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# 使用生成式 AI 的電子郵件對話概觀和建議回應
<a name="use-generative-ai-email"></a>

為了協助客服人員更有效率地處理電子郵件，他們可以使用生成式 AI 電子郵件回應。電子郵件 AI 代理器可協助客服人員為客戶提供更快的電子郵件回應和更一致的支援。

當客服人員接受使用 Connect AI 客服人員[啟用](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step4)的電子郵件聯絡時，他們會自動在客服人員工作區的 Connect 助理面板中收到三種類型的主動回應：

1. [電子郵件對話概觀](#email-conversation-overview)。例如，它提供客戶購買歷史的相關重要資訊。

1. [知識庫和指南建議](#knowledge-base-recommendations)。例如，它建議作為退款解決方案的逐步指南。

1. [產生的電子郵件回應](#generated-email-responses)

下圖顯示這些回應類型。

![Connect 助理面板中的三種回應類型。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/qic-email-automation.png)


## 電子郵件對話概觀
<a name="email-conversation-overview"></a>

[EmailOverview 代理程式](default-ai-system.md)會自動分析電子郵件對話 （執行緒），並提供結構化概觀，其中包括：
+ 客戶的主要問題。
+ 先前的客服人員動作 (如果該電子郵件是相同對話串上，針對其他客服人員的回覆)。
+ 重要的內容詳細資訊。
+ 必要的後續步驟。

此概觀可協助客服人員快速了解電子郵件對話的內容和歷史記錄，無需閱讀整個對話串。EmailOverview 客服人員更重視目前的電子郵件訊息 （聯絡），同時保留對話中先前電子郵件訊息的內容。

## 知識庫和指南建議
<a name="knowledge-base-recommendations"></a>

[EmailResponse 客服人員](default-ai-system.md)會自動從您的知識庫建議相關內容，協助您的客服人員了解如何處理客戶的問題。它會提出以下建議：
+ [知識文章](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)
+ [與知識文章相關的逐步指南](integrate-guides-with-ai-agents.md)

客服人員可以選擇**來源**，檢視建議來源的原始知識庫文章，然後選擇特定的知識庫文章連結，在客服人員工作區中開啟文章預覽。

EmailResponse 和 EmailQueryReformulation 提示用於產生知識庫和指導建議。

## 產生的電子郵件回應
<a name="generated-email-responses"></a>

[EmailGenerativeAnswer 代理程式](default-ai-system.md)會根據電子郵件概觀的內容和可用的知識庫文章，自動向代理程式建議草擬的回應。它會執行以下動作：
+ 分析電子郵件對話內容
+ 納入相關的知識庫內容
+ 產生專業電子郵件回應草稿，其中包含：
  + 適當的問候語和結語
  + 針對特定客戶問題的回應
  + 知識庫中的相關資訊
  + 適當的格式和語調

當客服人員選擇**全部回覆**時，他們可以：

1. 選取[電子郵件範本](create-message-templates1.md)，設定回應的風格和簽章。

1. 從面板複製產生的回應。

1. 將產生的回應貼到回應編輯器，然後：
   + 原封不動使用產生的回應

    -或是-
   + 先編輯再傳送回應

1. 如果產生的回應不符合客服人員的需求，他們可以在 Connect 助理面板中選擇**重新產生**圖示，以請求新產生的回應。

下圖顯示這些選項。

![客服人員選擇全部回覆電子郵件聯絡人時，客服人員工作區的畫面。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/qic-generated-email-responses.png)


根據預設，以原始 HTML 格式，從產生的電子郵件回應複製的內容最適合搭配 Amazon Connect 的 RTF 文字編輯器，供客服人員回應電子郵件聯絡人。若要自訂此回應的輸出，請將 **QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt** 編輯為 **QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent** 的一部分，以您偏好的格式 (例如純文字或 Markdown) 輸出回應。

**重要**  
您無法在產生的回應中使用來自 Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Cases、電子郵件範本和快速回應的資訊。

EmailGenerativeAnswer 和 EmailQueryReformulation 提示用於產生電子郵件回應。

## 客服人員可以對所有主動回應採取的動作
<a name="all-proactive-responses"></a>

針對客服人員接受電子郵件聯絡人時顯示的所有主動回應，客服人員可以：
+ 選擇顯示更多或顯示較少圖示，以展開和摺疊 Connect 助理面板中顯示的回應。
+ 選擇翻滾或翻滾圖示，以向其聯絡中心經理提供立即意見回饋，讓他們可以改善 AI 客服人員回應。如需更多詳細資訊，請參閱 [TRANSCRIPT\_RESULT\_FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)。
+ 選擇**複製**以複製回應內容。根據預設，以原始 HTML 格式，從任何回應複製的內容最適合搭配 Amazon Connect 的 RTF 文字編輯器，供客服人員回應電子郵件聯絡人。若要自訂此回應的輸出，請編輯提示和客服人員，以您偏好的格式 (例如純文字或 Markdown) 輸出回應。

## 設定生成式電子郵件回應
<a name="configuration-steps"></a>

**重要**  
生成式電子郵件用於協助客服人員處理傳入的電子郵件聯絡人。  
如果傳出電子郵件傳送至[預設傳出流程](default-outbound.md)的 [Connect 助理](connect-assistant-block.md) 區塊，**您將需支付分析傳出電子郵件聯絡人的費用**。為了防止這種情況，請在 [Connect 助理](connect-assistant-block.md) 之前新增一個 [檢查聯絡屬性](check-contact-attributes.md) 區塊，並相應地轉接聯絡人。

以下概觀是為聯絡中心設定生成式電子郵件回應的步驟。

1. [AI 代理器的初始設定](ai-agent-initial-setup.md).

1. 新增 [檢查聯絡屬性](check-contact-attributes.md) 區塊，以檢查其是否為電子郵件聯絡人，然後在將電子郵件聯絡人指派給客服人員之前，將 [Connect 助理](connect-assistant-block.md) 區塊新增至您的流程。

1. [新增知識庫](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)並[定義提示](create-ai-prompts.md)，自訂電子郵件生成式 AI 輔助的輸出，以產生符合您企業語言、語調和政策的回應，引導 AI 客服人員提供一致的客戶服務。

## 確保高品質回應的最佳實務
<a name="best-practices"></a>

為了確保 Connect AI 代理器的最佳品質回應，請實作下列最佳實務：
+ 訓練客服人員檢閱所有 AI 產生的內容，再向客戶傳送該內容或將該內容用於註解或備註。
+ 善用電子郵件範本，確保格式一致。如需詳細資訊，請參閱[建立訊息範本](create-message-templates1.md)。
+ 維護最新的知識庫內容，以改善回應品質。如需詳細資訊，請參閱[步驟 3：建立整合 (知識庫)](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)。
+ 使用 AI 防護機制，確保產生適當內容。如需詳細資訊，請參閱[為 Connect AI 代理器建立 AI 護欄](create-ai-guardrails.md)。
+ 透過 Amazon CloudWatch logs監控以下項目的 Connect AI 代理器效能：
  + 來自客服人員的回應意見回饋。如需更多詳細資訊，請參閱 [TRANSCRIPT\_RESULT\_FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)。
  + 向客服人員顯示的電子郵件回應。如需更多詳細資訊，請參閱 [TRANSCRIPT\_RECOMMENDATION](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)。