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Beispiele für Berechnungen der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Amazon Connect
In diesem Thema werden zwei Beispiele gezeigt, die veranschaulichen, wie die Zeit der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung und -Nichteinhaltung in Amazon Connect berechnet wird. Es enthält auch ein drittes Beispiel, das die Einhaltung von Schwellenwerten zeigt.
Beispiel 1
Der Zeitplan: Für den Kundendienstmitarbeiter A ist geplant, dass er von 8:00 bis 11:00 Uhr arbeitet.
Was der Kundendienstmitarbeiter tut: Kundendienstmitarbeiter A beginnt um 7:30 Uhr mit der Arbeit und macht dann von 10:30 bis 11:00 Uhr eine Pause.
Seine Einhaltung:
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Von 7:30 bis 8:00 Uhr hat Kundendienstmitarbeiter A weder den Status „Einhaltung“ noch den Status „Nichteinhaltung“, da kein Zeitplan vorhanden ist.
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Von 8:00 bis 10:30 Uhr hat Kundendienstmitarbeiter A den Status „Einhaltung“ und von 10:30 bis 11:00 Uhr hat er den Status „Nichteinhaltung“, weil:
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sein Status „Pause“ lautete, obwohl er „Verfügbar“ hätte sein sollen, da er für „Arbeit“ geplant war und die Aktivität „Arbeit“ nur dem Status „Verfügbar“ zugeordnet ist.
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Das bedeutet, dass die Einhaltung von Kundendienstmitarbeiter A bei 83 % lag. Die Einhaltung wurde wie folgt berechnet:
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(Die Gesamtzahl der Teilnehmer betrug 150, minutes/Total geplante Zeit 180 Minuten)
Beispiel 2
Der Zeitplan: Für Kundendienstmitarbeiter B ist geplant, dass er von 9:00 bis 10:30 Uhr arbeitet. Es ist geplant, dass er von 10:30 bis 11:00 Uhr eine Pause einlegt und dann von 11:00 bis 12:00 Uhr eine Teambesprechung hat.
Was der Kundendienstmitarbeiter macht: Kundendienstmitarbeiter B arbeitet von 9:00 Uhr bis 10:45 Uhr. Dann wird sein Status um 10:45 Uhr auf „Pause“ festgelegt und vergessen, diesen um 11 Uhr in „Teambesprechung“ zu ändern. Sein Status verbleibt von 10:45 bis 12:00 Uhr auf „Pause“.
Seine Einhaltung:
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Von 9:00 bis 10:30 Uhr hat Kundendienstmitarbeiter B den Status „Einhaltung“ und von 10:30 bis 10:45 Uhr hat er den Status „Nichteinhaltung“, weil:
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er für „Pause“ geplant war, was dem Status „Pause“ zugeordnet wurde, sein tatsächlicher Status lautete jedoch „Verfügbar“.
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Außerdem lautete sein Status von 11:00 bis 12:00 Uhr „Nichteinhaltung“, da:
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er für die Teambesprechung geplant war, was dem Status „Teambesprechung“ entspricht, sein tatsächlicher Status jedoch „Pause“ lautete.
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Das bedeutet, dass die Einhaltung von Kundendienstmitarbeiter B bei 58 % lag. Die Einhaltung wurde wie folgt berechnet:
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(Gesamte Einhaltungszeit: 105 Minuten / Geplante Gesamtzeit: 180 Minuten)
Beispiel: Einhaltung mit Schwellenwerten
Der Zeitplan: Für Kundendienstmitarbeiter C ist eine Pause um 10:00 Uhr geplant
Konfigurierter Schwellenwert: Für Pausenaktivitäten sind 5 Minuten early/late zulässig
Was der Agent macht:
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Beginnt die Pause um 10:03 Uhr (3 Minuten zu spät)
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Kehrt zur geplanten Zeit aus der Pause zurück
Seine Einhaltung:
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Der Kundendienstmitarbeiter hat die Anforderungen erfüllt, da er die Pause mit einer Verspätung von 3 Minuten beginnt, was in die konfigurierte Zeit von 5 Minuten fällt.
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Während dieses Zeitraums würde der Status „Mithilfe von Schwellenwerten“ angezeigt.
