siguiente modo:
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(El tiempo total de adherencia fue de 150, tiempo minutes/Total programado: 180 minutos)
Ejemplo 2
La programación: está programado que el agente B trabaje de 9:00 h a 10:30 h. Tiene programado un “Descanso” de 10:30 h a 11:00 h y, después, tiene una reunión de equipo de 11:00 h a 12:00 h.
Qué hace el agente: el agente B comienza a trabajar a las 9:00 h y termina a las 10:45 h. Establece su estado en “Descanso” a las 10:45 h y se olvida de cambiarlo a “Reunión de equipo” a las 11:00 h. Deja su estado establecido en “Descanso” entre las 10:45 h y las 12:00 h.
Su adherencia:
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De 9:00 h a 10:30 h el agente B era adherente, pero de 10:30 h a 10:45 h no lo hizo, ya que:
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Tenía programado un “Descanso”, que se correspondía con el estado “Descanso”, pero su estado real era “Disponible”.
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Además, no era adherente entre las 11:00 h y las 12:00 h, ya que:
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Tenía programada la actividad de reunión de equipo, que se corresponde con el estado “Reunión de equipo”, pero su estado real era “Descanso”.
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Esto significa que la adherencia del agente B ha sido del 58 %. La adherencia se calculó del siguiente modo:
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(Tiempo adherente total: 105 minutos/Tiempo programado total: 180 minutos)
Ejemplo: Adherencia con umbrales
La programación: el agente C tiene programado un descanso a las 10:00 h
Umbral configurado: early/late se permiten 5 minutos para la actividad de descanso
Qué hace el agente:
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Comienza el descanso a las 10:03 h. (tres minutos tarde).
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Regresa del descanso a la hora programada.
Su adherencia:
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El agente se mantiene adherente, ya que comienza el descanso con tres minutos de retraso está dentro del umbral configurado de cinco minutos.
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El estado “Utilizando umbrales” se mostrará durante este período.
