整合 Amazon Connect Contact Lens 與外部語音系統 - Amazon Connect
要求設定步驟

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整合 Amazon Connect Contact Lens 與外部語音系統

將聯絡中心從外部系統遷移到雲端可能很複雜。它需要移動許多不同的元件，例如電話、IVR、ACD、通話錄音、通話分析等。不過，透過整合外部系統與 Contact Lens 進行分析，您可以加速遷移至 Amazon Connect。以下是這個第一個步驟如何讓您的業務受益：

  • Contact Lens 整合可增強您現有的外部聯絡中心錄製和分析功能。

  • 它提供在 Amazon Connect 上訓練聯絡中心管理員、經理和客服人員的機會。

  • Contact Lens 有助於從多個語音系統間發生的客戶互動中發現關鍵趨勢、問題和主題，例如外部聯絡中心或面向客戶的語音解決方案 (例如，電話諮詢、財務顧問或銀行關係經理)。

下圖顯示語音通話音訊如何在您的外部語音系統和 Contact Lens 之間流動。您可以使用 Contact Lens 連接器將聯絡中心音訊的複本傳送至 Contact Lens。外部通話流程會繼續為您的客服人員正常運作，而 Contact Lens 會使用複寫的通話音訊提供即時和通話後分析。

概念圖顯示語音通話音訊如何在您的外部語音系統和 Contact Lens 之間流動。

  1. 透過 PSTN 傳送的通話會登陸您的外部語音系統。

  2. 通話音訊的唯讀副本會分叉到 Amazon Connect。

  3. 系統會為通話啟動流程。Contact Lens 連接器會將通話轉接至 Amazon Connect Contact Lens。

要求

開始設定 Contact Lens 整合之前，請檢查您的 Amazon Connect 和外部系統是否符合下列要求：

  • 確認您的 Amazon Connect 執行個體是在支援的 AWS 區域中建立的。請確定您的外部語音系統可以連線至區域。

  • 確定可啟動 SIPREC 工作階段的外部裝置，以及用於通話的語音系統都受到支援。如需支援系統的清單，請參閱 Amazon Chime API 中 PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration 中的 ContactCenterSystemTypes 和 SessionBorderControllerTypes。通常 SIPREC 工作階段是工作階段邊界控制器 (SBC)，而語音系統是您的聯絡中心。

  • 確認您有 SIPREC 支援或能夠將 SIPREC 新增至來源系統，該系統可將 SIPREC 複本通話音訊傳送至 Contact Lens。

設定步驟

以下是您將採取的步驟摘要，以設定 Contact Lens 與外部語音系統的整合。連結主題提供更多詳細資訊。

  • 如果您還沒有執行個體，請建立 Amazon Connect 執行個體。

  • 針對 Amazon Connect 帳戶的下列配額請求增加服務配額：

    • 每個帳戶的 Contact Lens 連接器數量

    • 每個執行個體來自外部語音系統的作用中錄製工作階段數上限

    重要

    在請求並核准您的服務配額之後，Contact Lens 整合會顯示在 Amazon Connect 主控台和 Amazon Connect 管理網站上。

  • 在 Amazon Connect 主控台中建立 Contact Lens 連接器。

  • 設定 SBC 以將 SIPREC 音訊與通話中繼資料一起傳送至該連接器主機。

  • 在 Amazon Connect 管理網站上啟用 Contact Lens 連接器。您可以透過將下列安全性設定檔許可指派給需要存取 Contact Lens 連接器的管理員和其他使用者來執行此操作：

    • 分析和最佳化 - Contact Lens 連接器 - 檢視和編輯。檢視許可可讓您查看可用 Contact Lens 連接器的清單。編輯許可可讓您將流程與 Contact Lens 連接器建立關聯。

    • 頻道和流程 - 流程 - 檢視：此許可可讓您查看可與 Contact Lens 連接器建立關聯的可用流程。

    只有具有這些許可的使用者才能存取 Amazon Connect 管理網站上的 Contact Lens 連接器。

  • 建立流程以指定如何處理通話音訊，包括錄製、即時或通話後分析，以及將流程與 Contact Lens 連接器建立關聯。

  • 或者，建立可在觸發 Amazon Connect 流程時調用的 Lambda。使用 Lambda 剖析 SIPREC 請求和其他通話中繼資料，並採取動作。如需更多詳細資訊，請參閱 Contact Lens 整合的通話中繼資料。