Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten - Amazon Connect
So funktionieren Chat-TimerDen Teilnehmern angezeigte NachrichtenEmpfohlene VerwendungIndividuelle Anpassung der Chat-Benutzeroberfläche des Kunden bei Verbindungstrennung

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Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten

Wenn eine Chat-Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war (es wurden keine Nachrichten gesendet), sollten Sie Chat-Teilnehmer möglicherweise als inaktiv betrachten und Kundendienstmitarbeiter sogar automatisch vom Chat trennen.

Dazu können Sie mit der Aktion UpdateParticipantRoleConfig sowohl Leerlauf-Timeouts als auch Timeouts für automatisches Schließen konfigurieren.

Tipp

In diesem Thema geht es um die Einrichtung von Chat-Timeouts für Konversationen zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern. Wenn Sie nach Informationen zur Konfiguration von Chat-Timeouts für den Fall suchen, dass Kunden mit Lex interagieren, lesen Sie den Abschnitt Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben während einer Lex-Interaktion des Blocks Flow-Block in Amazon Connect: Kundeneingabe abrufen.

Sie können vier verschiedene Arten von Timern einstellen.

  • Sie geben an, wie viel Zeit vergehen muss, bevor eine Aktion ausgeführt wird.

  • Jede Kombination von Timern kann verwendet werden.

    Timer Aktion am Ende des Timers

    Timeout bei Inaktivität des Kunden

    Markiert den Kunden als inaktiv

    Timeout für automatische Trennung der Verbindung zum Kunden

    Trennt den Kundendienstmitarbeiter automatisch vom Chat, wenn der Kunde untätig ist.

    Timeout bei Inaktivität des Kundendienstmitarbeiters

    Markiert den Kundendienstmitarbeiter als inaktiv.

    Timeout für automatische Trennung der Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter

    Trennt den Kundendienstmitarbeiter automatisch vom Chat, wenn er nicht aktiv ist.

Geben Sie alle Timer in Minuten an.

  • Minimum: 2 Minuten

  • Maximum: 480 Minuten (8 Stunden)

Timer gelten für die Rollen der Teilnehmer und für die Dauer des Chats.

  • Sie konfigurieren Timer für Teilnehmerrollen wie Kundendienstmitarbeiter und Kunde und nicht für einzelne Teilnehmer.

  • Nachdem Sie die Timer festgelegt haben, gelten diese für die Dauer des Chats. Wenn ein Chat übertragen wird, gelten die Timer für die neue Interaktion zwischen Kundendienstmitarbeiter und Kunde.

So funktionieren Chat-Timer

Timer funktionieren wie folgt:

  • Timer laufen, wenn sowohl ein Kundendienstmitarbeiter als auch ein Kunde mit dem Chat verbunden sind oder wenn ein Kunde und ein benutzerdefinierter Teilnehmer (z. B. ein benutzerdefinierter Bot) mit dem Chat verbunden sind.

  • Timer beginnen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter oder ein benutzerdefinierter Teilnehmer dem Chat beitritt, und werden gestoppt, wenn der Kundendienstmitarbeiter bzw. der benutzerdefinierte Teilnehmer den Chat verlässt.

  • Timer für Inaktivität werden vor Timern für die automatische Trennung der Verbindung ausgeführt, wenn beide für eine Rolle konfiguriert sind. Wenn beispielsweise beide Timer konfiguriert sind, startet der Timer für die automatische Trennung erst, wenn ein Teilnehmer als inaktiv eingestuft wird.

  • Wenn nur ein Timertyp für eine Rolle konfiguriert ist, wird dieser Timer sofort gestartet.

  • Wenn ein Teilnehmer zu irgendeinem Zeitpunkt eine Nachricht sendet, werden die Timer für diesen Teilnehmer zurückgesetzt. Wenn der Teilnehmer zuvor als untätig markiert wurde, wird er nun nicht mehr als untätig betrachtet.

  • Wenn einer Nachricht ein Anhang hinzugefügt wird, wird der Chat-Timer zurückgesetzt.

  • Die Konfiguration, die beim Beitritt des Kundendienstmitarbeiters/benutzerdefinierten Teilnehmers festgelegt wurde, gilt so lange, wie der Mitarbeiter bzw. der Teilnehmer im Chat bleibt. Wenn Sie die Timer-Konfiguration aktualisieren, während ein Kundendienstmitarbeiter/benutzerdefinierter Teilnehmer und ein Kunde bereits miteinander verbunden sind, wird die neue Konfiguration gespeichert, aber erst angewendet, wenn und sobald ein neuer Kundendienstmitarbeiter/benutzerdefinierter Teilnehmer eine Verbindung zum Chat herstellt.

