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Ejemplos de cálculos de adherencia de los agentes en Amazon Connect
En este tema se muestran dos ejemplos que ilustran cómo se calcula el tiempo entre agentes adherentes y no adherentes en Amazon Connect. También incluye un tercer ejemplo que muestra el cumplimiento de los umbrales.
Ejemplo 1
El horario: el agente A tiene previsto trabajar de 8:00 a 11:00.
Qué hace el agente: el agente A comienza a trabajar a las 7:30 y luego se toma un descanso de las 10:30 a las 11:00.
Su adherencia:
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De las 7:30 a las 8:00 el agente A no es ni adherente ni inadherente, ya que no hay un horario.
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De las 8:00 a las 10:30 el agente A se adhiere y de las 10:30 a las 11:00 no lo es porque:
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Su estado era «Inactivo» cuando debería haber sido «Disponible» porque tenían programado un horario de «Trabajo» y la actividad «Trabajo» está asignada únicamente al estado «Disponible».
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Esto significa que la adherencia del agente A fue del 83%. La adherencia se calculó de la siguiente manera:
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(El tiempo total de adherencia fue de 150, tiempo minutes/Total programado: 180 minutos)
Ejemplo 2
El horario: el agente B tiene previsto trabajar de 9:00 a 10:30. Están programados para tomar un «descanso» de 10:30 a 11:00, y luego ir a una reunión de equipo de 11:00 a 12:00.
Qué hace el agente: el agente B comienza a trabajar a las 9:00 y termina trabajando hasta las 10:45. Luego fijan su estado como «Descanso» a las 10:45 y se olvidan de cambiarlo a «Reunión de equipo» a las 11:00. Dejan su estado de «Descanso» entre las 10:45 y las 12:00.
Su adhesión:
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De las 9:00 a las 10:30 el agente B se mostró partidario, pero de las 10:30 a las 10:45 no lo hizo porque:
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Estaban programados para «Pausa», que estaba asignado al estado «Pausa», pero su estado real era «Disponible».
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Tampoco se mostraron partidarios entre las 11:00 y las 12:00 debido a que:
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Tenían programada la actividad de la reunión de equipo, que se corresponde con el estado «Reunión de equipo», pero su estado real era «Pausa».
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Esto significa que la adherencia del Agente B fue del 58%. La adherencia se calculó de la siguiente manera:
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(Tiempo total de adherencia: 105 minutos/Tiempo total programado: 180 minutos)
Ejemplo: Adherencia con umbrales
El horario: el agente C tiene previsto un descanso a las 10:00 a. m.
Umbral configurado: early/late se permiten 5 minutos para la actividad de descanso
Qué hace el agente:
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Comienza el descanso a las 10:03 a.m. (3 minutos tarde).
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Regresa del descanso a la hora programada.
Su adherencia:
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El agente se mantiene firme porque iniciar la pausa con 3 minutos de retraso está dentro del umbral de 5 minutos configurado.
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El estado «Uso de umbrales» se mostrará durante este período.
