Beispiele für Einhaltungsschwellen bei Agentenwechseln in Amazon Connect - Amazon Connect

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Beispiele für Einhaltungsschwellen bei Agentenwechseln in Amazon Connect

Gehen Sie von einer Schicht aus, die um 9:00 Uhr beginnt und um 17:00 Uhr mit einer 30-minütigen Pause und einem einstündigen Mittagessen endet. Diese Anordnung ist in der folgenden Abbildung des Schichtprofils dargestellt.

Eine Schicht, die um 9:00 Uhr beginnt und um 17:00 Uhr mit einer 30-minütigen Pause und einem einstündigen Mittagessen endet.

Gehen Sie außerdem davon aus, dass die Aktivitäten wie in der folgenden Tabelle zur Einrichtung von Aktivitäten dargestellt eingerichtet sind.

Einrichtung der Aktivität
START (Min.) ENDE (Min.)
FRÜH SPÄT FRÜH SPÄT
Arbeit 5 7 10 15
Break (Unterbrechung) - 5 5 -
Mittagspause - 10 10 -

Anwendungsfall 1: Agentengruppe 1 wurde so eingerichtet, dass sie das im vorherigen Bild gezeigte Schichtprofil ohne Überschreibungen verwendet. Aus diesem Grund gelten für Agenten, die der Agentengruppe 1 zugewiesen sind, die folgenden Toleranzen für die Einhaltung des Zeitplans.

Agentengruppe 1, Schwellenwerte für die Einhaltung ohne Schichtüberschreibungen
START END
FRÜH AT SPÄT FRÜH AT SPÄT
Arbeit 8:55 UHR 9:00 UHR 9:07 UHR 9:50 UHR 10:00 UHR 10:15 UHR
Break (Unterbrechung) - 10:00 UHR 10:05 UHR 10:25 UHR 10:30 UHR -
Arbeit 10:25 UHR 10:30 UHR 10:37 UHR 11:50 UHR 12:00 UHR 12:15 UHR
Mittagspause - 12:00 UHR 12:10 12:50 UHR 1:00 PM -
Arbeit 12:55 UHR 1:00 PM 13:07 UHR 16:50 UHR 5:00 PM 17:15 UHR

Anwendungsfall 2: Agentengruppe 2 wurde so eingerichtet, dass sie das Schichtprofil im vorherigen Bild verwendet, und der Administrator hat eine Überschreibung des Schichtprofils eingerichtet, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.

Agentengruppe 2, Schichtprofil wurde außer Kraft gesetzt
START (Min.) ENDE (Min.)
FRÜH SPÄT FRÜH SPÄT
Shift 10 7 - 10

Aufgrund dieser Überschreibungen gelten für Agenten, die der Agentengruppe 2 zugewiesen sind, die folgenden Toleranzen für die Einhaltung des Zeitplans.

Agentengruppe 2, Schwellenwerte für die Einhaltung von Grenzwerten bei Schichtüberschreibungen
START END
FRÜH AT SPÄT FRÜH AT SPÄT
Shift 8:50 UHR 9:00 UHR 9:07 UHR - 17:00 UHR 17.10 UHR
Arbeit 8:50 Uhr 9:00 UHR 9:07 UHR 9:50 UHR 10:00 UHR 10:15 UHR
Break (Unterbrechung) - 10:00 UHR 10:05 UHR 10:25 UHR 10:30 UHR -
Arbeit 10:25 UHR 10:30 UHR 10:37 UHR 11:50 UHR 12:00 UHR 12:15 UHR
Mittagspause - 12:00 UHR 12:10 12:50 UHR 1:00 PM -
Arbeit 12:50 Uhr 1:00 PM 13:07 UHR 16:50 UHR 5:00 PM 17.10 UHR

Die fett gedruckten Zellen wurden aufgrund der Überschreibung geändert. Die Zellen werden aus folgenden Gründen überschrieben:

  • Schichtstart: Ursprünglich sollte er um 9:00 Uhr beginnen, kann aber 10 Minuten früher oder 7 Minuten zu spät beginnen. Daher kann die Schicht für Agentengruppe 2 wie folgt beginnen:

    • 8:50 Uhr (10 Minuten früher)

    • 9:07 Uhr (7 Minuten zu spät)

    • 9:00 Uhr (eingestellte Uhrzeit)

  • Ende der Schicht: Ursprünglich war das Ende um 17:00 Uhr festgelegt. Aufgrund der Override-Konfiguration muss sie jedoch immer noch um 17:00 Uhr enden, andernfalls könnte sie 10 Minuten später enden. Daher muss die Schicht für Agentengruppe 2 wie folgt enden:

    • 17:00 Uhr (wie im ursprünglichen Schichtprofil festgelegt)

    • 17:10 Uhr (10 Minuten zu spät)

  • Die erste und die letzte Aktivität innerhalb der Schicht sind aufgrund der bestehenden Überschreibung des Schichtprofils betroffen. Diese Auswirkung ist wie folgt:

    • Erste Aktivität: Arbeit. Die Toleranz zur Einhaltung der Arbeitsvorschriften wird durch die Außerkraftsetzung des Schichtprofils außer Kraft gesetzt. Das Ergebnis:

      • Startzeit: Kann früh um 8:50 Uhr oder spät um 9:07 Uhr beginnen

      • Endzeit: Der Override kann auf der Ebene der Agentengruppe 2 verwendet werden und endet um 17:00 Uhr oder um 17:10 Uhr

    • Letzte Aktivität: Arbeit. Die Toleranz zur Einhaltung der Arbeitsvorschriften wird durch die Außerkraftsetzung des Schichtprofils außer Kraft gesetzt. Das Ergebnis:

      • Startzeit: Kann früh um 12:50 Uhr oder spät um 13:07 Uhr beginnen

      • Endzeit: Kann 10 Minuten früher um 16:50 Uhr enden oder spät um 17:10 Uhr enden