  • Wenn eine automatische Verbindungstrennung erfolgt, wird die Verbindung aller Teilnehmer (z. B. des Kundendienstmitarbeiters, aller teilnehmenden Supervisors oder der benutzerdefinierten Teilnehmer) außer der des Kunden getrennt. Wenn der Kundendienstmitarbeiter die Verbindung unterbrochen hat und ein Block Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) konfiguriert wurde, wird der Chat dorthin weitergeleitet.

Ablauf des Leerlauf-Timers

Folgendes passiert, wenn ein Leerlauf-Timer während einer Interaktion zwischen einem Kunden und einem benutzerdefinierten Teilnehmer abläuft:

  1. Ein Leerlaufereignis wird auf alle Websockets/Streaming-Endpunkte übertragen.

  2. Wenn ein Timer für die automatische Trennung konfiguriert ist, wird er gestartet.

  3. Wenn der Leerlauf-Timer abläuft, während sich der Chat-Kontakt in einem Warte-Block befindet, wird der Kontakt NICHT zur Verzweigung Zeit abgelaufen weitergeleitet. Wenn dieses Szenario eintritt, wird keine Aktion durchgeführt.

Automatisches Trennen der Verbindung von benutzerdefinierten Teilnehmern

Wenn ein Timer für die automatische Trennung abläuft, wird der benutzerdefinierte Teilnehmer vom Chat getrennt.

Amazon Connect führt einen der folgenden Schritte durch, wenn die Timer für die automatische Trennung ablaufen:

  1. Der Chat befindet sich derzeit in einem Wait-Block, der für einen benutzerdefinierten Teilnehmer konfiguriert ist.

    • Der benutzerdefinierte Teilnehmer wird vom Chat getrennt. Der Chat setzt den Gesprächsablauf über die Verzweigung Bot-Teilnehmer getrennt fort.

  2. Der Chat befindet sich derzeit in einem Wait-Block, der für den Kunden konfiguriert ist, ODER der Chat befindet sich nicht in einem Warte-Block.

    • Der benutzerdefinierte Teilnehmer wird vom Chat getrennt und es werden keine weiteren Aktionen ausgeführt.

Den Teilnehmern angezeigte Nachrichten

Es werden allen Teilnehmern Nachrichten angezeigt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

  • Ein Teilnehmer wird inaktiv.

  • Ein inaktiver Teilnehmer sendet eine Nachricht und ist daher nicht mehr inaktiv.

  • Es erfolgt eine automatische Trennung. Da der Kundendienstmitarbeiter nicht verbunden ist, kann er die Nachricht nicht sehen.

Diese Ereignisse werden weder in den Protokollen gespeichert noch in Rechnung gestellt.

Standardnachrichten (in allen unterstützten Sprachen) werden den Kundendienstmitarbeitern im Contact Control Panel (CCP) für jedes dieser Ereignisse angezeigt.

Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für Standardmeldungen, die Kundendienstmitarbeitern im CCP angezeigt werden. Beispiel: Kundendienstmitarbeiter ist inaktiv.

Das CCP, die Standardmeldung bei Inaktivität.

Empfohlene Verwendung

Um die Timeout-Feature für Chats zu verwenden, empfehlen wir außerdem Folgendes:

  1. Betten Sie einen Aufruf der Aktion updateParticipantRoleConfig in ein Lambda im GesprächsFlow ein.

  2. Platzieren Sie das Lambda je nach Anwendungsfall entweder unmittelbar nach dem Start des Chats (am Anfang des Flows) oder kurz bevor Sie den Kontakt in eine Warteschlange weiterleiten.

Individuelle Anpassung der Chat-Benutzeroberfläche des Kunden bei Verbindungstrennung

Sie können die Chat-Benutzeroberfläche Ihres Kunden bei einer Verbindungstrennung anpassen. Sehen Sie sich dazu die folgenden Methoden in ChatJS an:

  • onParticipantIdle(callback)

  • onParticipantReturned(callback)

  • onAutoDisconnection(callback)

Verwenden Sie diese Methoden zum Registrieren von Callback-Handlern, die beim Eintreffen neuer Ereignisse ausgelöst werden.