Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Datenmodell für Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect
Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams werden im Format JavaScript Object Notation (JSON) erstellt. Für jeden Ereignistyp wird ein JSON-Blob an den Kinesis-Datenstrom gesendet. Die folgenden Ereignistypen sind in den Ereignisstreams der Kundendienstmitarbeiter enthalten:
-
LOGIN – Ein/Eine Kundendienstmitarbeiter:in meldet sich beim Contact Center an.
-
LOGOUT – Ein/Eine Kundendienstmitarbeiter:in meldet sich vom Contact Center ab.
-
STATE_CHANGE – Einer der folgenden Zustände hat sich geändert:
-
Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) geändert. Der Status wurde beispielsweise von „Available (Verfügbar)“ in „On Break (Pause)“ geändert.
-
Der Unterhaltungsstatus zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kontakt hat sich geändert. Die Gesprächspartner waren beispielsweise verbunden und dann in der Warteschleife.
-
Eine der folgenden Einstellungen wurde in der Konfiguration des Kundendienstmitarbeiters geändert:
-
Das Weiterleitungsprofil
-
Die Warteschlangen im Weiterleitungsprofil
-
Automatische Anrufannahme
-
Sip-Adresse
-
Agentenhierarchiegruppe
-
Spracheinstellung im CCP
-
-
-
HEART_BEAT – Dieses Ereignis wird alle 120 Sekunden veröffentlicht, sofern in diesem Intervall keine anderen Ereignisse veröffentlicht werden.
Anmerkung
Diese Ereignisse werden bis zu einer Stunde, nachdem sich Kundendienstmitarbeiter abgemeldet haben, weiterhin veröffentlicht.
Ereignisobjekte
AgentEvent
Das AgentEvent-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- AgentARN
-
Den Amazon-Ressourcennamen (ARN) für das Kundendienstmitarbeiter-Konto.
Typ: ARN
- AWSAccountId
-
Die 12-stellige AWS-Konto-ID für das AWS-Konto, das der Amazon-Connect-Instance zugeordnet ist
Typ: Zeichenfolge
- CurrentAgentSnapshot
-
Enthält die Kundendienstmitarbeiter-Konfiguration, wie z. B. den Benutzernamen, Vornamen, Nachnamen, das Weiterleitungsprofil, Hierarchiegruppen, Kontakte und Status des Kundendienstmitarbeiters.
Typ:
AgentSnapshotObjekt - EventId
-
Den Universally Unique Identifier (UUID, eine eindeutige Kennung) für das Ereignis.
Typ: Zeichenfolge
- EventTimestamp
-
Einen Zeitstempel für das Ereignis im ISO-8601-Standardformat.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- EventType
-
Der Ereignistyp.
Zulässige Werte:
STATE_CHANGE|HEART_BEAT|LOGIN|LOGOUT - InstanceARN
-
Der Amazon-Ressourcennamen für die Amazon-Connect-Instance, in der das Benutzerkonto von Kundendienstmitarbeitern angelegt wird
Typ: ARN
- PreviousAgentSnapshot
-
Enthält die Kundendienstmitarbeiter-Konfiguration, wie z. B. den Benutzernamen, Vornamen, Nachnamen, das Weiterleitungsprofil, Hierarchiegruppen, Kontakte und Status des Kundendienstmitarbeiters.
Typ:
AgentSnapshotObjekt - Version
-
Die Version des Agenten-Ereignisstroms im Datumsformat, z. B. 2019-05-25.
Typ: Zeichenfolge
AgentSnapshot
Das AgentSnapshot-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- AgentStatus
-
Kundendienstmitarbeiter-Statusdaten, einschließlich:
-
ARN – Dies ist der ARN für den aktuellen Status von Kundendienstmitarbeitern (nicht für Kundendienstmitarbeiter).
-
Name – Dies ist der Status von Kundendienstmitarbeitern, den diese manuell im CCP festlegt haben oder den Supervisoren manuell im Echtzeitmetriken-Bericht ändern.
