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使用生成式 AI 驅動的電子郵件對話概觀和建議的回應
為了協助客服人員更有效率地處理電子郵件，他們可以使用生成式 AI 電子郵件回應。此 Amazon Q in Connect 功能可協助客服人員為客戶提供更快的電子郵件回應和更一致的支援。
當客服人員接受使用 Amazon Q in Connect 啟用的電子郵件聯絡人時，他們會自動在客服人員工作區的 Amazon Q 面板中收到三種類型的主動回應：
這些回應類型會顯示在下圖中。
電子郵件對話概觀
Amazon Q in Connect 會自動分析電子郵件對話 （執行緒），並提供結構化概觀，其中包括：
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客戶的金鑰問題。
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先前的客服人員動作 （如果電子郵件是相同執行緒上其他客服人員的回覆）。
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重要內容詳細資訊。
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必要的後續步驟。
此概觀可協助客服人員快速了解電子郵件對話的內容和歷史記錄，而無需閱讀整個主題。Amazon Q in Connect 會分析整個電子郵件對話 （執行緒），並更重視目前的電子郵件訊息 （聯絡），同時保留對話中先前電子郵件訊息的內容。
下列預設 AI 代理器和提示用於產生電子郵件對話概觀：
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
知識庫和指南建議
Amazon Q in Connect 會自動從您的知識庫建議相關內容，協助您的客服人員了解如何處理客戶的問題。它建議：
客服人員可以選擇來源以檢視建議來源的原始知識庫文章，然後選擇特定的知識庫文章連結，在其客服人員工作區中開啟預覽文章。
下列預設 AI 代理器和提示用於產生知識庫和指南建議：
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
產生的電子郵件回應
Amazon Q in Connect 會根據電子郵件概觀的內容和您的知識庫文章，自動建議客服人員草擬的回應。會執行以下項目：
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分析電子郵件對話內容
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納入相關的知識庫內容
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產生專業電子郵件回應草稿，其中包含：
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適當的問候語和關閉
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回應特定客戶的問題
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知識庫中的相關資訊
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適當的格式和色調
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當客服人員選擇全部回覆時，他們可以：
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選取電子郵件範本以設定其回應的品牌和簽章。
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從 Amazon Q 面板複製產生的回應。
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將產生的回應貼到其回應編輯器中，然後：
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依原狀使用產生的回應
— 或 —
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傳送前進行編輯
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如果產生的回應不符合客服人員的需求，他們可以在 Amazon Q 面板中選擇重新產生圖示，以請求新產生的回應。
下圖顯示這些選項。
根據預設，從原始 HTML 格式產生的電子郵件回應複製的內容最適合搭配 Amazon Connect 的富文字編輯器，供客服人員回應電子郵件聯絡人。若要自訂此回應的輸出，請將 QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt 編輯為 QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent 的一部分，以您偏好的格式 （例如純文字或 Markdown) 輸出回應。
重要
您無法在產生的回應中使用來自 Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Cases、電子郵件範本和快速回應的資訊。
下列預設 AI 代理器和提示用於產生電子郵件回應：
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
客服人員可以對所有主動回應採取的動作
對於客服人員接受電子郵件聯絡人時顯示的所有主動回應，客服人員可以：
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選擇顯示更多或顯示較少圖示，以展開和摺疊 Amazon Q 面板中顯示的回應。
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選擇翻滾或翻滾圖示，以向其聯絡中心經理提供即時意見回饋，讓他們可以改善 Amazon Q in Connect 回應。如需詳細資訊，請參閱 TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK。
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選擇複製以複製回應的內容。根據預設，從任何回應複製的內容都是原始 HTML 格式，以最適合搭配 Amazon Connect 的富文字編輯器，供客服人員回應電子郵件聯絡人。若要自訂此回應的輸出，請編輯提示和客服人員，以您偏好的格式 （例如純文字或 Markdown) 輸出回應。
設定生成式電子郵件回應
重要
生成電子郵件用於客服人員協助來電電子郵件聯絡人。
如果傳出電子郵件傳送到預設傳出流程中的 Amazon Q in Connect 區塊，您將需要支付分析傳出電子郵件聯絡人的費用。若要避免這種情況，請在 之前新增檢查聯絡屬性區塊，Amazon Q in Connect並相應地路由聯絡人。
以下是設定聯絡中心生成式電子郵件回應的步驟概觀。
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新增檢查聯絡屬性區塊以檢查其是否為電子郵件聯絡人，然後在將電子郵件聯絡人指派給客服人員之前，將Amazon Q in Connect區塊新增至您的流程。
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透過新增知識庫並定義提示來自訂電子郵件生成式 AI 輔助程式的輸出，以透過產生符合您公司語言、語氣和政策的回應來引導 AI 代理器，以獲得一致的客戶服務。
確保品質回應的最佳實務
為了確保 Amazon Q in Connect 的最佳品質回應，請實作下列最佳實務：
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訓練您的客服人員在傳送給客戶或在註解或備註中使用 之前，檢閱所有 AI 產生的內容。
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利用電子郵件範本來確保格式一致。如需詳細資訊，請參閱建立訊息範本。
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維護up-to-date知識庫內容，以改善回應品質。如需詳細資訊，請參閱步驟 3：建立整合 （知識庫）。
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使用 AI 護欄來確保產生適當的內容。如需詳細資訊，請參閱為 Amazon Q in Connect 建立 AI 護欄。
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透過 Amazon Amazon CloudWatch logs監控 Amazon Q in Connect 效能：
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來自客服人員的回應意見回饋。如需詳細資訊，請參閱 TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK。
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向客服人員顯示產生的電子郵件回應。如需詳細資訊，請參閱 TRANSCRIPT_RECOMMENDATION。
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