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Bereitstellen von Anrufmetadaten für die Integration von Contact Lens
In Amazon Connect stellt jede Interaktion mit einem Kunden einen Kontakt dar. Bei jeder Sprachsitzung, die über den Connector von Contact Lens zustande kommt, wird ein Amazon-Connect-Kontakt erstellt. Der Connector erstellt unter Verwendung der Felder aus den Anrufmetadaten einen Amazon-Connect-Kontakt. Zu den Anrufmetadaten gehören die Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters und die Warteschlangen-ID des Kundendienstmitarbeiters für den gestreamten Anruf in den Anruf-Metadaten.
Sie können die Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters und andere Anrufmetadaten für den Connector von Contact Lens bereitstellen, indem Sie unterstützte SIPREC-Metadatenparameter innerhalb des SIP INVITE der Audio-Stream-Sitzung verwenden. Der Connector analysiert die folgenden Anrufmetadaten-Felder und fügt dem Amazon-Connect-Kontakt diese Informationen hinzu.
| Anrufstatus-Feld | SIPREC-Metadaten | Wert | Wenn nicht angegeben |
|---|---|---|---|
| Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters | AmznConnectAgentUserId |
Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters von Amazon Connect | Erforderlich |
| Warteschlangen-ID | AmznConnectQueueId |
Warteschlangen-ID von Amazon Connect | Optional. Wenn nicht angegeben, wird die Standardwarteschlange der Amazon-Connect-Instance verwendet. |
| Teilnehmerreihenfolge | AmznConnectParticipantOrder |
Zulässige Werte: asc, desc |
Optional. Wenn nicht angegeben, wird eine aufsteigende Reihenfolge verwendet. Amazon Connect verwendet Label für die Sortierung von SIPREC-Streams. Der erste Stream in der Reihenfolge der Labels ist der Kundendienstmitarbeiter und der zweite ist der Anrufer. |
Ein Kontakt muss über eine Kundendienstmitarbeiter-Benutzer-ID von Amazon Connect verfügen. Contact Lens beginnt erst dann mit der Erfassung des gestreamten Audios und der Generierung von Anrufaufzeichnungen und Anrufanalysen, wenn die agentId bereitgestellt wurde.
Wenn die agentid fehlt, wird die Connector-Sitzung von Amazon Connect Contact Lens beendet. Wenn Ihre SIPREC-Metadaten nicht automatisch vom Connector von Amazon Connect Contact Lens analysiert wurden und die Kundendienstmitarbeiter-Benutzer-ID nicht festgelegt ist, können Sie eine Flow-Lambda-Funktion erstellen und mithilfe der folgenden Felder auf alle SIP- und SIPREC-Metadaten zugreifen:
| Attribut | Beschreibung | JSONPath-Referenz |
|---|---|---|
| SIPREC-Metadaten | SIPREC-Metadaten aus dem SIP-Ereignis | $.Media.Sip.SiprecMetadata |
| SIP-Header | SIP-Header aus dem SIP-Ereignis. {SIP header name} steht für den Namen des SIP-Headers, der im SIP-Ereignis angegeben ist. Zum Beispiel „An“, „Von“ und Sonstiges. | $.Media.Sip.Headers.{SIP header name} |
Weitere Informationen finden Sie unter Telefonie-Anrufmetadatenattribute (Anrufattribute).
So werden Ereignismetadaten verwendet
Amazon Connect veröffentlicht SIP-, Streaming- und Kontaktereignisse. Zu diesen Ereignissen gehören die Metadaten, die aus dem SIPREC SIP INVITE der Anrufe erfasst wurden. Zu den Metadaten gehören SIPREC-Metadaten, SIP-Header, fromNumber, toNumber und mehr. Im Folgenden finden Sie einige Aktionen, die Sie mit diesen Ereignismetadaten ausführen können:
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Sie können die Metadaten in diesen Ereignissen verarbeiten, um Ihre eigene eindeutige Kennung für die Anrufe zu ermitteln und die Anrufe mit Ihrem eigenen System zu korrelieren.
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Anschließend können Sie mithilfe des Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)-Blocks Ihre eindeutige Kennung für den Anruf zu den Kontaktattributen des Anrufs hinzufügen.
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Sie können auf der Administrator-Website von Amazon Connect nach benutzerdefinierten Kontaktattributen suchen, um den Kontakt für den Drittanbieter-Anruf in den beiden Amazon-Connect-Instances zu finden.
Informationen zum Erstellen von Flow-Lambda-Funktionen von Amazon Connect finden Sie unter Gewähren des Zugriffs auf Ihre AWS Lambda-Funktionen für Amazon Connect. Eine Liste aller unterstützten Kontaktattribute, auf die Sie in Ihrem Flow-Lambda zugreifen können, finden Sie unter Liste der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen.