Beispielsweise kann der Status Available (Verfügbar) lauten, was bedeutet, dass an diese Stelle eingehende Kontakte weitergeleitet werden können. Es kann sich jedoch auch um einen benutzerdefinierten Status wie „Break (Pause)“ oder „Training (Schulung)“ handeln. Dies bedeutet, dass keine eingehende Kontakte an diese Stelle weitergeleitet, aber von dort aus weiterhin ausgehende Anrufe getätigt werden können.
Der Status
Errorweist auf einen internen Amazon-Connect-Fehler hin. -
StartTimestamp – Dies ist der Zeitstempel im ISO-8601-Standardformat für den Zeitpunkt, zu dem Kundendienstmitarbeiter den Status angenommen haben.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
-
Typ – ROUTABLE, CUSTOM oder OFFLINE
Typ:
AgentStatus-Objekt -
- NextAgentStatus
-
Wenn Kundendienstmitarbeiter einen nächsten Kundendienstmitarbeiterstatus festgelegt haben, werden die Daten hier angezeigt.
-
ARN – Dies ist der ARN des Kundendienstmitarbeiterstatus, den Kundendienstmitarbeiter als nächsten Status festgelegt haben.
-
Name – Dies ist der Name des Kundendienstmitarbeiterstatus, den Kundendienstmitarbeiter als nächsten Status festgelegt haben
-
EnqueuedTimestamp – Dies ist der Zeitstempel im ISO-8601-Standardformat für den Zeitpunkt, zu dem Kundendienstmitarbeiter ihren nächsten Status festgelegt und das Routing eingehender Kontakte unterbrochen haben.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
Typ:
NextAgentStatus-Objekt -
- Konfiguration
-
Informationen zum Kundendienstmitarbeiter einschließlich:
-
FirstName – Dies ist der Vorname von Kundendienstmitarbeitern.
-
HierarchyGroups – Dies ist die Hierarchiegruppe, die Kundendienstmitarbeitern zugewiesen ist, falls vorhanden.
-
LastName – Dies ist der Nachname von Kundendienstmitarbeitern.
-
Weiterleitungsprofile – Dies ist das Weiterleitungsprofil, dem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen sind.
-
UserName – Dies ist der Amazon-Connect-Benutzername von Kundendienstmitarbeitern.
Typ:
ConfigurationObjekt -
- Kontakte
-
Die Kontakte
Typ:
List of Contact ObjectsObjekt
Konfiguration
Das Configuration-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- FirstName
-
Der Vorname von Kundendienstmitarbeitern, wie er in ihrem Amazon-Connect-Benutzerkonto eingegeben wurde
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–100
- AgentHierarchyGroups
-
Die Hierarchiegruppe, bis zu fünf Gruppierungsebenen, für den dem Ereignis zugewiesenen Kundendienstmitarbeiter.
Typ:
AgentHierarchyGroupsObjekt - LastName
-
Der Nachname von Kundendienstmitarbeitern, wie er in ihrem Amazon-Connect-Benutzerkonto eingegeben wurde
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–100
- Kompetenzen
-
Liste aller dem Agenten zugewiesenen Kompetenzen.
Typ: Liste der Kompetenz-Objekte
- Weiterleitungsprofile
-
Das Weiterleitungsprofil, das dem Kundendienstmitarbeiter zugeordnet ist, der dem Ereignis zugewiesen ist.
Typ:
RoutingProfile-Objekt - Benutzername
-
Der Benutzername für das Amazon-Connect-Benutzerkonto von Kundendienstmitarbeitern
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–100
Kontakt-Objekt
Das Contact-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- ContactId
-
Die Kennung für den Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
- InitialContactId
-
Die ursprüngliche Kennung für den weitergeleiteten Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
- Kanal
-
Die Methode der Kommunikation.
Zulässige Werte:
VOICE,CHAT,TASKS - InitiationMethod
-
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.
Zulässige Werte:
-
INBOUND: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Contact Center. -
OUTBOUND: Dies ist der von Kundendienstmitarbeitern initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Kunden durch Verwendung des CCP zum Anrufen ihrer Nummer. Diese Initiationsmethode ruft die StartOutboundVoiceContact-API auf. -
TRANSFER: Der/Die Kund:in wurde von einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in mithilfe der CCP-Schnellverbindungen an einen/eine anderen/andere Kundendienstmitarbeiter:in oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dies führt zur Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes. -
CALLBACK: Der/Die Kund:in wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.Weitere Informationen zur InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unter Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect.
-
API: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dies kann ein ausgehender Kontakt sein, den Sie mit der StartOutboundVoiceContact-API erstellt und für einen Kundendienstmitarbeiter in die Warteschlange gestellt haben. Oder es handelt sich um einen Live-Chat, der vom Kunden mit Ihrem Contact Center initiiert wurde, in dem Sie die StartChatContact-API aufgerufen haben. -
WEBRTC_API: Der Kontakt nutzte das Kommunikations-Widget, um innerhalb der App einen Sprach- oder Videoanruf mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tätigen. -
QUEUE_TRANSFER: Während sich Kunden in der einen Warteschlange befanden (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörten), wurden sie mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet. -
MONITOR: Supervisoren haben die Überwachung für Kundendienstmitarbeiter initiiert. Supervisoren können Kundendienstmitarbeiter und Kunden im Hintergrund überwachen oder sich per Barge-in in das Gespräch einklinken.Anmerkung
Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Überwachung aktiviert haben.
-
DISCONNECT: Wenn der Block Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Trennungsereignis während eines Kontakts ausgeführt werden soll.Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:
Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
Wenn während der Ausführung eines VerbindungsFlows ein neuer Kontakt erstellt wird, lautet die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.
-
- Status
-
Der Zustand des Kontakts.
Zulässige Werte:
INCOMING|PENDING|CONNECTING|CONNECTED|CONNECTED_ONHOLD|MISSED|PAUSED|REJECTED|ERROR|ENDEDAnmerkung
Der Status
PAUSEDist nur für Aufgaben verfügbar. - StateStartTimestamp
-
Der Zeitpunkt, an dem der Kontakt in den aktuellen Zustand gewechselt ist.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- QueueTimestamp
-
Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt in eine Warteschlange platziert wurde.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- Warteschlange
-
Die Warteschlange, in die der Kontakt geschaltet wurde.
Typ:
QueueObjekt
HierarchyGroup-Objekt
Das HierarchyGroup-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: Zeichenfolge
- Name
-
Der Name der Hierarchiegruppe.
Typ: Zeichenfolge
AgentHierarchyGroups-Objekt
Das AgentHierarchyGroups-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- Ebene1
-
Enthält Details zur Ebene1 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ:
HierarchyGroupObjekt - Ebene2
-
Enthält Details zur Ebene2 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ:
HierarchyGroupObjekt - Ebene3
-
Enthält Details zur Ebene3 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ:
HierarchyGroupObjekt - Ebene4
-
Enthält Details zur Ebene4 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ:
HierarchyGroupObjekt - Ebene5
-
Enthält Details zur Ebene5 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ:
HierarchyGroupObjekt
Kompetenz
Das Proficiency-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- Name
-
Der Name des vordefinierten Attributs.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1-64
- Wert
-
Der Wert des vordefinierten Attributs.
Typ: Zeichenfolge
- ProficiencyLevel
-
Das Leistungsniveau des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: Float
Zulässige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0
Warteschlangenobjekt
Das Queue-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Warteschlange.
Typ: Zeichenfolge
- Name
-
Der Name der Warteschlange.
Typ: Zeichenfolge
- Kanäle
-
Der Typ des Kommunikationskanals
Typ: Liste mit Kanalobjekten
Weiterleitungsprofile-Objekt
Das RoutingProfile-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: Zeichenfolge
- Name
-
Der Name des Weiterleitungsprofils.
Typ: Zeichenfolge
- InboundQueues
-
Die
Queue-Objekte, die dem Weiterleitungsprofil des Agenten zugeordnet sind.Typ: Liste von
Queue-Objekten - DefaultOutboundQueue
-
Die ausgehende Standardwarteschlange für das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.
Typ:
QueueObjekt - Nebenläufigkeit
-
Eine Liste mit Informationen zur Parallelität. Objekte für Informationen zur Parallelität haben die Werte „AvailableSlots“ (Zahl), „Channel“ (Kanalobjekt) und „MaximumSlots“ (Zahl).
